服务管理

《服务营销道与术》系列课程
《服务管理能力提升》课程大纲
国家版权课程：国作登字-2022-A-10193950
著作权人：陈泾锋
[课程背景]
为什么现在的服务型企业盈利越来越难了？
为什么现在的大型生产企业都说自己是服务平台？
进入变革时代，服务将成为企业独特而持久的竞争优势！
如何有效开展服务管理？如何高效整合企业服务资源？许多企业依靠的是传统的有形产品管理模式，或者依靠管理者零散的经验和本能的直觉来进行服务管理，没有掌握科学的服务管理方法和技能，更没有进行系统化地学习思考和探索尝试，本课程将带给大家一系列科学原理和简单易学的工具和方法，以解决服务管理中的一些具体问题。
[授课对象]
生产制造企业中高层管理者
服务型企业中高层管理者
[课程时长]
8--16小时
[课程特点]
采用深入启发式教学，把工作中种种问题通过课堂反应投射出来，学员通过选择、决策、行动、结果引发思索，引导学员进入更深层次的体验和讨论之中，再由团队找出相应的解决方法。通过深入体验来学习知识、掌握技能、改变态度，从而自觉引导学员自身行为的改变。
[课程目标]
通过课程的学习，您将达到以下目标：
叙述服务经济、服务战略；
阐明服务创新管理的方法；
分析服务需求与生产能力；
设计有形展示与服务过程管理；
制订服务质量标准,搭建服务运营框架；
有效使用服务盈利策略与绩效管理策略。
[内容大纲]
《服务管理能力提升》课程大纲
课程结构
时长
主要授课手法
其他
第一单元：总论 70分钟
服务与服务经济
* 服务的含义
* 服务的分类
* 服务经济
30分钟
讲解、提问
讨论
服务管理概论
* 服务包
* 服务与服务运营的特性
* 服务管理的内涵和与特征
* 服务管理框架
40分钟
讲解、提问
讨论
第二单元：服务决策 80分钟
服务战略
* 制定服务战略的分析框架
* 环境分析;产业/技术/市场/政策* 企业内部因素分析
* 服务战略的内容框架
* 服务企业的竞争战略
* 服务企业的扩张战略
40分钟
讲解、提问
讨论
服务创新管理
* 服务创新管理框架
* 服务创新的类型
* 服务创新的驱动力
* 服务创新的模式
* 服务创新的过程
40分钟
讲解、提问
讨论
第三单元：服务运营管理 260分钟
新服务开发与服务设计
* 新服务开发
* 服务设计
* 服务流程与服务蓝图
* 质量功能展开
30分钟
讲解、提问
讨论
服务需求与生产能力管理
* 服务需求与生产能力的平衡
* 服务需求预测
* 需求管理
* 生产能力管理
* 收益管理
40分钟
讲解、提问
讨论
服务供应管理
* 服务供应的双向关系
* 服务外包管理
* 服务库存管理与控制
30分钟
讲解、提问
讨论
服务接触与传递
* 服务接触及三元组合
* 服务传递的参与者与渠道模式
* 服务利润链
30分钟
讲解、提问
讨论
服务设施设计
* 服务设施设计的框架
* 服务企业的区位和地点选择
* 服务设施的布局
30分钟
讲解、提问
讨论
排队管理
* 排队管理策略
* 排队系统
* 排队模型
20分钟
讲解、提问
讨论
服务质量管理
* 服务质量概念与服务差距模型
* 服务质量的测量
* 服务质量的设计与改进
* 服务补偿
30分钟
讲解、提问
讨论
服务营销
* 服务消费行为
* 市场细分与定位
* 营销组合
* 服务促销
* 客户关系管理
* 服务定价
50分钟
讲解、提问
讨论
第四单元：服务要素管理 70分钟
人力资源与服务文化
* 人力资源管理
* 服务文化管理
20分钟
讲解、提问
讨论
技术管理
* 服务业中的技术应用
* 服务接触中的技术应用
* 基于互联网的服务模式
30分钟
讲解、提问
讨论
服务盈利策略与绩效管理
* 服务盈利策略
* 服务绩效管理
20分钟
讲解、提问
讨论
第五单元：行业服务管理 50分钟
知识密集型服务管理
* 知识密集型服务概述
* KIBS企业的知识管理
* KIBS企业的人力资源管理
20分钟
讲解、提问
讨论
制造与服务的融合增强管理
* 制造与服务的融合
* 制造业服务增强概念与管理框架
* 制造企业的服务增强战略
* 制造企业的服务增强模式
30分钟
讲解、提问
讨论

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