-服务行业《从五感到无感》精准服务五部曲

《从五感到无感》
—— 高端服务礼仪五部曲
在服务场合中，如何打造亲和、精致、精准的高端服务，如何按照
全球主流高端服务趋势及要求彰显企业服务品牌，有效的将企业文化、服务温度和美感植入到日常服务工作中去，成为企业关注的难点和痛点。
本课程特结合目前全球500强航司企业的服务标准及执行方法进行量身定制课程 设计，邀请航司业界具备16年高端服务礼仪培训经验丰富的师资进行一对一指导授课，邀请学员 一起从了解当今服务行业主流趋势及特点、打造体验式服务从视觉、听觉、嗅觉、味觉、 触觉五个维度全方位出发，制定企业专属服务特色和执行工具，从而打造亲和自然、 精准深刻的服务品牌。
同时可实现边现场培训、边随时纠错、边回访督导、边编写手册
的工作内容，为企业量身打造“员工服务手册”，助力企业提升客户满意度，最终实现 客户满意。
【课程特色】
了解亲和、精致、精准高端服务产品的定义，掌握高端服务行业的主流趋势和 行业标准 。 突破“服务演绎行为”中的执行难点，使员工在服务过程中掌握灵活、轻松的方 法，从五感的角度出发，提升业务技能的同时，建立与雇主之间良好的互动关系。员工 可以具备设计个性化服务产品的能力、制造自然随机的惊喜服务，掌握服务差错时的快 速反应等。从而打造亲和自然、精准深刻的有温度的服务美感。
课程内容涉及广泛，将服务礼仪和生活美学巧妙结合，提升员工的审美和内涵， 让员工将所学更好的运用到实际服务工作中。通过有设计感的服务演绎，使服务者与被服务者“0距离” 情感链接，建立企业高端服务品牌概念，让企业服务深入人心。
【课程对象】：服务行业一线员工/服务行业管理层/服务行业绩优员工
【课程时间】：1天--2天
Part 1—体验式服务的发展趋势和行业要求
第一部分 ： 深析服务行业需求，明确“体验式服务”在高端服务行业中的重要性。产生共鸣， 服务是一种人与人之间相处关系状态的体现。
分享互动+视频分享+案例分享~
您曾经接受过的最难忘的服务经历。
您本人最难忘的一次成功的服务经历。
薯片互动（什么是体验感？）
营造氛围和打造仪式感的技巧，设计服务产品的走心妙招
高端服务的“体验感”的起源
“五感设计”与“体验式服务”的关系
第二部分 ： 掌握高端服务行业发展趋势
视频分享+ 案例分析~
高标准亲和、精致、精准的专业服务项目
企业遵从故事文化路线
打造自然随机的惊喜
使用超越传统的方式
服务差错时的快速反应
服务演绎行为的定义和广泛使用
”客户满意度”为权威评定标准
Part 2—打造服务品牌---从五感设计服务美感
视频分享+案例分享+分组互动~
第一部分：视觉设计
一、服务场合中，如何打造亲和、有信任感的员工职业形象
“妆成有却无”的巧妙化妆法
令人好感度倍增的职场发型再造，盘发速成学习、发网和单色发夹的正确使用、发色要求
制服穿着的精致要求（整洁度、配饰款式及数量要求、换装时间、工作鞋要求）
社交场合着装篇：如何按身份打理衣橱、配置服饰：
职业套装——商务女性的首选 
衬衫——职业套装的绝配 
裤装——让商务女性不再“小女人” 
裙装——远比裤装更正式 
质感风衣——搭配是关键 
连衣裙——商务便装的百变皇后
晚礼服——商务宴会着装的镇场之作
小礼服——商务晚宴首选着装
社交场合配饰篇：传递女性贵气与影响力 
鞋品—伴你职场、走天涯
丝巾—魅力女性的配搭游戏
腕表—品位的点睛之笔 
包—根据场合来选配
饰品—简洁精致才能画龙点睛
二、魅力绅士如何穿戴彰显气质和风度
脸面及发型打理：没有“面子”哪来形象
男士场合着装应该怎么配置：公务／商务／社交场景
西服：男士商务西装的正确搭配
衬衫：男士穿规则，彰显绅士贵气印象
领带：图案的色彩选择与图案禁忌，如何做到不失礼
配饰：怎样搭配不让你在商务场合穿戴失利
口袋巾—优雅的绅士配饰
袖扣—最好的正装饰品
鞋子—商务男士的名片
男士包—不同场合下身份传达
围巾—冬天的第二件毛衣 
袜子—体现品位的细节 
眼镜—绅士的造型工具
手表—提升影响力的加分器
第二部分：听觉设计
视频分享+案例分享+分组互动~
服务场合会面中敏感的称呼礼仪：
1、如何称呼能够体现彼此身份、关系，带给你最佳的人缘？
如何一开口就吸引他，称呼一步到位：尊称／平称／谦称使用技巧
常用称呼方式：普遍称呼／姓名称呼／职务称呼／职业称呼
注意称呼的禁忌，相处才更顺利：复姓称呼／身份称呼／称呼禁忌
2、不容小觑的握手礼仪：
握手姿势／时机／时间／次序／禁忌
如何用你的手握出机遇：握手七要诀
3、怎样使用介绍礼仪才能建立起沟通的桥梁
自我介绍的形式：应酬式／礼仪式／工作式／交流式
介绍他人如何不失礼：合理的介绍顺序／特殊的介绍顺序／为他人介绍／集体介绍
会议、比赛、会见、演讲、报告等商务情境下的介绍礼实战运用
4、服务场合中的3A 法则
接受/ 尊重 /
赞美
5、赞美 的 4个层级
物品本身 /个人行为 / 能力 / 价值观和生活方式
6、服务场合直击人心的服务沟通话术（可根据贵公司实际工作项目一对一设计、指导）
《泰福酒店的故事》 《鸭子理论》
7、服务场合沟通3个关键阶段
柔和接触、自我介绍 / 服务演绎，拉近距离 / 服务延续，情感升温
8、服务场合中，出现差错时的快速补救术
望 / 闻 / 问 / 切
第三部分：嗅觉设计
视频分享+案例分享+分组练习~
一、服务场合中，设计属于服务企业的独特香氛气味
使用香氛机，选择可代表企业文化的香味作为典型气味，给被服务者留下独一无二的印象
二、闻香识人
香水之词的由来
关于香水的故事
香水制造的过程
香味的变化
香料的识别及代表
香水喷洒的基础礼仪
三、中华花道浅析
中华花道的由来
花器的分类的选择
认识 时令花材
中华花道的插花技法简析
第四部分：味觉设计
视频分享+案例分享+分组互动~
1、宴请门道：如何根据宴请礼仪和宴请对象的饮食特点巧设安排
宴请的原则：1.4M原则／适量原则
宴请的形式：宴会／招待会／茶会／工作餐／自助餐
2、成功邀约：宴请邀约中有哪些必知的礼仪诀窍
邀请的礼仪：口头要求／书面邀请 
应邀的礼仪：如何在应对邀约中显示修养
3、赴宴礼仪：如何打造为你增值的良好社交形象
4、点餐礼仪：如何点得周到，宾主尽欢
巧用点餐的向导—菜单
“场面人儿”必知的点餐技巧
中餐宴席酒水的选择
酒与宴会、菜肴、酒水的搭配妙法
如何选择象征性的主食 
点菜之时，以茶待客
5、交谈礼仪：餐饮中注意说话的礼貌分寸 
别将餐桌变成谈判桌
不想惹人厌？—别唐突打断对方的话
话出口前过脑子，人多不说悄悄话
喋喋不休是热情—莫要成为餐桌上的“祥林嫂”
6、 酒桌礼仪：推杯换盏的奥妙和艺术 
想做宴会之王？—酒桌上要把握好分寸
灌酒不断怎么办？—如何水来土掩巧接招
孰高孰低？—碰酒杯礼仪要到位
7、中餐礼仪：吃的是讲究和文化
中餐餐饮的原则：冷菜／热菜／汤／甜点与水果
中餐的禁忌及常见误区：餐巾用法／洗指盅用法／夹菜规则
餐具的正确使用方法：杯／盘／碗／碟／筷／匙
8、西餐礼仪：吃的高雅和格调
点菜：如何点好正式西餐“七”道菜
餐具应该如何的正确的摆放 
刀叉、餐巾的使用与注意事项 
用西餐哪“三样”不碰触餐桌
葡萄酒与咖啡的饮用礼仪
9、女主人“LOW TEA”礼仪：
由来 、 种类、 器具、装盘、着装准备
第五部分：触觉设计
视频分享+实操训练~
1、服务场合的气场仪态：雕饰最优雅、亲和力十足的自己
如何站立：用典雅的站姿给人留下好印象
服务场合礼貌距离
服务场合OPEN姿态训练
如何就坐：安静中舒展大方 
如何行走：风行水上自然而从容 ，以客为尊、把控节奏
如何做好蹲姿：含蓄优雅得体适宜。节奏、速度把控 
怎样做好拥抱礼：问候致意国际化
2、如何使用手势礼仪，增添社交魅力 
肢体语言，无声胜有声：不同手势的含义 
手到底应该放哪儿？社交场合不应该触碰的位置
3、如何用表情神态彰显展现社交自信 
微笑礼仪：展示从容的魅力
目光礼仪：社交礼仪应注视“许可区间” 
微表情心理：眼神是如何体现你的“小心思”
4、送礼馈赠：千里送鹅毛、礼轻情意重的社交技巧
送礼的时机／场合／选择／包装／仪式 
礼品的禁忌：数字／对象／名族习惯等
5、办公室礼仪：聪明者让别人记住，高明者让别人喜欢
办公桌收纳礼仪：小心老板“以桌取人” 
别让坏习惯毁掉你的前程：迟到／闲聊／不负责／失礼动作禁忌 
职场言谈要谨慎：直言不讳还是口无遮拦？
6、办公室呈递礼仪：真诚敬重赢得人心
7、工作从如何开门学起：有“礼”也有“距”
如何开门／关门／敲门／不便之时处理方法第 - 25 -页/共 页
8、新媒体礼仪：电话礼仪/微信礼仪/邮件往来礼仪
电话、手机联络礼仪：听得到的温度，有礼才会有人理 
电话可以随意打？不见面礼仪更不可少
姿态／笑容／动作／表情环节不可少 
不落话柄涨人气？禁用办公电话理私事 
接听电话拉长线？如何回答才能简洁、具体
怎么说别人不反感？电话沟通好感话术 
10、商务场景中如何用好最简单、也讲究学问的社交名片：
如何有礼的递送名片／如何得体的接收名片
不让名片被雪藏的技巧：动作／眼神／表情／语言／摆放／收藏／联络技巧实用
11、位次排列礼仪：接待有术，细节决定成败 
行进礼仪：优先次序要掌握 
楼梯电梯次序礼仪：风度决定你的高度
站位位次／先后顺序／提示语 
乘坐交通工具礼仪：让出行变得有礼有节
公务车／轿车／商务车／巴士怎么坐不失礼 
会客位次礼仪：得体座次让客人温暖如春
自由式／相对式／并列式
位次安排得体突显主人懂礼 
谈判位次礼仪：体现尊重和风度
论资排辈，会场上对号入座是上上策
双边谈判：横桌式／竖桌式
多边谈判：自由式／主席式
签字仪式位次礼仪：体现双赢和承诺
合理安排签字位次，让人如坐春风 
会议座次礼仪：成为懂尊卑的聪明人
圆满会议要注意的礼仪常识
集会礼仪如何做到大方得体
宴会位次礼仪：做生意场上路路通
中餐席位安排：主客双方应该如何安排座次
西餐座次安排：你该坐在长桌哪一端 
次序／方位／手势／语言第 - 26 -页/共 页
不想前功尽弃，就不要忽视肢体传递的信息

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