服务决定人生命运——规范化服务训练

课程大纲

培训受众:酒店、餐饮、美容美发、足疗养生会所全体人员

课程收益:提高服务意识；传导现代服务礼仪；规范服务流程；提升服务品质！

课程大纲:授课风格：课程按照“理论与实战相结合，实战训练多于理论”的原则设计。强调教练与学员的互动，激励抢答、团队竞赛、现场训练，最大限度的将课堂知识转化为服务的行为，完成这样一个学习过程：知道→明白→领悟→做出来。

课程时间：10小时（温馨提示：10小时为常规培训时间，具体要根据企业的实际情况做更有针对性的训练方案，时间也会有所不同。）

课程内容：

一、服务意识

员工心态的调整
关于有效赚钱时间的计算
分享与总结
案例导入与分析
带领学员深度分析“服务与人生命运”的联系
学员分组
团队气势展示
什么是服务？
什么是服务意识？
深度剖析服务案例（成功与失败的案例）
当客人产生抱怨时的统计结果
分析顾客为何不上门的原因
神奇的1：20法则
总结服务的重要性
团队分组讨论

团队就讨论知识点上台进行展示


二、服务礼仪训练

游戏导入
游戏分享与总结
什么是服务礼仪？
礼？
仪？
故事导入
为什么要学习服务礼仪？
男士仪容仪表规范
女士仪容仪表规范
仪态规范

知识点问答，团队PK

微笑
目光接触
站姿
坐姿
行姿
手姿
蹲姿

知识点问答，团队竞赛

常用礼节
鞠躬礼
注目礼
握手礼
拱手礼
挥手礼
称呼礼节
介绍的礼节
礼遇顾客
与客人的距离
谈话礼节
处理投诉的礼节
电话礼节

模拟服务中的情境，团队竞赛

三、服务流程训练

团队竞赛，情境再现，训练服务流程

四、分数统计，颁奖典礼

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