《热线电话客服礼仪与沟通技巧》
《热线电话客服礼仪与沟通技巧》详细内容
《热线电话客服礼仪与沟通技巧》
热线电话客服礼仪与沟通技巧培训大纲
【课程背景】
在“一对一”双向交互式网络服务中,对网络客服人员进行网络客服礼仪的训练与规范
,能够有效的吸引和留住他们,并最终将其转换为企业的用户,从而将网络营销的效益
最大化。
电子商务中,网络客服负责答复、跟进及反馈网络客户的咨询、投诉工作等工作,是
其中最重要的一个环节,可以二次开发客户,可以提高准客户的转化率,金额等等。一个
公司的形象好坏和客服怎么样利用好社会化网络营销有直接的关系。
在网络营销手段层出不穷的今天,如何实实在在的留住客户才是根本所在,发掘潜在
用户、维护现有客户,才能实现网络营销的最终目的。网络客服系统的建设,应引起广
大企业的关注。基于这种思路,我们的企业才能有付出必有回报。
【培训时间】:12小时
【培训地点】:客户自定
【培训对象】:电话热线服务人员
【培训方式】生动授课、多媒体演示、个体实训、角色扮演、互动交流等使培训效果达
到最好!
【培训工具】:多媒体幻灯片、翻页笔、手持话筒
学员以6人左右为一小组进行分配
【培训要求】学员统一着装或穿各部门工服,佩戴工牌。准备白板纸(每个小组至少需
要2张),彩色便笺纸(每个小组2种颜色);准备彩色白板笔,每组三种颜色。
【培训收费】双方商定
【课程特色】
30%理论讲授、5%案例分享、65%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等,充分调动
学员的学习积极性、是培训效果立杆见影!
【培训收益】
1、打造主动服务的团队,提升团队服务意识度
2、树立良好的政府窗口形象
3、掌握电话服务沟通的基本技巧
4、固化服务流程,形成长效机制
【课程大纲】
第一篇:树立良好的服务心态篇
第一讲: 服务心态的“一种理念”
服务的内涵
服务发展的三个阶段
优质服务的三个层次
基本的服务、满意的服务、惊喜的服务
第二讲:良好服务心态的“两个关键”
用艺术的服务创造价值
用服务来管理你的客户
3、电话热线服务原则:微笑、迅速、灵巧、诚恳
第二篇:打造职业形象篇
1、热线电话工作人员仪容规范
2、热线电话工作人员仪表规范
3、热线电话工作人员仪态规范
第三篇:基本电话礼仪篇
1、基本电话礼仪
2、打电话的礼仪
3、接电话的礼仪
4、热线服务用语
1)招呼语(开场语)
2)结束语
3)回访
4)对方讲话太快时
5)无法听清客户电话时
6)杂音较大时
7)听不懂客户所讲方言时
8)需要客户等待时
9)无法当场答复的客户咨询时
10)感谢语......
第四篇:温暖沟通技巧篇
一、掌握沟通的3A原则
二、倾听的技巧
1、拉进与客户关系的电话聆听技巧
进行有效聆听并记录
3、聆听的三个层次
三、询问与说的技巧
掌握电话询问的技巧并复述
灵活掌握开放式提问与封闭式提问的技巧
2、注意说话的语气
3、服务禁语有哪些
四、说话语音语调训练
1、声音在沟通中的重要性
2、日常说话与热线人员声音的区别
3、声音气息控制与停顿技巧
4、保护好自己的嗓子
第五篇:异议处理篇
正确认识客户投诉
如何看待服务零投诉
把服务工作做到投诉发生前——投诉预防
难缠投诉应对术
第六篇:12345客服工作全流程实战篇
仪容仪表规范演练
仪态规范实操
话术应答演练
沟通对话演练
语音语调演练
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