终端销售服务标准化训练

终端销售服务标准化训练（两天）

第一讲 奢侈品的定义9:00—9：30
 富贵的象征
 精制而有贵族气质
 个性化
 经典传承
 距离感
 奢侈品的未来
【学员讨论】：LV与方便面
第二讲 谁是我们的顾客9：30—10：00
 马斯洛需求层次分析
 社会环境
 个体信息分析
 个人习惯
 群体特性
【学员讨论】：我们顾客想要得到的感受
第三讲    群体心理10：00—10：20    10：20—10：40休息
 认同意识
 归属意识
 整体意识
 排外意识
 物以类聚、人以群分
第四讲  塑造奢侈品的价值10：40—11：30
 产品价值（优质睡眠）
 品牌价值（睡眠专家、历史，品牌理念）
 服务价值（无后顾之忧）
 感受价值（尊贵、品味、时尚、价值）
 强调产地、选材（材料，配件）
 渲染制作工艺（设计师、专利）
 文化沉淀（睡眠文化、公司文化
 特殊性（量身订制、个性设计、独一无二、特权）
 超越物质、典范领先
 艺术性、顶级工艺
 传承性（血统纯正）
 有钱未必买得到
 瞄准独特品质
【实战练习】：大家一起找出我们的价值亮点
第五讲  做好奢侈品品牌营销11：30—12：00
 品牌营销四个方面
 口碑传播的方式
 战略促销的的实施
 给自己的品牌做加法
第六讲正确心态的建立14：00—14：30
 心态决定行为
 与公司站在同一阵线
 永远不要怀疑你的顾客是否富裕
 乐于助人的态度
 焦点导引思想
 即使不买，我们仍感觉到满足
 大量工作忘记伤口
 努力+勤奋=成功
【学员讨论】：一个优秀的导购员应该具备的心态
第七讲 赢在起点14：30—15：00
 个人外在的形象就是公司的形象
 塑造优质的销售服务工作环境
 优质的礼仪迎接顾客
 有自信的肢体语言体现品牌—坐、立、行、走
 用赞美接近客户
【实战练习】：正确接待客户礼仪训练
第八讲 完美的待客之道15：00—15：20
 掌握接近客户的时机
 等待销售时机时的注意事项
 身体姿势的不良习惯
 结帐作业不容忽视
 电话的应对方式
【实战练习】：正确的等待姿势
第九讲   开场技巧15：20——15：40  15：40——16：00休息
          奢侈品技巧           PK          普通品技巧
 基本认知：乐意为您效劳            有什么需要帮助的吗？
 技巧一：新的…                    新款上市，可以看看！
 技巧二：项目与计划                全场八折，欢迎选购！
 技巧三：唯一性                    本周特价！
 技巧四：简单明了                  大抽奖啦！
 技巧五：重要诱因                  又搞活动啦！
 技巧六：营造尊贵气氛              制造热销气氛
第十讲    处理反对问题的技巧16：00——16：30
 技巧一：接受、认同赞美
 技巧二：化反对问题为卖点
 技巧三：以退为进
【实战练习】：处理顾客常见反对问题演练
第十一讲激发购买欲望的技巧16：30—17：30
技巧一：用如同取代少买
技巧二：运用第三者的影响力
技巧三：善用辅助器材
技巧四：运用人性的弱点
技巧五：善用参与感
技巧六：善用占有欲
技巧七：引导焦点
技巧八：强调重点，加深记忆
技巧九：奢侈品销售是在讲故事
技巧十：永远不要问顾客想要什么，而是告诉他们应该拥有什么
技巧十一：与客户同步
技巧十二：BFEB销售构图—个性化体验
【实战练习】：构图技巧—打造体验式营销昨日课程回顾9：00——9：10
第十二讲   掌握结束销售的契机9：10—9：40
 基本认知
 识别顾客结束语言的讯号
 识别顾客结束肢体语言的讯号
 做好连带销售
第十三讲 促成的技巧9：40——10：10   10：10——10：30休息
技巧一：替客户做决定
技巧二：有限数量或期限
技巧三：推销今天买
技巧四：假设式结束法
技巧五：邀请式结束法
技巧六：法兰克结束法
技巧七：门把法
第十四讲 如何处理奢侈品价格异议10：30——11：10
 主事者的态度
 具体的价格异议
【实战练习】：常见奢侈品价格问题及应对
第十五讲 商谈六原则11：10——11：30
 用肯定型取代否定型语言
 用请求型取代命令型语言
 以问句表示尊重
 拒绝时以请求型与对不起并用
 不下断语
 清楚自己的职权
第十六讲 询问技巧五原则11：30——12：00
 问题表设计与运用
 不连续发问
 从回答中整理客户需求
 先询问容易回答的问题
 促进购买的询问方式
 询问客户关心的事
第十七讲 处理客户投诉的七步骤14：00——15：00
步骤一：隔离政策
步骤二：聆听不满
步骤三：做笔记
步骤四：分析原因
步骤五：敲定与转达决策
步骤六：追踪电话
步骤七：自我反省
【实战练习】：处理客户投诉的训练
第十八讲 如何道歉15：00——15：20
 不说对不起
 我向你道歉
 这真是太糟糕了
 谢谢你
第十九讲    做好客户转介绍15：20——16：00   16：00——16：20休息
 顾客转介绍的好处
 顾客为什么不会做转介绍
 顾客为什么会做转介绍
 怎样才能让客户转介绍
 转介绍的最佳时机
 转介绍客户的类型
 转介绍的注意事项
第二十讲 与顾客保持良好互动16：20——16：40
 基本应对用语
 好的关系来自用心
 超出客户预期
 建立客户档案
 多做贴心的小事
 运用科技
 举行联谊沙龙
第二十一讲   顾问式拜访16：40——17：00
拜访前：确定目标客户
        客户资料准备
        拜访目的
拜访中：好的沟通像讲故事
        如何讲好故事
        进行需求记录
拜访后：总结沟通要点
        明确下一步行动
第二十二讲   课程总结回顾17：00——17：20
第二十三讲   学员自由提问，老师当场解答17：20——结束
备注：在讲授销售技巧过程中，奢侈品销售技巧与普通品销售技巧在课堂上进行区分。

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