《终端销售礼仪及沟通技巧》

终端销售礼仪实训营

【课程背景】
礼仪是客户是否对我们产生信任的关键，良好的礼仪会让顾客对我们企业的实力、品
牌、团队产生信任与好感。
作为商业前沿，终端店面的最大职责就是成交率，而成交率中，陌生顾客的随机购买
力如果做不到最大化，那将是企业巨大的浪费与损失。而这种损失往往因为没有进行量
化考核，而被我们忽视。
生态商业赋能是基于当下商业新时代下全面提升企业终端销售能力的系统课程，最终
是帮助企业打造最具竞争力的新零售商业平台。而商务礼仪则是这系列赋能服务的第一
步，也是至关重要的一步。
【课程收益】
● 了解礼仪在销售中起到的关键作用
● 对于卖场中关键的利益动作，现场演练并操作
● 标准的动作结合礼貌的语言，在员工在卖场中，更好的服务顾客，提高顾客体验感
● 结合销售，用让顾客舒服的语言，解答顾客异议，从而提升销售
【课程特色】
● 举：启发式授课，有利于受训者吸收并在实际工作中进行知识转化
● 一：轻松愉悦、亲和如一的授课风格
● 反：与实际工作结合紧密，即是学习也是一次集中咨询
● 三：重干货，重实用，重结果
【课程时间】2天， 6小时/天，如客户求压缩时间，则酌情减少授课内容与互动
【课程对象】导购、店长、终端管理者、零售商
【课程方式】老师理论、互动体验、实操演练
【课程准备】
1. 投影仪、音响设备（音响设备效果一定要好）
2. 会场岛形布局，学员分组，每组最多十二人，公司高层领导不参与分组
3. 提前确定各组队长、队名、队呼，各队可提前自行创意本队形象，并商议好PK机制
4. 现场设计分牌，并安排计分员

课程大纲
（说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整）
第一讲：门店导购人员正确心态的建立
1. 门店销售人员的工作角色
2. 如何成为良好的门店销售人员
3. 赢得顾客的好感
4. 诚意乃销售服务之本
5. 做好有始有终的销售服务

第二讲：门店顾客购买心理和服务期望
1. 服务经济时代的来临
2. 服务的两个层面
1）物的层面
2）人的层面
3. 客户的满意度形成标准
4. 企业结构与服务的关系结构图
5. 客户对于服务的观点
1）有形度、同理度、反应度、专业度、信赖度
2）理解你的客户，满足客户的需求
3）您就是公司品牌的“金字招牌”，你的个人形象构筑是公司品牌的公众形象基石

第三讲：态度决定一切
1. 微笑
2. 赞美
3. 寒暄
4. 尊重
5. 真诚

第四讲：门店导购之仪表规范
一、 仪容仪表：首轮效应——良好第一印象的建立
1. 形、气、神 — 瞬间感受的亮点
2. 你的岗位应体现出的精神面貌
3. 让客户对你产生信任感的塑造艺术
二、导购代表的仪容规范
1. 面部修饰
2. 发部修饰、化妆修饰(盘发的要求，淡妆的标准)
3. 导购代表的仪表规范
1）制服的着装要求(原则、禁忌)
2）铭牌的佩戴标准
3）岗位配戴饰物标准与禁忌

第五讲：门店导购之行为规范
一、服务过程中的仪态标准
1. 站姿、坐姿、走姿、蹲姿
2. 引导姿势、引领标准、多人行进次序与技巧
3. 取货
4. 端水
5. 迎宾
6. 送客
7. 看的技巧(注视区域、注视角度、注视禁忌)
8. 笑的艺术与技巧
9. 递的技巧(店铺名片或宣传画册)
二、服务用语规范与技巧
1. 常用礼貌用语
2. 工作用语的艺术化、服务忌语
3. 不同情境的语言表达艺术

第六讲：礼仪与销售相结合的沟通技巧
一、顾客需求的探寻
1. 如何观察顾客需求：望的技术
2. 如何揣测顾客需求：问的技术
3. 如何读懂顾客需求：闻的技术
4. 如何断定顾客需求：切的技术
二、销售过程中的尊崇服务
1. 售前服务
2. 售中服务
3. 售后服务
三、礼貌处理顾客异议
1. 顾客否定类问题处理结构
2. 顾客疑问类问题处理结构
3. 顾客比较类问题处理结构
4. 顾客赠品类问题处理结构
5. 顾客价格类问题处理结构
四、投诉受理技巧
1. 投诉受理总原则“先处理情感，再处理事件”
2. 投诉受理具体步骤与方法
3. 投诉受理情景演练，讲师点评
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