课纲：海底捞的管理密码—赋能服务管理

海底捞的管理密码—服务管理
主讲：南海春 | 原海底捞高级HR

【课程背景】
海底捞 海底捞
一家让人尊敬的企业
一部令人惊叹的创业传奇
一套任何企业都应学习的管理模式
一家全球市值最高的中式正餐上市公司
一个把中国餐饮文化传播到海外的餐饮巨头
一次不容错过的揭秘商业引爆密码的饕餮盛宴
无数企业学习海底捞，模仿海底捞，甚至派出卧底，上演无间道，但也学不到精髓，为
什么？
因为学的只是表面，没有学到真谛。
如何才能学到真谛？
那就要掌握海底捞模式的管理密码——服务管理。

【培训对象】
企业一线销售人员、企业一线服务人员
【学习收益】
1.了解海底捞的服务理念，提升员工的服务意识；
2.掌握海底捞的服务本质，改善员工的服务态度；
3.学习海底捞“赢得客户的心”案例，引导员工制定出“赢得客户的心”基本草案。
【课程时长】
0.5—1天（3—6课时）
【授课工具】
投影仪、音响、麦克风、白板、海报纸、彩色白板笔、海报等
【课程特色】
吃火锅、听故事、看视频、做游戏、学知识
【授课形式】
理论讲解、案例分析、情景演练、互动问答、小组讨论、引导式等
【课程大纲】
一、海底捞概述
二、海底捞的“个性（变态）服务”案例展示，引申公司“个性服务”草案。
1、不断赢得新客户
2、如何留住老客户
3、把坏事变好事
4、雪中送炭
5、锦上添花
6、灵活处理客户的非常要求
三、海底捞的服务理念
四、海底捞的服务本质
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