服务质量管理与客户满意度提升
服务质量管理与客户满意度提升详细内容
服务质量管理与客户满意度提升
服务质量管理与客户满意度提升
顾问项目介绍
项目背景：
服务质量管理的工作，员工不满意倒也算正常。但是领导也不大满意，因为没有看到服务质量的明显提升，客户满意度也不是很高，那么，质量管理的价值在哪里？
但是服务质量管理团队也很委屈，我们工作很辛苦很用心，也竭尽全力的想了很多办法，做了很多创新的工作。但是问题还是那么多，这能怪我们吗？检查出来的问题一直没有得到解决，我们能怎么办？
服务质量没有得到改善，服务质量管理的工作的价值没有被认可，客户满意度没有得到改善，这里面有我们质量管理工作的效果问题，工作质量问题，也有工作方向和定位的问题。
提升服务质量管理的价值，提升整体的服务水平，是本项目的主旨。
项目目标：
1、建立以客户体验为导向的服务体系；
2、提升服务质量和客户体验；
3、提升质检员的质量管理能力。
总周期：
调研：1天
质量管理体系建立：3天
质检员能力提升：3天
后续跟进：30天
项目实施流程：
第一阶段：服务质量现状调研
目标：
1、了解服务质量的现状；
2、了解服务质量的短板；
3、了解员工的服务现状。
时间：1天
内容：
搜集现有的服务质量数据；
掌握服务质量情况；
客户满意度情况；
质检流程及效果；
查找影响客户不满意的影响因素；
掌握质检员的工作能力；
了解质量管理体系；
了解员工的服务质量情况；
形式：
资料搜集；
数据分析；
座谈；
现场巡看；
倾听录音。
第二阶段：质量管理体系建立与优化
目标：
1、建立完善的质量管理体系；
2、质检方案的优化；
3、质量管理流程的梳理。
时间：3天
内容：
质量管理的定位；
质量管理与业务深入的程度；
客户接触流程的优化；
话术的优化；
质检方案优化；
质检数据的分析与使用；
质量管理的流程；
质检结果的应用；
质检规则的确定；
客户满意度与质检关联度分析；
质量管理的四大会议制度建立；
闭循环的管理机制建立；
形式：
方案编写；
小组讨论；
个别讨论；
管理层访谈；
专家制定方案。
第三阶段：质检员能力提升
目标：
1、提升质检员的分析问题的能力；
2、质检校准能力；
3、挖掘问题能力提升；
4、价值问题发现能力提升。
时间：3天
内容：
质检员的听录音的标准；
录音的阶层制听录音；
质检员的数据采集能力提升；
判断能力提升；
质疑性思维培养；
发现问题能力提升；
质检数据的分析方法；
质检报告的制作；
沟通技巧提升；
辅导能力提升；
价值信息挖掘能力；
评语的写作能力；
归纳能力。
形式：
统一培训；
集体辅导；
现场演练；
个别指导。
第四阶段：效果巩固
目标：
1、稳步提升服务质量；
2、关注客户感知；
3、提升员工服务质量
周期：30天
内容：
流程优化；
问题解答；
个别辅导；
实施跟进；
形式：
线上辅导；
答疑；
方案优化。
杨萍老师的其它课程
情绪及压力缓解 07.28
情绪及压力缓解客服中心的工作是高度的情绪劳动，员工每天需要接受客户大量的垃圾情绪，且客服中心的工作压力大、考核指标严格，员工的年龄普遍年轻等特点都使得员工的情绪缓解成为非常重要的工作。课程目标：1、无论面对任何类型的客户，始终保持冷静耐心；2、消除负面情绪，积极面对工作；3、始终保持积极热情，提升工作和生活的质量。课程对象：呼叫中心各层级管理及服务人员课程时
讲师：杨萍详情
温暖与感动----有辨识度的服务设计及服务团队管理课程目标：设计有辨识度的品牌化服务；打造有温度的服务，提升客户体验；掌握培养有温度有灵活度的服务团队管理方法。课程对象：客服中心管理者课时：2天，12小时课程内容：服务的发展现状及趋势服务的发展现状服务的技术现状服务的常见指标服务的客户体验客户体验的维度客户体验的触点客户体验的维度客户体验的冰山模型二、服务的
讲师：杨萍详情
现场、质检、培训的闭循环管理 07.28
现场、质检、培训的闭循环管理客服中心运营管理花了很多时间和精力，但是似乎结果总是不能令人满意，其中一个原因是各部门之间割裂式管理，没有整合资源和目标。质检、培训和现场管理是客服中心运营管理的三个支柱，任何一个环节的问题都能导致运营管理的投入产出比降低。而三者之间的密切配合就更加重要了。那么，如何能够整合三者的资源和能力，发挥整合的效用从而能够保证运营的效果？
讲师：杨萍详情
效能翻倍管理法 07.28
效能翻倍管理法-------管理者必修课课程目标：1、带领管理者完成管理理念的转变；2、帮助管理者实现管理技能的升级；3、提升管理者的管理成熟度。课程内容：一、管理，为什么不见效主题：认清管理现状，澄清管理方向1、客服中心常见的管理现象道理说尽了，员工不听员工越来越随性，管理效能低指标压力大，提升效果不明显管理者每天忙碌，但管理手段单一2、管理需要澄清的四大
讲师：杨萍详情
一言抵万金 ----用话术搞定投诉 07.28
一线员工培训课程一言抵万金----用话术搞定投诉培训目标：1、运用话术，轻松化解客户不满，提升客户满意度；2、掌握话术技巧，搞定不同类型的投诉客户；3、掌握一整套用话术化解投诉、降低越级投诉风险的方法。培训时长：2天，12小时培训内容：一、投诉处理中常踩的那些“坑”主题：为什么很努力却依然处理不好投诉？1、这些坑你踩过哪些？你以为的那些“灭火”其实是在拱火投
讲师：杨萍详情
共创式技能提升项目介绍----员工沟通技巧和班组长辅导能力同步提升项目背景：客服中心员工必备三大核心能力：业务熟练度、沟通技巧和倾听理解能力。其中业务熟练度取决于业务培训及知识库的支撑和现场班组长的及时辅导与帮助；而沟通技巧和倾听理解能力则不仅需要掌握相应的技巧，还需要有必要的训练。因为任何技能的掌握都不是单纯的通过讲授就可以习得的。想将技巧转化为能力，不仅
讲师：杨萍详情
绩效导向的服务能力提升 07.28
绩效导向的服务能力提升课程目标：提升员工的工作效率和服务质量；树立服务意识，培养员工对于服务工作的理解和热爱；3、掌握情绪控制的方法及积极心态的培养；4、运用专业语音语调为客户服务提供专业化服务；5、掌握沟通技巧，提升客户满意度；6、有效处理客户投诉，降低客户的不满意程度。课程特色：注重于通话时长的缩短和质量成绩的提升；实际案例分析，实战演练；增强员工对这份
讲师：杨萍详情
精英班组的裂变式提升--------团队的共同成长课程目标：学习塑造精英的班组的方法；善用班组文化的力量激发个人；掌握提升班组凝聚力的方法；提升班组的执行力和战斗力。裂变式提升：裂变式提升是指快速形成团队凝聚力，并提升团队的业绩表现，从而用团队的成长促进个人的成长，最终达到班组共同成长的目标。客服中心是以班组为核心管理模块的，因此班组管理的成长速度基本决定了
讲师：杨萍详情
客服中心班组长胜任力模型及能力提升实操集训营 07.28
杨萍老师携手浙大心理学系教授共同打造——客服中心班组长胜任力模型及能力提升实操集训营项目背景：客服中心实行班组化管理。那么，在以班组为单元的管理模式中，班组长的管理风格、管理技能和水平就直接影响到团队的业绩表现、员工的流失及成长速度等众多情况。从某种角度来看，客服中心班组长的管理技能直接决定了整个团队的业绩达成情况。但是，目前由于班组长的管理经验、个人素质、
讲师：杨萍详情
客服中心的“触动式”管理法 07.28
客服中心的“触动式”管理法课程背景：零零后整顿职场了！----这职场还能不能要了？真的搞不定他们吗？真的要被他们搞定吗？如何不被他们整顿？其实，他们不是有意来整顿的，因为整顿是件累人的事儿；他们只是不爽，不舒服，或者是找不到要配合的理由。那么，如何让他们配合？摆事实讲道理？不管用；晓之以理，动之以情？不见效；胡萝卜加大棒……不对，还大棒？糖都不管用的啊。为什
讲师：杨萍详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21149
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20177
- 3行政专员岗位职责 19034
- 4品管部岗位职责与任职要求 16208
- 5员工守则 15448
- 6软件验收报告 15383
- 7问卷调查表(范例) 15103
- 8工资发放明细表 14540
- 9文件签收单 14183
