客服中心一线班组长能力提升
客服中心一线班组长能力提升详细内容
客服中心一线班组长能力提升
《客服中心一线班组长能力提升》课程大纲
第一节 管理者最头疼的问题是什么?
①执行:组员执行力差,反复强调一件事情,就是没有效果;②氛围:缺少凝聚力,没有良好的团队氛围,新组员融入不进来,老组员搞小帮派;③情绪:部分组员负责情绪较重,一些组员接电话时不耐烦,在团队中散播负面信息;④绩效:与组员沟通困难,辅导无效果,绩效提升慢;,沟通、辅导时嘴上说好好好,回去没有任何改进,总结一句话:现在的组员不管好,特别是95后;------试问大家:假如你买的是IPHONE4,买了后一直没有升级,突然有一天,你发现下载不了微信最新版本,请问这是微信版本的问题,还是你手机没有升级问题;那现在组员不好管,究竟是组员问题还是自己问题?
第二节 认知篇
1、班组长的“真功夫”
①三个误区;②管理误区;③新官上任三把火;
2、班长组自我测评能力模型,主要围绕责任与能力
①I 类能力很强,责任心也很强,能及时完成任务;②II 类能力很强,责任心一般,一些任务总不能如期无成;
③III 类能力一般,责任心也一般,完成任务有困难,也不问;④IV 类能力一般,责任心很强,完成任务有困难,但通过沟通,请教能及时完成任务;
3、班组长的三个能力
①领导能力;②发现问题;③培养下属;
4、管理的四大误区
①缺乏大局观;②不愿意教下属,怕下属学会自己没路走;
③惯性导致的业务倾向;④认为教下属做不如自己做,自己做更快;
5、新官上任三把火
①明确自己的工作习惯,行为准则,容忍底线;②在公开场合表扬取得进步或者积极配合你工作的组员;③当团队中出现棘手问题,其它没有解决,你顺利解决,建议威信;
第三节 执行篇
1、问题出在谁身上
①执行的四个步骤;②执行小贴士“四步曲”
2、跟进检查少不了
①跟进检查工具
3、0.1%的进步算不算进步
①量化目标考核表
第四节 激励篇
1、用好”激励”这个大招
①给组员点阳光,他才能灿烂;②算个成本帐
2、职业发展机会,行业分析
3、团队取得成绩时,班长激励要点
①互动;②感谢;③表扬;④分享;⑤总结;
4、团队出现问题时,班长激励要点
①批评;②总结;③表扬;④分享;⑤鼓舞;
5、班组辅导成效不好的9项原因
6、12项最有效班组管理措施
第五节 关怀篇
1、新入职员工沟通要点
①沟通时间要把握好,切记,组长不能自己唱独角戏;②要用数据、实例表扬组员,帮助他建立自信;③给予关怀和业务支持,在团队里给他找朋友;④找到他的心理落差点;
2、离职员工沟通要点
①组员在工作上遇到问题的时候,主管没有及时给与支持;②在工作辅导中,不耐心;③组员在有困难,提出特殊需求时,没有得到关注;
3、离职员工沟通要点
①不要强行劝说组员留下来,这样只会适得其反;②在从组员的角度,真心实意地帮他分析得失;
第六节 工具篇
1、PDCA工具;
①计划; ②实施; ③检查;④处理;
2、SMART工具;
①S明确性;②M衡量性;③A可实现性;④R相关性;⑤T时限性;
3、5W2H分析法;
①WHY为什么;②WHAT做什么;③HOW怎么做;④WHO谁来做;⑤WHERE何地做;⑥WHEN何时完成;
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