《提升体验感—企业客服体系升级》

提升客户体验感，防范服务风险
《企业客服体系升级》
——构建企业CEM客服理念的思考
主讲：曾凡涛老师
【课程背景】 随着智能制造、人工智能与数字经济的快速发展，第四次科技革命的浪潮扑面而来，
传统的客服服务模式也逐渐在进行变革，在数字经济形势下，客户对企业的服务品质提出了更高的要求，企业与客户矛盾也在潜在升级，容易造成企业的新的风险点，而竞争对手的服务体系和科技管理能力的的升级，要求企业必须思考构建服务体系的建设和改造升级这。而以客户体验感为中心的新的服务理念，不仅在销售领域也逐步向运营、售后领域进行替代更新，新的时代到来，每个企业能做的就是改变自己，拥抱时代。
在这个历史性的时代面前，企业家如何探寻新的服务体系发展趋势，更新服务理念、做适合企业本身的创新？
企业在如何做做好服务管理，改变目前一线人员服务意识淡薄，服务品质无竞争力的困局？如何做好风险及投诉客户的沟通，提升服务避免风险？
企业为什么要做提升客户体验感，服务领域的如何做好客户体验感，如何在工作中挖掘和创新方法，输出新的服务理念？
如何向标杆和先进企业学习，借鉴新的售后及运营服务理念，做好体系性构建的构建？
这些是我们企业经营者目前服务领域最重要的课题，也是本课程的内容所在。
课程突破了更新许多新的理念，缺少模型方法的瓶颈，还原现实服务环境中一个个实际发生的案例。解决学员在企业服务升级转型的过程中面临的“无思想、无借鉴、无理论”的三大难题，使学员学之解惑，学之能用，带领企业踏上成功的升级转型之路， 实现企业服务品质的十倍成长。
【课程收益】
了解数字经济新形势下，服务体系的趋势，及如何构建服务体系
掌握企业服务意识提升的三个底层逻辑，和九个必要元素
掌握企业转型实施客户体验管理的几个重要指标，四步做好体验管理
掌握企业人员通过五步与客户进行同理心沟通，及如何通过非语言沟通提升服务品质
掌握制定公司升级转型战略，构建科学有效的服务体系系统方法的构建
掌握企业如何进行负面声音管控，提高企业综合性的服务品质和能力
【课程特色】
干货，没有废话； 科学，逻辑清晰；实战，学之能用； 投入，案例精彩
【课程对象】
董事长、总裁、总经理、运营副总经理、运营部管理人员、客服部管理人员、投诉处理人员、柜面客服人员、销售人员
【课程时间】
1-2天（6小时/天）
【课程大纲】
一、企业客服的三个核心问题是什么？如何解决？
1、企业客服的三个核心问题
提升客户服务体验感，提高企业综合竞争力
打造具有服务意识和技能的专业性团队
防范及科学处理服务引发的风险
2、解决问题的两个关键动作
以客户服务体验感，进行体系建设
提升沟通和处理服务问题的技能
二、如何提升企业的服务意识？
1、什么是服务意识？
2、客户认为好的服务都有哪些几个元素
服务的节奏快，及时性强
服务的态度好，积极性高
服务能够个性化、人性化
服务细致入微，走进内心
服务与客户积极沟通、互动
3、服务意识提升的三个逻辑
完善企业服务技能的培训、人性化管理
创新体制与激励机制薪酬结构
标准化和量化的服务流程
案例：海底捞服务员的服务意识
工具：如何梳理企业的标准化流程几个维度
三、企业如何打造以客户体验感的系统思维
1、什么是客户体验感？客户体验感的关键指标及工具
什么是客户体验感？客户体验感的几个方面
客户满意度（CSAT)指标
净推荐值（NPS)
HEART模型客服领域的运用
案例：星巴克“五感”营销策略的运用
工具：NPS设计的几个要素
企业提升客户体验感的几把关键钥匙
获知客户感知度——提升客户体验的基础
关键节点管理——提升客户体验的关键
解决需求有质量、有温度——提升客户体验的核心
四步骤做好客户体验管理
绘制客户旅行地图
关键性触点的数据收集与有效倾听
搭建服务体系，及时响应并提供服务与方案
有效利用技术资源、信息资源
案例： 宝马通过客户触点延伸，提升品牌体验
工具：如何设计你所在企业的“客户旅程地图”
四、企业客服人员如何高情商沟通模型
1、同理心沟通五步法，建立和谐信任的关系
积极倾听判断客户真实诉求
描述分享客户情感标签
走进“客户世界”同频共振
“帮助者”的角色扮演
反客为主——极限值破除法与”柔性“拒绝法
2 重视非语言沟通，及时解决客户需求
识别客户的情绪符号
了解几种肢体语言透露出的信息
打造有魅力的行为影响力
3、非理性客户的接触与处理技巧
案例：历时一年，如何处理非理性高额索赔上访客户
案例：我是如何让客户“化怒为喜”
五、向华为学习——ITR数字化售后服务思维借鉴
1、ITR售后模型的基本概述及特点
ITR底层逻辑与四个基本特征
ITR创新的流程化管理模式
ITR思维模式在客服体系构建中的思考
理念创新：打破部门本位 以服务为中心横线联动
人员优化：分层级、分梯次，整合优质资源
渠道优化：数字化多渠道收集、反馈、沟通,信息共享
建构优化：服务流程、制度建设、组织建设、标准建设四位一体
3、数字化创新服务的三个核心
用数字化的方案取悦客户
用数字化活动接近客户
用数字化的方式完善运营
案例：华为售后服务流程梳理与思考
案例：利用人工智能，安进（Amgen）成为以患者为中心企业
六、企业重视负面声音管控与分析
1、分析负面声音的三个层次
通过数据真相——数据层面分析
透过制度找短板——制度体系层面分析
横向与纵向深度挖掘——逻辑与流程层面分析
2、管控负面声音的两个方法
“五方面”补充建设完善体系建设
“四个角度”制定提升的方案
讨论：分析你所在企业如何进行管控，并设计一页纸的清单

曾凡涛老师的其它课程