公务礼仪、领导艺术、管理职业素养手册




《公务人员服务接待礼仪规范手册》

——完善个人能力，提升企业形象

【课程收益】
◆ 从公务、服务礼仪、仪容仪表等角度、不同层面、不同内容进行综合训练；
◆ 帮助学员熟悉企业接待流程，规范接待服务细节，提升个人服务接待能力；
◆
掌握常用的服务接待中见面介绍礼仪、接待陪同礼仪、餐饮服务礼仪等规范操作；


◆ 通过培训让学员知礼用礼，熟悉职场规则，完善个人能力、提升企业形象。
◆ 领导艺术与自我修炼是领导的基本功，也是企业繁荣兴盛的关键所在。
【课程对象】 适用于领导及全体公务人员。
【课程背景】
人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。—— 荀子
做人没有礼貌，是不能在社会立足的；做事没有礼貌，是不能做成功的；国家没有礼
貌，是不能达到社会安宁的。
第一，内强素质：礼仪是一个人是否有修养的表现，面对岗位竞争的压力，个人的素
质是制胜法宝；
第二，外塑形象：礼仪是一个企业公众形象的体现，面对市场竞争的压力，企业的形
象是制胜利器；

第三，民族精神：礼仪是一个国家文明程度的展现，面对世界贸易的压力，国家的形象
是坚强后盾；
【课程目标】
通过礼仪内容讲解，现场演练、学员互动、案例分析等方式使学员充分认识到服务
接待礼仪在工作中的规范操作，以及礼仪对于个人魅力展现和企业形象塑造的重要性。
形象是企业最宝贵的无形资产，更好的客户体验、更深刻的大众印象，更理想的口碑。

【课程设计】
1. 本课程3个小时。
2.
落地操：作方案，简便实用性强，贴合学员的岗位特点和工作特性，学员很有共鸣；


3. 实效性：根据学员工作中的真实问题，现场重视实操、定位教练而非演讲家；
4. 趣味性：寓教于乐，气氛活跃，重视体验和参与、情景演练、角色模拟等方法；
5. 逻辑性：拥有扎实的理论基础，深入浅出地导引学员开阔思路，并提升能力。
【课程大纲】
【引言】
1. 学习礼仪的意义和价值
2. 现代人学习礼仪的意义是什么
3. 服务接待礼仪核心和原则
模块一：企业商务接待礼仪规范与操作细节
1. 商务接待仪容仪表礼仪
A. 职场仪容仪表要求
B. 服务接待表情要求
C. 服务接待态度要求
2. 商务接待行为举止礼仪
A. 服务站姿
B. 服务走姿
C. 服务坐姿
D. 服务蹲姿
E. 服务手势
F. 鞠躬礼仪
3. 商务接待语言礼仪规范
A. 问候语
B. 礼貌语
C. 赞美语
4. 引领引导礼仪
A. 陪同引导礼仪
B. 电梯引导礼仪
C. 楼梯引导礼仪
D. 出入房门礼仪
5. 位次安排礼仪
A. 行进位次
B. 会客位次
C. 会议位次
D. 签约位次
E. 乘车位次
模块二：会议服务接待礼仪规范
1. 会前准备
A. 了解会议要求
B. 布置会场
C. 开水准备
D. 灯光准备
E. 音响调试
F. 电脑连接
G. 资料拷贝
H. 室温准备
I. 签到准备
J. 站位准备
2. 会中服务
A. 引领服务
B. 会场秩序
C. 斟茶服务
D. 其它特殊服务
E. 会中休息服务
3. 会议结束
A. 退场服务
B. 整理物品
C. 清洁卫生
D. 移交会场


模块三：宴会服务礼仪规范
1. 宴会接待准备要求
A. 宾客名单
B. 宴请时间
C. 宴会菜谱
D. 用餐位次
E. 餐前准备
F. 接待流程
2. 语言服务规范
A. 艺术表达
B. 风趣文雅
C. 大方得体
D. 和蔼恭敬

《领导艺术与管理职业素养》
第一部分：领导艺术概述与领导者特质
一、领导艺术管理概论
1、管理的概念、本质与职能
计划、组织与控制
2、领导的概念、本质与职能
决策、沟通、协调与激励
二、领导与管理的不同？
1、领导与管理的关系
（1）领导与管理的差异
（2）领导与管理的联系
（3）领导与管理的本质
2、管理者与领导者的区别？
三、领导艺术的内涵
1、领导艺术内涵的演绎
2、领导管理的基本原则
3、领导工作过程
（1）领导要让员工满意
（2）优秀领导者的综合素质
（3）领导方法和领导艺术体现领导艺术
四、领导者应具备的十种重要特质
1、自信
2、弹性
3、专注
4、动力
5、控制
6、决心
7、沉着
8、独立
9、竞争
10、冷静
分享：成为成功领导者必须的五大手段
第二部分：领导艺术素质提升篇
一、领导者的定位与认知
1、领导的基本原则与应用练习
2、领导的互动要领与应用练习
3、领导的成长秘诀与应用练习
4、领导的心态调整与交流分享
二、从管理者走向领导者！
1、管理角色与领导角色的差异
2、管理者的角色定位
3、管理者也是领导者
三、领导者的素质修炼
1、世界级企业的领导素质
2、GE的领导素质模型
3、IBM的领导素质模型
4、中国企业的领导素质模型
四、领导气质的四种类型
1、四种气质类型
2、四种气质类型的优缺点
3、四种气质类型的相互转化
4、不同气质类型领导的相处之道
五、领导艺术提升的关键法则
1、盖子法则
2、影响力法则
3、过程法则
4、导航法则
5、增值法则
6、根基法则
7、尊重法则
8、直觉法则
9、吸引力法则
10、亲和力法则
六、修炼领导艺术的五个步骤
第一步骤：激发生命潜能
第二步骤：突破思维界限，构建商业模式
第三步骤：脱胎换骨成“真人”
第四步骤：经营人才
第五步骤：勇于变革
七、领导的魅力来源与特质
1、自信
2、坚定的愿景
3、叙述愿景的能力
4、追求愿景的强烈决心
5、彻底了解自己的天赋专长且善用
6、领导远见(Purpose)
7、领导热情(Passion)
8、自我定位(Place)
9、优先级(Priority)
10、人才经营(People)
11、领导权力(Power)


【注】：以上课程内容可根据实际情况进行调整。

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