在抱怨中寻找销售机遇
在抱怨中寻找销售机遇详细内容
在抱怨中寻找销售机遇
在抱怨中寻找销售机遇
培训对象:理财经理/贵宾理财经理/私行理财经理/客户经理
培训时间: 1天(6小时,可根据需求重点酌情设计)
授课老师:柳云钟
课程亮点:实战演练式培训
课程目的:客户投诉及抱怨通常是很行不愿意遇到的场景,但是在经营过程中有无法避免。很多员工在处理这类问题的时候由于缺乏经验,给银行造成了更大的声誉影响,或者不惜代价息事宁人,草草了结。但是客户的抱怨和投诉中往往蕴含这巨大的营销机遇。本门课程偏向实战训练,讲完理论运用马上进行实战训练,通过本次训练,银行的理财经理可以更好地利用客户的抱怨和反馈,为客户提供更优秀的财务投资建议和专业支持,同时也为银行发掘更多的客户和市场机会。
客户抱怨的价值有哪些(0.5H)
1.1改进客户服务
1.2减少客户流失
1.3提高品牌声誉
1.4识别潜在风险
1.5造就销售机遇2.客户产生抱怨的五大原因(0.5H)
2.1失望感
2.2无力感
2.3消极影响
2.4愤怒
2.5担心
3.如何从营销机遇的角度去看待客户抱怨(1H)
3.1深度沟通
3.2确定期望
3.3产品矩阵
3.4增加忠诚
3.5促进转介4. 引导出现销售机会的相关技巧和演练(4H) 4.1换角色处理及演练 4.2更换站位及演练 4.3展示专业水平和经验及演练
4.4重新提供信息及演练
4.5概念转换方法及演练
4.6差异化服务提供及演练
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