《银行对公客户经理五大技能提升》

银行对公客户经理五大技能提升
课程背景：
在银行对公业务营销和客户服务的过程中，经营管理者通常会面对这样一些客户经理，他们对信贷业务缺乏全流程、框架性、结构性的认知，因而导致不知道干什么，不知道怎么干，比方说：
客户到底在哪里？如何筛选目标客户？如何与客户联系？采用什么话术？拜访客户应该聊些什么？授信方案或金融服务方案如何设计？怎样开展尽职调查？如何分析企业的财务报表？如何撰写高质量的尽调报告？怎样配合审查审批？如何做好用信准备？怎样开展贷款支付和用途追踪管理？怎样做好信贷客户的日常管理和服务？如何开展贷后管理和贷后检查？如何开展贷款临期管理？如何处置逾期贷款和不良贷款……
以上这些问题，实际上反映的是对公客户经理五个方面的能力缺失，分别是：客户开发与营销能力、贷前尽职调查与尽调报告撰写能力、报送审查与促成审批能力、授信使用与贷后管理能力。这些能力的提升，当然也可以通过“老带新”、“干中学”，让客户经理自己在具体业务办理过程中摸爬滚打，但如果能通过一整天的系统培训，让客户经理接受全流程的实战训练，以建立系统的认知，完善客户经理的知识体系和能力图谱，全面提升其上述五大方面的业务技能，那对于客户经理的迅速成长而言，是能够起到极大的帮助和提升作用的，类似于短时间内打通“任督二脉”，能够使其在今后的实际工作中掌握各流程和环节的科学方法和实用工具，实现其业务技能的迅速精进。
本课程共分为“客户开发与营销技能”、“贷前尽职调查与尽调报告撰写技能”、“企业财务报表分析技能”、“报送审查与促成审批技能”、“授信使用与贷后管理技能”5大模块，旨在解决对公客户经理在客户服务和信贷业务全流程中普遍存在的技能缺失问题。
课程收益：
● 客户识别能力增强：通过学习信贷合意客户的五大特征，能够更准确地识别和选择潜在的优质信贷客户，降低信贷风险。
● 客户开发策略多样化：掌握对公信贷业务的十大获客渠道，能够灵活运用不同的客户开发策略，拓宽客户来源；
● 商务谈判技巧提升：通过客户拜访和商务谈判的五大步骤，更有效地与客户沟通，提高谈判成功率；
● 贷前尽职调查技能：学会贷前尽职调查的三大风险隐患和十大内容、六大方法体系，全面了解企业情况，为信贷决策提供坚实的基础；
● 尽调报告撰写能力：掌握尽调报告的撰写的四大原则和五大重点，制作出既规范又具有说服力的尽调报告，提高报告的专业性和实用性。
● 财务报表分析技能：学会财务报表分析的常见问题和解决问题的“五看分析法”，能够更深入地理解企业的财务状况，为信贷决策提供准确的财务信息支持。
● 报送审查与促成审批技能：学会报送审查的注意事项，回复审查反馈意见的“三性”原则，以及贷审会汇报的七大内容，回答贷审委员提问的“两性”原则。
● 授信使用与贷后管理技能：学会授信使用前的用信准备、贷款支付及用途追踪、信贷客户的日常管理和服务、贷后管理和贷后检查、贷款临期管理、不良资产处置方法等实用技能。
课程时间：3天，6小时/天
课程对象：对公客户经理、对公业务团队负责人，支行对公分管行长、支行行长
课程方式：小组讨论+点评及讲授+案例分享+实战演练
课程大纲
导入：小王经理的困惑（场景）
场景一：领导老让我多出去跑客户，问题是要跑什么样的客户？到哪里去找这样的客户？就算找到这样的客户，我跟人家谈些什么？授信方案、金融服务方案该如何设计？（关键词：营销）
场景二：领导让我带着新转岗的小张去一户贷款申请企业开展贷前尽职调查，需要查些什么？怎么查？授信报告要怎么撰写？（关键词：尽调）
场景三：客户提供了一份财务报表，邓总让我先识别和分析一下，这密密麻麻全是数字，到底如何看懂，如何分析和解读？（关键词：财务报表分析）
场景四：总算写了个调查报告报到了审批部，审查员反馈了一大堆问题，刀刀致命，到底该如何回答这些审查意见？贷审会该如何汇报？（关键词：报送审批）
场景五：好不容易审批了，要如何实现投放？放完了要怎么管理？贷后检查怎么做？贷款临近到期了，客户还得上怎么办？还不上又怎么办？ （关键词：贷后管理）
第一讲：客户开发与营销技能——选对客户，精准营销
一、客户选择——信贷合意客户的五大特征
讨论：我们应该选择什么样的信贷客户？
1. 笃守诚信
2. 业绩优良
3. 成长性好
4. 管理规范
5. 三度较高（配合度、忠诚度、贡献度）
二、客户开发——对公信贷业务十大获客渠道
讨论：对公信贷客户有哪些来源渠道？
1. 行业搜寻法
2. 区域搜寻法
3. 核心企业产业链拓展法
4. 园区拓展法
5. 商圈、办公楼、专业市场拓展法
6. 政府主管部门拓展法
7. 商会、行业协会、担保公司拓展法
8. 客户转介绍法
9. 他行客户挖转法
10. 数字化渠道法
三、客户营销——客户拜访和商务谈判的五大步骤
讨论：客户拜访和商务谈判应该谈些什么？
第一步：介绍自己
第二步：询问、了解企业基本情况及经营情况
第三步：询问、了解企业财务及融资情况
第四步：初步商谈授信解决方案
第五步：约定开户、收集授信资料和启动尽调
案例：商务谈判谈什么？——小冯经理的“蜻蜓点水”和邓总的“刨根问底”
四、授信方案设计——八大要素及风险防范
讨论：授信方案有哪些基本要素？
1. 授信主体（借壳融资风险）
2. 授信品种（短贷长用风险）
3. 授信币种及金额（过度授信风险）
4. 授信用途（贷款挪用风险）
5. 授信及业务期限（授信期限风险）
6. 利率/费率（利率过高风险）
7. 还款来源及方式（还款来源管控风险）
8. 用信条件及管理要求（过度宽松风险）
五、金融服务方案设计——八大要素和三大基本逻辑
1. 对公优质客户的四大槽点
讨论：对公优质客户有哪些特点（槽点）？
——冷、拽、作、精
2. 对公大客户营销的三大误区及正解
讨论：对公客户（特别是大型优质客户）到底需要什么样的金融服务？
误区一：产品（高度同质化，流贷、项目贷、银票、信用证自不必说，你以为投行业务、交易银行、数字金融就是差异化吗？其实同样是同质化的）
误区二：服务（就你服务好？就你长得帅？其实大家也都差不多，人家可能比你帅，比你服务好）
误区三：全面（哪家不全面？就你牛？你全面你的，我不稀罕，少来烦我）
正解：以客户为中心的关键，在于转换视角，找到痛点，给出解决方案（甚至是跳出融资讲融资，顾问式营销）
案例：华电集团XX水电集团供应链融资案例：水电不缺钱，火电缺钱但主体太烂，怎么办？——1+N供应链融资破局；
3. 金融服务方案的要素和基本逻辑
讨论：金融服务方案有哪些基本内容？
1）八大要素
——封面、目录、前言、本行简介、对企业金融服务需求的认识、金融业务需求解决方案、方案实施效果评价、服务承诺和团队
2）基本逻辑
a 精确的需求（诊断）
b 可行的方案（用药）
c 实施的效果（序效）
反面案例：某银行支持某区经济社会发展金融服务方案——千篇一律、泛泛而谈、产品罗列、亳无新意
正面案例：某省生态环保基金设立金融服务方案——分析透彻、直击痛点，精准施策，眼前一亮
4. 金融服务方案设计技巧
讨论：如何制定一份“亮眼”的金融服务方案？
1）KYC真正了解你的客户——你真的了解你的客户吗？
2）财务报表的关键作用——科学详尽的财务分析，助您找准痛点，精准下针
3）化繁就简，扣人心弦——剔除无效信息，聚焦关键表达
4）方案敲门，重在落地——成交才是硬道理，客户最终认的是效果
六、授信前准备事项——授信前五项准备
讨论：授信前有哪些准备事项？
准备事项一：收集授信资料（注意辨别资料造假）
准备事项二：查询征信
1）重要性（诚信第一，避免做无用功）
2）获取授权书（合规）
3）分类处置（良好：继续推进；瑕疵：弥补、解释；硬伤：果断拒绝）
准备事项三：开立账户（避免开立涉案账户）
准备事项四：前置事项审批（如有）
1）限制行业准入
2）异地准入
3）集团限额申报或集团额度申领
4）例外事项准入
准备事项五：信用评级
案例：医药推广商“开户记”——小彭经理的“批量开户”
第二讲：贷前尽职调查与尽调报告撰写技能——全面尽调，高质撰写
一、贷前尽职调查——三大风险隐患、六大内容及六大方法
1. 贷前尽职调查的三大风险隐患
讨论：银行客户经理贷前尽职调查主要存在哪些风险？
1）尽调不实，浮于表面
2）无法辨别，上当受骗
3）主观恶意，内外勾结
2. 贷前调查与商务谈判、收集资料、撰写尽调报告的区别和联系
讨论：贷前调查与商务谈判、收集授信资料、撰写尽调报告有哪些区别和联系？
1）与商务谈判的区别和联系
2）与收集资料的区别和联系
3）与撰写尽调报告的区别和联系
案例：收资料就敢写报告——小廖经理的惨痛教训
3. 贷前尽职调查的六大内容
讨论：贷前尽职调查有哪些内容？
——企业基本情况；行业、市场及竞争情况；生产经营情况；财务情况；现有授信情况；当前授信需求
案例：从“依葫芦画瓢”到“游刃有余”——小戴经理的尽调之旅
4. 贷前尽职调查的六字真言
讨论：贷前尽职调查有哪些方法？
1）看：生产经营场所、现场生产氛围、各项证照、其他
2）问：为什么要问、问什么、找谁问、如何问
3）记：为什么要记、记什么、怎么记
4）查：为什么要查、查什么、怎么查
5）访：为什么要访、访什么、访哪里
6）算：现场计算、估算，财务比率计算，流贷需求测算或项目评估测算
案例：尽职调查如何“尽职”——小任经理的“尽调观”
二、尽调报告撰写——高质量尽调报告的撰写方法
讨论：尽调报告的本质是什么？撰写尽调报告有哪些基本要求？
1. 认清尽调报告（本质）
——对公客户经理贷前尽职调查行为的文字反映、对公客户经理与授信审查审批人员沟通的最主要方式、授信审批的基础和依据
2. 基本要求
1）真实客观、实事求是
2）全面细致、数据支撑
3）逻辑清晰、语言简练
4）分析透彻、结论明确
3. 行文的四大原则
原则一：规范性
原则二：适宜性
原则三：客观性
原则四：严谨性
4. 尽调报告的内容框架（十大板块）
讨论：尽调报告的有哪些基本内容？
——企业基本情况；行业、市场及竞争情况；生产经营情况；财务情况；评级授信情况；当前授信需求及其合理性；授信方案；授信效果评价；授信风险及规避措施；用信条件和管理方案
5. 高质量尽调报告的撰写方法
讨论：怎样撰写一份高质量的授信报告？
1）行业及市场分析的撰写方法：对照信贷政策、突出行业作用、描述行业概况、突出竞争优势；附：资料数据来源渠道；
2）生产经营情况的撰写方法：主要产品和经营规模、生产工艺流程（或经营模式）、上下游情况、成本情况、销售情况、利润情况；
3）财务分析的撰写方法：五看分析法：看构成、看变化、看结构、看比率、看勾稽；
4）授信方案制定和撰写方法：授信主体、品种、币种及金额、用途、授信及业务期限、利率/费率、还款来源、提款付息和还款方式、担保方式、用信条件及贷后管理要求；
5）授信风险和规避措施的撰写方案：切合实际，精准识别和揭示风险；措施有针对性和可操作性，真正具有避险功能。
案例：从“抒情散文”到规范行文——小万经理的尽调报告撰写心得
第三讲：企业财务报表分析技能——科学分析，灵活运用
一、财务报表基础知识——认识和理解财务报表
讨论：你是如何理解企业财务报表的？分别反映企业的哪些情况？
1. 财务的三张报表
1）资产负债表
2）利润表
3）现金流量表
2. 财务报表的勾稽关系
1）资产负债表自身的勾稽关系
2）利润表自身的勾稽关系
3）现金流量表自身的勾稽关系
4）三张报表之间的勾稽关系
讨论：有哪些会计原则？
3. 常见的13大会计原则
1）客观性原则——严禁造假
2）相关性原则——统一完整
3）可比性原则——相互一致
4）一贯性原则——前后一致
5）及时性原则——按时提供
6）历史成本原则——先入为主
7）权责发生制原则——按期确认
8）配比原则——收支对口
9）划分收益性支出与资本性支出原则——经纬分明
10）清晰性原则——简明易懂
11）谨慎性原则——慎重保守
12）重要性原则——轻重缓急
13）实质重于形式原则——拨开迷雾
4. 财务报表的三大功用
讨论：对于银行客户经理而言，财务报表有哪些功用？
1）检验企业财务管理水平及诚信度
2）辅助贷款调查
3）辅助审查审批
案例：财务报表真有那么重要吗？——小蔡经理的认识过程
二、财务报表分析的常见问题及解决方案——三大问题和五看分析法
1. 财务分析常见的三大问题和痛点
讨论：客户经理财务报表分析的常见问题有哪些？
1）无法辨真伪
2）不能作判断
3）不会报审批
2. 解决问题的方法（财务报表“五看分析法”）
1）看构成
2）看变化
3）看结构
4）看比率
5）看勾稽
案例：不会看报表就敢做业务？——小刘经理的惨痛教训
三、财务造假识别（辨真伪）——运用五看分析法
1. 虚增收入和利润常见的六大方法和手段
讨论：虚增收入和利润有哪些方法？
1）无中生有，虚构虚增收入
2）寅吃卯粮，提前确认收入
3）变更估计，少提折旧摊销
4）违规记账，少记迟记费用
5）假资本化，减少当期费用
6）应提不提，坏账计提不足
案例：ST凯乐虚增收入、利润案
2. 利润表造假识别（运用“五看分析法”）
演练：课堂给定报表有没有虚增收入和利润的嫌疑？
1）看构成（查合同、查发票、查流水）
2）看变化（有无大额超常规变化）
3）看勾稽
公式：主营业务收入=销售收到的现金+应收账款变化额-预收账款变化额；
公式：主营业务成本=购买支付现金-存货变化额-预付变化额+应付变化额；
公式：当年净利润=未分配利润增加额；
公式：财务费用≈平均融资余额 * 平均融资利率
3. 虚增资产常见的六大方法
讨论：虚增资产有哪些方法？
1）虚增货币资金
2）虚增应收账款
3）虚增预付账款
4）虚增存货
5）虚增在建工程、固定资产
6）隐瞒应付票据、应付账款、其他应付款
案例：康美药业虚增货币资金、在建工程及固定资产案
4. 资产负债表造假识别（运用“五看分析法”）
演练：课堂给定报表有没有虚增资产、隐瞒负债的嫌疑？
1）看构成——货币资金、应收账款、预付账款、存货、在建工程、固定资产
2）看变化——有无大额超常规变化
3）看结构——资产结构、负债结构
4）看比率——资产负债率、流动比率、速动比率
5）看勾稽
5. 虚增现金流常见的三大方法
讨论：虚增现金流有哪些方法？
1）虚增经营现金流
2）筹资流入变经营流入
3）经营流出变投资流出
案例：美国世通公司虚增现金流案
6. 现金流量表造假识别（运用“五看分析法”）
演练：课堂给定报表有没有虚增现金流的嫌疑？
1）看构成（查合同、查发票、查流水）
2）看变化（有无大额超常规变化）
3）看勾稽
公式：销售收到现金=主营业务收入-应收账款增加额+预收账款增加额
公式：购买商品支付现金=主营业务成本+存货变化额+预付变化额-应付变化额
四、基于财务分析做出授信判断（做判断）——运用五看分析法
演练：课堂给定报表，如果你是客户经理，是否受理申报？
1. 看变化
——资产、负债的增减变化情况、收入、成本、利润的增减变化、现金流的增减变化情况
2. 看结构
——资产、负债结构、收入、利润结构、现金流结构
3. 看比率
——偿债能力指标、运营能力指标、盈利能力指标
案例：能不能做，先看报表——小王经理的客户筛选
五、授信报告中的财务报表分析（报审批）——运用五看分析法
演练：如果你是客户经理，报审批时应重点关注哪些财务数据和指标？
1. 看构成——科目构成
2. 看变化——增减变化
3. 看结构——结构占比
4. 看比率——财务比率
案例：透过现象看本质质——小张经理授信报告的财务分析
第四讲：报送审查与促成审批——规范报送，配合审批
一、报送审查的资料及注意事项——三大（或四大）基本资料
讨论：报送审查有哪些注意事项?
1. 线下资料
——授信资料+借款人资料+担保抵押资料+项目融资资料（如有）
2. 线上流程
3. 注意事项
案例：小吴报贷款VS小黄报贷款
二、回复审查反馈意见——“三性”
讨论：回复审查反馈意见应注意哪些问题？
1. 时效性
2. 针对性
3. 客观性
案例：“见招拆招，有理有据”——小蔡经理回复审查反馈的体会
三、参加贷审会——七大内容及两大原则
1. 贷审会汇报的七大内容
讨论：贷审会汇报应包括哪些基本内容？
1）申报的授信方案
2）客户基本情况、行业概况和行业地位
3）客户经营情况
4）客户财务概况
5）当前的融资情况和需求
6）授信方案及其合理性
7）还款来源及风险管控方案
2. 回答贷审委员提问的两大原则
讨论：贷审会回答贷审委员提问有哪些注意事项？
1）针对性
2）客观性
3. 审批条件沟通的两大要点
讨论：审批条件沟通的要点有哪些？
1）授信使用条件（能够落实）
2）贷后管理要求（能否做到）
案例：从“搅浆糊”到清晰汇报——小黄经理“上会记”
第五讲：授信使用与贷后管理——合规用信，高效管控
一、用信准备事项——用信前四大准备
讨论：用信前要做哪些准备工作？
1. 落实审批书的用信前提条件——审批书的格式和内容+放款前逐条落实
2. 用信准备资料——上报用信计划+用信审批表+签署各项合同+发放贷款的注意事项
案例：从一整天到1小时——小黄经理“放款记”
二、贷款支付和用途追踪管理——两大内容
讨论：怎样做好贷款支付管理？
1. 贷款支付管理
2. 用途追踪管理
案例：“贷款都去哪儿了”——小王经理的封闭运行体会
三、信贷客户日常管理和服务营销——六大营销机会
讨论：信贷客户的日常管理包括哪些内容？
1. 日常结算营销
2. 日常维护、联络营销（节日、生日等）
3. 交叉营销（公私联动）
4. 重复营销
5. 上下游产业链拓展营销
6档案资料管理与营销
案例：把十个产品卖给一个人——小戴经理重复营销体会
四、贷后检查——五大内容及四大方法
讨论：贷后检查的内容和方法分别有哪些？
1. 查什么（贷后检查的五大内容）
——企业基本面是否发生重大变化（企业经营情况、企业财务情况、企业信用情况）
2. 怎么查（贷后检查的四大方法）
——现场实地走访、相关人员访谈（线上、线下）、非现场方式（财报收集和分析等）、预警处理及贷后管理报告
案例：风险是怎么发现的——小张经理的贷后检查体会
五、贷款临期管理的要点——两个提前
讨论：贷款临期管理有哪些注意事项？
1. 两个提前（对客户、对本行）
2. 回收
3. 无还本续贷、展期或借新还旧
4. 续授信
案例：续作还是退出？——小逯经理的两难决策
六、逾期和不良处置——四大方法
1. 逾期催收的要点和方法
讨论：逾期贷款催收有哪些要点和方法？
——催收心得（贷款催收三晓：晓之以情、晓之以理、晓之以厉害）
2. 不良贷款处置
讨论：不良贷款处置有哪些方法？
1）诉讼清收
2）贷款重组
3）打包处置
4）核销
案例：从催收到打包处置——邓总的“清收记”

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