电话销售技巧和礼仪

课程大纲

电话销售技巧培训大纲
电话销售概述:
1. 历史
2. 优势
3. 电话销售成功的行业
4. 电话销售的分类
5. 电话销售面临地挑战
如何通过电话建立信任关系?
对公司的信任
对电话销售的信任
对公司提供服务/产品的信任
其他挑战和障碍：
外界障碍
语言与理解障碍
心理上的障碍
电话销售礼仪:
 态度、热情和活力
 如何接听电话
 你的形象将通过你的声音塑造 
 语气
 电话五要素
 电话礼仪聆听表达学会控制你的电话结束通话
 如何处理客户的抱怨
 如何与负面的人沟通
 如何与一无所知的客户打交道
 如何与学识渊博的客户打交道
 如何与没完没了的客户打交道
 如何判断客户是否在听你讲
 如何通过电话判断客户对电话销售和公司的态度
 角色演练

电话销售技巧—重在销售
1. 电话销售的概述
2. 电话营销和销售的区别
3.电话销售的特色
面对面销售与电话销售的区别
4.电话销售的构成要素:
名单
关系
产品
需要
5.电话销售基本技巧:
A) 明确打电话的目的
B) 获取信息
C) Outboundcall如何打？
 了解keyperson
 如何对待守门人-秘书，前台等？
 如何开场白
 判定适合的目标客户
 了解客户真正需求
 明确下一步计划
 再次确认联系方式
 真诚感谢
D） 与客户建立融洽关系-赢得信任
人的性格分析（测试学员）
识别客户性格特征
适当赞美
寄发资料
E） 提问能力的重要性
a) 开放式问题和封闭式问题
b) 提问技巧
F） 积极倾听技巧-技巧及注意事项
G） 主动确认做到理解无误

6.电话销售的五大技巧
开场的技巧　
介绍产品的技巧
处理反对问题的技巧
激发购买欲望的技巧
促成的技巧
7.电话销售的注意事项
保持自信；
. 切忌争执对立；
给潜在客户成就感
把不好的感觉说出来
为下次铺路。

8.电话销售的成功要素
 专业知识（Knowledge）
 正确的心态（Attitude）
 良好的销售技巧(Skill)
 良好的习惯（Habit）
 高活动量(CallVolume)
 善于运用六大助手

8.电话销售人员的成功法则
 大数法则
 机会成本
 速度价值

9.成功的电话销售人员的条件
 优秀的心理素质
 加分条件
10．电话销售的要点总结：
 电话前的准备
 电话给客户时
 电话时的规则
10.角色演练

刘芳菲老师的其它课程