《心服务礼先行》

  培训讲师:王焱

讲师背景:
王焱讲师简介——国家高级形象设计师、礼仪培训师üIPA国际礼仪专家委员会委员üISE国际服务效能督导师üIPA国际注册高级礼仪培训师ü日本colortop色彩形象咨询专家ü世界超级模特大赛全球总决赛点评嘉宾ü国家化妆师考评员ü国家二级美容技 详细>>

王焱
    课程咨询电话:010-82593357

《心服务礼先行》详细内容

《心服务礼先行》

《心服务礼先行—服务赢未来》培训大纲
---王焱
【课程背景】
大厦耸立,非一日之功,地基的基础决定了楼层高度。现如今服务行业已走到结构化
调整和服务转型升级的十字路口,在疫情及经济下行双重压力下,“如何走向精细化服务
时代”成为服务业必须积极思考的核心。
【培训目的】
企业形象及品牌影响力对于企业发展至关重要,而企业建设的一个重要环节离不开企
业员工的服务意识、职业形象及礼仪规范。提高工作效率、提升职业素养、培养高度责
任感、敬忠职守、诚信待人、如何为企业培养人才、留住人才、盘活人才。高端服务礼
仪就是一套规则和指导,每一位员工都代表企业的形象,员工服务意识的强弱、服务礼
仪的好坏,成了构筑企业整体形象的一项重要课题。
【培训计划】
1. 重新构建员工对服务及服务层次的理解与认知
2.
解析服务礼仪对工作与生活的应用价值,扭转大众对于礼仪只是“形于外”的偏颇认知,
而是“诚于心”的达成
3. 激发员工对企业的忠诚,对职业特质的内在认同与理解,对客人的尊重
4. 端正员工对于知礼、学礼的态度,从而带动“形之外化”
【适用对象】
服务行业一线员工、中层管理
【培训时间】
培训时间2天(1天6小时),根据客户需求视情况添加或删减
【培训方式】
案例分析 + 分组讨论 + PPT演示 + 情景模拟 + 互动游戏
【培训内容】
一、 服务思维
1. 服务意识的力量,因您而改变--以客户为中心原则
2. 服务的呈现,是为了让客户拥有想要再来一次的体验
3. 服务的结果,取决于客户对服务的期望
4. 为客户提供优质的服务,将一生一次的消费变为一次一生的链接
二、 服务之“心”
1. 服务意识从心开始,认真能把事做对,用心能把事做好
2. 知道为什么做比知道怎样做更重要
3. 匹配企业品牌形象及调性,服务就应该是这样
4. 服务六心法则
5. 知行合一,源自于内的礼仪修养
三、 服务之“相”
1、仪表礼仪
(1)首因效应带来的机会和经济效益
(2)以职业形象迎接客户
(3)完美的五官展示完美的自己
(4)妆型与发型,从细节处制胜(现场实操:职业淡妆)
(5)制服着装标准及搭配技巧
(6)服饰是您最独特的名片
(7)TPO着装法则
(8)遵守原则做选择是美的开始
(9)如何用围巾变出美丽戏法
(10)搭配决定你的审美态度和个性
2、表情神态礼仪
(1)目光礼仪
距离与范围
状态与呈现
角度的感知
(2)微笑礼仪
3、仪态礼仪
(1)你的仪态就是企业的品牌
站姿:站在动态美的起点上
λ 坐姿:优雅地坐下,无声胜有声
λ 走姿:走出个人魅力
λ 手姿:差异之中做自己
(2)问候礼仪
时机把握
问候顺序及方式
规范的问候用语
礼貌用语的类型及运用
(3)握手礼仪
四、礼仪之“境”
1、岗前准备
(1)自身准备
(2)环境准备
(3)工作准备
2、服务接待礼仪
(1)电话礼仪
拨打电话礼仪
接听电话礼仪
(2)迎来送往,做买卖也做交情
λ 专属于迎宾的流程
λ 接待事事要尽意
(3)待客之道
待客:心甘情愿地表示欢迎
做客:尊重对方的一切
座次礼仪:座次显尊卑
尊位及位次排序
(4)送客:道别声声显真心
乘车有先后,不能随心所欲
λ 座次显尊卑,对他人处处礼让
λ 不同车型的不同乘车礼仪
(5)电梯礼仪
出入电梯有礼也要有序
λ 出入电梯最标准秩序
电梯里容易被忽略的事
五、礼仪之“言”
1、沟通礼仪
(1)三“A”法则
(2)称呼礼仪
称呼和介绍自己是第一关
场合、对象、主次区分
用词文雅、在称呼中寻找亲切感
λ 什么样的介绍才能让人铭记?
(3)用名片搭一座沟通之桥
名片上应该写什么?
λ 正确的名片使用之道
(4)书面用语礼仪
2、了解客户类型
(1)女性客户服务技巧
(2)男性客户服务技巧
(3)不同客户类型的个性化服务
3、客户投诉处理步骤
(1)客户投诉五个“不”
(2)化干戈为玉帛,与客户和谐共处


 

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