《银行服务礼仪与职业形象塑造》培训方案



《银行服务礼仪与职业形象塑造》
培训方案
【课程背景】
 
本课程帮助银行大堂经理塑造专业形象、全面提升服务素质，了解银行客户服务理念，
掌握有效客户服务技巧，提高客户的满意。使员工在工作岗位上通过职业形象、阳光心
态、言谈举止、服务行为、沟通技巧等，对客户表示尊重和极好的行为规范。使无形的
服务有形化，规范化，系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立员工和银
行的良好形象，更可以塑造受客户欢迎的服务礼仪规范和客户服务技巧，能让员工在工
作中赢得理解、好感和信任。帮助学员在销售服务工作中充分展示自己；并以恰当的方
式与他人沟通。把良好形象和优质服务结合起来，从而真正地征服客户、傲视群雄，塑
造持续的服务竞争优势。
【课程目标】
• 使学员了解如何塑造与企业相吻合的专业形象，规范行为，提升企业形象；
•
提升服务意识，打造良好的职业素养；让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人
员的一言、一行、一笑等神态举止之中；
• 掌握服务通用礼仪并熟练运用，结合本岗位服务工作提高综合服务水平；
•
提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，为个人的发展和企业的发展奠定良
好的人际关系基础。
【培训对象】
银行新员工、客户经理、大堂经理、柜员、理财经理…
【课程特色】
• 内外兼修，与银行网点服务工作现状紧密结合；
• 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。
【培训形式与时间】
•
培训形式：采用专业测试、情景模拟、角色扮演、教学DV展示等多种教学方法，以优雅
的仪态真正的做到：言传身教；结合生动案例，寓教于乐，深入浅出，使学员轻松愉
快地掌握所学知识。
• 培训时间：6课时/1天
【课程纲要】
• 智慧网点服务模式创新思路
• 客户需要真正优质的服务
• 如何提升、维护我们与客户的关系
第一篇：塑造良好的职业形象，赢得客户的信任
•人际交往之“首印效应”
•形象塑造的“显性因素”与“隐性因素”
• “二分钟”的世界
•银行服务着装的三大原则
•银行服务人士的着装礼仪
•魔法丝巾之花样打法分享与实操
第二篇：职业化形象塑造 ，展现得体的仪容仪表仪态
•当代服务营销精英之形象塑造十二字原则：专业 信任 精致 品质 时代信息
•站姿规范与禁忌
--柜台窗口的男女站姿示范/站姿训练
•入座与离座规范
--女士坐姿规范+男士坐姿规范/坐姿训练
•走姿规范与禁忌
--标准走姿/引领走姿与注意事项/走姿训练
•蹲姿要领与禁忌（结合图片讲述）
--蹲姿示范/蹲姿训练
第三篇： 精致妆容，展现你的态度、审美和能力
•了解自己的面部特征，扬长避短
•护肤：皮肤保养课
• 美妆：把美丽与自信写在脸上
• 彩妆美学：三庭五眼与四高三低
• 彩妆色彩配色：提升气质
• 彩妆风格定调：优雅？干练？
• 彩妆技巧现场大演练：需要学员自备彩妆工具、小镜子
• 职业妆现场示范与点评
4、自查表：你的印象塑造能力如何？（男士 女士）
•互动：“模特你我他”
第四篇：传递热情的服务态度，获得客户的认同
•热情是吸引客户的法宝
1、 微笑是无声的通行证，SOFTEN原则之应用
•目光与表情的应用技巧
•微笑是无声的赞美
•微笑是爱与美的祝福
2、 赞赏是有效的润滑剂
•成年人之十大心理渴求
a) 直接赞美5大核心技巧；
b) 间接赞美4大技巧
c) 真诚赞美的禁忌
•情境互动：送人玫瑰，手留余香
3、 行为主动传递热情
•FORE原则打破沉默！
•情景演练：下雨天见到这位客户，您将如何传递你的热情？
4、 热情把握2项原则
•适度的热情更让人接受
•服务之案例：过度服务导致客户感觉“热情骚扰”之投诉
第五篇：职业化仪态之MOT关键时刻
•手势：引领时的手势方位
--双手递接业务单据的手势
•鞠躬与致意礼
--迎宾与送客的鞠躬行礼/点头致意礼/欠身致意礼
•与客户沟通肢体语言训练；
•拿取文件肢体语言训练；
•模拟、演练与老师点评
【其它培训相关说明】
• 请至少提前两周通知贵方的培训具体时间；
• 会场请准备投影仪、无线麦克，音频设备等；
• 如有工装听课时统一着装（请女员工自备化妆品及小丝巾）；
• 请于开课前三天提供参训学员名单及职务，以备师生互动沟通之用。
• 请为每位学员准备座位牌、A4纸、教材及笔等相关物资。

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