《创建有温度的网点服务文化氛围》

  培训讲师:马冬玲

讲师背景:
马冬玲老师★国有银行总行级兼职培训师★国有银行零售业务条线从业十多载★寿险管理师★中级经济师★国际金融理财师(CFP)主讲课程《网点综合效能提升》(2天)《厅堂管理--有效提升网点核心竞争力》(1-2天)《金牌大堂经理》(1-2天)《网点现 详细>>

马冬玲
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《创建有温度的网点服务文化氛围》详细内容

《创建有温度的网点服务文化氛围》

《创建有温度的网点服务文化氛围》课纲
马冬玲老师

课程对象:支行行长、网点负责人、客户经理、大堂经理、柜员
课程时长:一天(6课时)
教学手段:讲授、观看视频、案例研讨、情景演练等
课程目标:
规范网点服务流程和服务标准
提升网点工作人员服务意识
提升网点工作人员服务技巧
创建有温度的网点服务文化氛围 第一讲:用高效的服务流程和精湛的服务水准,吸引客户
一.柜员服务七步法
二.厅堂管理人员服务规范七步法
三.厅堂管理人员:五声服务、四位原则、三个一、五个一
四.常用手语实训演练
1.大堂服务
2.柜面服务 五.我们来做银行服务礼仪操
第二讲:用和谐统一、敬业靓丽的形象,打动客户
网点各岗位工作人员的仪容仪表规范(正、反面的图片及录像案例分析)
男士仪容仪表及着装规范
女士仪容仪表及着装规范
各岗位工作人员的行为举止规范
第三讲:用训练有素、专业亲和的礼仪细节,感染客户
一.形体仪态
二.表情神态
三.接待礼仪
1.递送物品
2.递送名片
3.上下楼梯
4.出入房间
四.电话礼仪
五.手机礼仪
六.社交礼仪
1.介绍礼仪
2.握手礼仪
3.交谈礼仪
4.电梯礼仪
5.乘车礼仪
6.位次礼仪
7.拜访礼仪
第四讲:用润物细无声的沟通与投诉规避技巧,温暖客户
与客户沟通的方式
与客户沟通的原则
沟通语言技巧提升训练
1.倾听技巧
2.服务用语
3.语言技巧
正确认识投诉
银行服务忌语
银行网点突发事件应急处理

 

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