《客户服务体验分析和评测》

《客户体验分析和管理》
——为什么客户对产品或服务不满意？如何提升客户满意度？
<版权课程、主讲老师：季猛>

【课程背景】
• 如何了解客户需求？如何提升客户满意度？

• 如何进行用户研究？用户体验、用户需求和服务满意度，有什么关系？

• 客户表达的需求，就是真实需求吗？如何识别真实的需求？

• 客户服务，是要严格按照客户需求来做？还是引导和管控客户需求？

• 不同客户的需求不同，如何对服务进行标准化、模块化设计？

• 客户的需求，如何有效转化为创新设计？ 如何改进用户体验设计？




【课程收益】
• 了解客户需求、客户体验、客户体验设计的基本概念和关系。

• 了解客户调研和客户体验评测的方法和流程。

• 了解客户需求分析、评估和管理的基本流程。

• 了解用户体验研究与认知心理学的关系。

• 了解用户需求，如何转化为服务的创新和设计？




【培训对象】
客服总监/经理、营销总监/经理、产品总监/经理、项目经理/售前工程师、UI设计师
/测试工程师等。



【课程大纲】


|序号 |章节 |内容 |
|第一节 |客户体验评测的基本 |客户体验研究的基本内容和技术框架 |
| |原理和流程 |客户满意度评价：为什么总有人吐槽？ |
| | |影响客户体验和满意度的要素 |
| | |客户体验的评测流程和步骤 |
| | |客户群细分 |
| | |客户旅程和活动行为 |
| | |客户体验项目设定 |
| | |客户体验指标的阈值和权重 |
| | |客户体验的评测 |
| | |客户体验的统计和分析 |
| | |案例：一个酒店试睡员，该如何评测酒店体验 |
| | |？ |
|第二节 |客户体验研究方法和 |客户体验调研的主要方法和工具 |
| |实施过程 |访谈法：线上或线下的客户沟通 |
| | |焦点小组 |
| | |深层访谈 |
| | |真实场景还原 |
| | |观察法：直接或通过工具间接观察用户的使用 |
| | |行为 |
| | |直接观察 |
| | |间接观察：眼动测试、后台监控、传感测量等 |
| | |间接工具观察或测量 |
| | |测试法：通过刺激消费者来测试消费者行为反 |
| | |应 |
| | |实验法 |
| | |模拟测试 |
| | |联想 |
| | |推演法：通过消费者行为特征对用户需求的推 |
| | |演 |
| | |身份推理 |
| | |行为特征类比 |
| | |客户体验研究的实施过程 |
| | |招募体验人员 |
| | |制定体验计划 |
| | |实施体验活动 |
| | |采集体验数据 |
| | |评价体验结果 |
| | |完成体验报告 |
|第三节 |客户群分类和客户画 |1.客户群细分和客户画像： |
| |像 |为什么要细分客户群？B端客户和C端客户 |
| | |B端客户的特征变量：行业、规模、区域、地理|
| | |等行业特征的细分变量 |
| | |C端客户的特征变量：年纪、性别、职业、身份|
| | |等人口特征的细分变量 |
| | |多源用户数据的汇聚和整合：来自各通路的用 |
| | |户数据如何整合？ |
| | |客户标签体系设计：需求类、能力类、认知类 |
| | |、行为类、偏好类等数据标签设计 |
| | |用户特征的识别：建立数据与标签的关系。 |
| | |用户特征聚合和全景式用户画像 |
| | |2.客户级别和分类 |
| | |客户潜在需求量、频次、动机和规模研究； |
| | |客户消费能力评估：购买能力、使用能力、维 |
| | |护能力 |
| | |客户消费理念研究：超前消费、保守消费 |
| | |客户群的分类：核心客户、潜在客户、毒药客 |
| | |户、流失客户 |
|第四节 |用户使用情景分析法 |1. 情景分析法 |
| | |情景分析法的基本要素：用户角色、场景、任 |
| | |务流程和需求 |
| | |用户角色和干系人：使用者、受益者、管理者 |
| | |、监控者 |
| | |使用场景：什么是“场”？什么是“景”？ |
| | |时间场景 |
| | |室内场景、室外场景和虚拟场景 |
| | |用户活动：社交活动、心理活动、生理活动 |
| | |用户流程、活动图和客户触点 |
| | |基于对象的用户活动流程分析 |
| | |基于任务的用户活动流程分析 |
| | |案例：酷狗音乐的用户使用情景用例分析 |
| | |2. 用户需求的挖掘和分解 |
| | |用户需求的基本分类框架 |
| | |客服流畅性分析、诊断和改进 |
| | |客服完整性分析、诊断和改进、 |
| | |客服表达准确性分析、诊断和改进 |
| | |客服友好性分析、诊断和改进 |
| | |客服系统简易性分析、诊断和改进 |
| | |客服系统易操作性分析、诊断和改进 |
| | |客服反馈性分析、诊断和改进 |
| | |…… |
| | |用户需求的基准和阈值 |
| | |案例：滴滴专车的用户需求和体验分析 |
|第五节 |客户体验的基准、偏 |1. 基于客户心理感知的满意度设计 |
| |好和度量 |1） 产品好，满意度一定高吗？什么在影响满 |
| | |意度？ |
| | |2） |
| | |客户心理评价模式：接触-感知-认知-评估的心|
| | |理机制 |
| | |3） 客户使用行为与满意度：高频用户vs低频 |
| | |用户；深度使用vs 浅层使用 |
| | |4） |
| | |客户感知能力与满意度：感知退化的用户vs感 |
| | |知敏感的用户 |
| | |5） 客户认知能力对满意度：专业客户vs |
| | |小白客户 |
| | |6） 消费场景对满意度的影响：充分竞争的环 |
| | |境 vs 缺乏竞争的环境 |
| | |案例：手机与相机的拍照效果，到底哪个好？ |
| | |案例：基于客户感知的营业厅客户服务设计 |
| | |2. 客户体验的敏感度测试 |
| | |1) 客户体验偏好：需求的权重和阈值设计 |
| | |2）客户体验敏感度阈值：绝对阈值、差别阈限|
| | |和阈下刺激 |
| | |3) 客户对功能的敏感度测试 |
| | |4) 客户对外观设计的敏感度测试 |
| | |5) 客户对性能质量的敏感度测试 |
| | |6) 客户对安全性的敏感度测试 |
| | |7) 客户对价格的敏感度测试 |
| | |3. 客户体验与满意度基准设计 |
| | |1) |
| | |客户角色和场景定义：角色、参与状态、环境 |
| | |2) |
| | |客户体验偏好的冲突和博弈：功能偏好vs性能 |
| | |偏好；质量偏好vs 价格偏好等 |
| | |3) |
| | |客户体验偏好类型：外貌协会型、创新型、经 |
| | |济适用型、谨慎尝试型、最佳质量型。 |
| | |4) |
| | |客户体验偏好标准制定：最高标准、最低标准 |
| | |和加权评分 |
|第六节 |问题分析和客户体验 |1.问题的分析和解决 |
| |设计 |问题与情绪：客户的痛点、痒点、焦虑点 |
| | |问题的分析与评估选择 |
| | |问题的解决：TRIZ |
| | |创意概念设计 |
| | |案例：美颜app如何解决美颜问题？ |
| | |2. 服务架构和流程设计 |
| | |服务系统架构设计 |
| | |服务流程设计 |
| | |任务分解和分工：职责流程图、活动图 |
| | |业务分层：交互层、处理层、资源层 |
| | |客户触点和人机交互设计 |
| | |服务流程的标准化和模块化 |
| | |3. 客服体验创新设计 |
| | |客服流畅性分析、诊断和改进 |
| | |客服完整性分析、诊断和改进、 |
| | |客服表达准确性分析、诊断和改进 |
| | |客服友好性分析、诊断和改进 |
| | |客服系统简易性分析、诊断和改进 |
| | |客服系统易操作性分析、诊断和改进 |
| | |客服反馈性分析、诊断和改进 |
| | |…… |
|第七节 |大数据分析与客服体 |1.客户体验数据的采集和建表： |
| |验评测 |客户体验数据分类和采集 |
| | |客户数据采集和画像标签设计 |
| | |业务数据采集和产品标签设计 |
| | |行为数据采集和行为标签设计 |
| | |2.客户体验分析数据建模 |
| | |客户体验评测项目分类 |
| | |客户体验敏感度测试 |
| | |客户服务体验评价标准设计 |
| | |3.客户体验的统计分析： |
| | |客户体验分析：客户体验评价/客服成本 |
| | |以客群为纬度的客服体验评价分析 |
| | |以业务为纬度的客服体验评价分析 |
| | |以服务方式为纬度的客户体验评价分析 |

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