《有效客户服务与异议处理》

课程背景
“企业客户难求、有客户不成交、成交了不长久、成交后不满意”，是长期以来困扰企
业销售工作的四个方面，在当下服务型经济趋向的环境下，除了企业的产品价值，市场
竞争下的客户价值凸显，客户已成为企业生存与发展的重要决定因素，卓越的客户服务
同时也为企业品牌和市场价值带来更深层次的影响。本课程从客户思维入手，以客户决
策模型，帮助学员建立和推动与客户间的信任关系程度，解决“客户不成交”的痛点；并
在之后的业务互动中展现更高质量的客户服务，赢得客户的忠诚度，“解决成交不长久”
的困局；帮助学员从感性角度出发，识别客户提出的异议，掌握消除客户负面感观的方
法，使企业实现从痛点到亮点的转变，解决“成交不满意”的矛盾。


《有效客户服务与异议处理》课程简介
课程目标
*
学员建立以客户为中心的思维方式，发现、识别客户需求，围绕需求开展各项销售、服
务工作。
* 学员能使用策略步骤在服务接触中建立与客户的信任关系，提高客户忠诚度。
* 学员使用模型工具，结合峰值体验与关键时刻，实现有效服务。
* 学员能发现并消除客户异议的方法，稳定与客户的信任关系
培训对象
需要促动客户决策的业务人员
需要与客户接触的销售、客服、运营、售后等相关部门人员
培训时长
2天（6小时/天）
培训形式
集中讲授、小组练习与讨论、讲师辅导与点、共创与引导
课程大纲
破冰
1、互动分组
2、培训期望
D1
一 以客户为中心
1、紧随客户脚步：黄金圈法则
2、以客户为中心
（1）谁是我们的客户？
（2）客户中心的架构模式
（3）定义客户中心化组织行为
3、深入理解客户：“马斯洛”再识客户的”人“与”事“
（1）客户“人”“事”需求
（2）用“马斯洛”金字塔理解客户需求
二 客户决策与忠诚
1 决策双因模型
客户决策由理性与感性支配
使用双因模型识别客户对你的定位
获得客户忠诚度的策略与途径
2 忠诚度与信任
客户视角看问题
基于决策模型的促动法则——双维度促动客户决策
①判断彼此定位
②充分互动沟通：赢得信任关键4步
③及时采取行动
④跟进评估反馈
3 相关工具表单
D2
三 舒适体验与有效服务
1 关键时刻MOT与峰值体验
2 满意度方程式与客户感知
管理客户期望值：慎重承诺&超值交付
提升客户感知
3 个性服务设计
客户信息管理：关键信息、关注变化、动态维护
客户成功思维
基于专业的客户服务
服务成本考量
四 异议与投诉处理
投诉伤害了谁？
1) 直接影响：直接损失、复购率、口碑、客户流失
2) 简接影响：客服资源配置、岗位效益
客户异议表现
1) 决策双因模型
2) 不同象限的异议表现
异议识别与反馈
客户异议的反应
不同程度异议的恰当反馈
舆情与公关原则
异议反馈前置
投诉处理“五六三”
1) 投诉处理五原则
2) 投诉处理六步骤
3) 投诉处理三沼泽
课程回顾与总结、答疑





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