《服务人员的职业素质提升》

一、职业人怎样用简单、快乐高效的阳光心态去面对工作
1、服务人员现状分析
2、我是谁？我为什么要工作
我的“本我”沟通特性
我的“别人眼中的我”沟通特性
我和职业化沟通的差距
找准我岗位的角色定位
3、要想改变首先要认识你的隐形护身符
心态如何影响人的行动
5、消除消极心态培养积极心态
二、培养职业化的工作心态---职业人应该用怎样的心态去对待工作
修炼成为自信果决、富有激情、乐于奉献的职业人
你为谁工作
拼能力，更要拼态度
相信企业是最好的，相信自己是最棒的
那最热情的心去交换成功
不果决，误大事
良好的工作心态
积极主动，不寻找推辞
有责任感，担当自己的承诺
合作精神，相信给与就是收获
三、职业人该用怎样的心态对待企业----认同你的企业
1、为什么说企业是我们的客户
2、为什么对企业要有服务的心态
3、为什么对企业要心怀感恩之意
4、要学会随时推销自己
5、懂得接受并尊重你的领导
不要期望领导的完美
多从领导的角度考虑问题
尊重但不盲从
6、感恩长存，分享危难与成就
四、团队成员的沟通技巧（与上级、下级、平级沟通的技巧）
1、团队沟通成功的两大要求
2、沟通的三大原则：讲究艺术、达到目的、保护积极性
3、高效沟通“六步曲”，突破沟通中的障碍
4、团队成员内沟通的六大法宝
如何塑造沟通氛围：10秒钟打开客户（内、外部客户）心门
如何欣赏客户（内、外部客户）：客户“六大”关键点欣赏
如何聆听客户（内、外部客户）：倾听四大关键要素
如何去除客户疑虑心理：3F技巧和
如何让客户（内、外部客户）对于内容记忆深刻：数字表达、FABE技巧
如何探索客户（内、外部客户）的真正需求：提问技巧
5、如何与下属沟通，以提高团队的工作效能
6、如何与上级沟通，以获得和支持与信任
7、如何与平级沟通，以获得帮助
五、完善职业化素养
修炼成为符合身份、大方得体、受人尊重的职业人
你有鲜明的职场品牌吗
做一个情商高的职场人
有“礼”赢遍天下

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