《厅堂优质服务礼仪的应用之道》

课程名称： 《礼遇大堂——银行厅堂优质服务礼仪的应用之道》

主讲：  朱蕊老师  6课时

课程背景：

银行业是比较典型的服务代表行业，而现今的商业银行竞争已经达到白热化的状态，不但产品同质化严重，各银行网点的数量不断增加、距离不断缩短。我们都以为我们的对手是“同行”，其实我们的对手是这个“时代”，在智能时代的今天，我们的网点打造需符合智慧化、特色化、轻型化、人本化、生态化相结合。软实力的建设自然也成为我们银行业的核心竞争力之一。

我们都知道目前银行竞争的一个核心阵地——银行网点。如果我们现在的认知还只停留在帮助客户在柜台上处理完业务，那就无法在竞争中脱颖而出。客户对我们服务能力、服务质量、服务标准都有着更高的标准。现代银行网点的服务高度应站在整个社会层面的服务中做考量，而不仅仅是柜面服务。

能让客户直接获得好感的一定人本化，物境、情境、意境相结合。人与人之间的交流和服务，用客户的眼睛去看世界，实现全流程的客户服务体验，加之现代科技提供的便利，建立持续的客户关系，利用服务力提升服务效能，让客户全方位感受一流的感官体验，超出预期的体验感，书写有温度的银行。

课程收益： 

通过本课程的学习使学员能够：

   1.使厅堂职员对自己的角色定位有高度,从而提高服务意识；

   2.塑造可信服力的职业形象，从形象中传递专业感；

3.掌握厅堂优质服务礼仪的应用，将礼仪贯穿到每个工作程序中，体现有温度的银行；

4.提高与客户的沟通技巧，用语言与表情、体态、肢体语言相融合呈现出真诚、尊重、可靠的信赖感；

课程对象： 银行厅堂职员

授课方式：讲授、礼仪游戏、案例分析、现场练习、角色扮演、多媒体教学。

课程大纲/要点：

一、 阳光心态的培养（开场）

1.积极的态度是职场的第一竞争力

2.正确找准自己的位置

3.成长比成绩更重要

4.享受收获客户满意的快乐

>案例分析：各大银行服务标杆的工作事例

二、 塑造可信服力的职业形象（形象篇）

1.职业形象带给银行的价值

   1)第一印象的重要性

   2）让形象先为专业说话

2.塑造可信服力的职业形象

   1）女士妆容的亲和感

2）男士仪容的清新感

3）女士工装的着装规范与禁忌

   4）男士工装的着装规范与禁忌

3.合乎职业的发型

   1）女士职业发型的可素尺度

   2）男士职业发型的要求及最佳美感

   4.符合银行业职业要求的配饰原则

   >现场互动：说出你最欣赏的一位同事，为什么觉得他很好

三、 行为传播厅堂服务美学（服务篇）

   1.体态传递职业美感

   1）站姿 —— 一切体态的基础（接待客户）

   2）坐姿 —— 良好素养的体现（办理业务）

   3）蹲姿 —— 暂时性体态的关键（工作区间）

   4）走姿 —— 体现企业精神风采（工作范围）

   2.表情传递职业温度

   1）微笑的力量 —— 三度微笑标准

   2）眼神的表达 —— 专注表达专业

   3.手势传递职业标准

   1）前伸式

   2）屈臂式

   3）横摆式

   4）直臂式

   4.厅堂服务礼仪的应用

   1）问候客户

   ●点头礼

   ●鞠躬礼

  2）称呼客户

  ●职务式称呼

  ●职称式称呼

  ●性别式称呼

  ●称呼的禁忌

  3）指引客户

  ●行进指引

  ●楼梯指引

  ●电梯指引

  ●入座指引

  ●填单指引

  ●方向指引

  ●取号指引

  ●分流指引

  4）举手招迎礼

  ●举手的方向

  ●举手的高低

5）递接礼仪

  ●证件、卡片、名片的递送

  ●资料、文件的递送

  ●签字笔的递送

  ●尖锐物品的递送

  ●递接手势的禁忌

  6）介绍礼仪

  ●自我介绍（自我岗位介绍）

  ●介绍他人（同事间交接客户）

  ●被他人介绍（同事将客户交接于你）

  7）电话礼仪

  ●接听电话的礼仪

  ●代接电话的礼仪

  ●拨打电话的礼仪

  ●结束电话的礼仪

  8）微信礼仪

  ●微信设置的头像

  ●添加对方微信的用语

  ●发微信注意的时间

  ●发语音注意的细节

  ●建群拉好友的礼貌

  ●朋友圈要用心营造

>情景演练：每个知识点现场演练，最后汇总为《厅堂优质服务七步曲》

四、 厅堂服务沟通技巧（语言篇）

1. 沟通的3A原则

2. 倾听的意义

3. 说话的温度

4. 情绪的控制

>游戏互动：同事间相互赞美，感受赞美的喜悦

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