银行服务标准化网点建设项目推广



银行服务标准化网点建设项目推广

计 划 书





规范服务标准 打造标杆网点







一、项目简介
1、项目背景
在银行业竞争的日趋激烈和产品、竞争手段越来越同质化的今天，客户消费习惯、消
费特点、消费心理都在发生着不断变化，对服务的要求也越来越高。传统的观念、服务
模式及管理方式均受到了极大的挑战。在产品和价格的差异已不能凸现优势的竞争中，
服务将是企业挖掘利润的新渠道。银行网点人员服务能力的提升，是银行业在激烈竞争
中的立足之本。银行服务逐渐成为决定客户去留的关键因素。银行网点转型进程的日益
推进要求银行不断提升网点服务水平，规范网点的服务营销模式，实现服务标准化和客
户体验的一致性，以提高产品的销售能力，提升客户满意度。银行网点标准化建设与打
造，可以增强服务意识，规范服务行为，深化服务内涵，逐步培育银行更强的客户吸引
和依存能力，提升银行业的服务价值和形象价值。
2、项目介绍

“银行标杆网点建设项目”就是为银行网点建立一套标准化、规范化的优质服务和网点现
场环境6S管理体系。
项目本着“固化标准、优化流程、美化形象、注重实效、深入人心”的原则，以“客户满意
度”作为核心指标入手，从“改善网点服务环境，塑造员工职业形象，规范员工服务流程
”三个方面展开，对网点窗口服务进行全面规范，使银行网点以温馨的营业环境、全新
的精神风貌、完美的服务姿态赢得广大客户的青睐，从而建立起差异化的核心竞争优势
。
3、项目目标
• 为贵行建立完善晨会的标准流程和制度
• 为贵行提供网点标准服务礼仪规范化，以提升网点服务形象
• 为贵行网点逐步导入柜面服务“7+7”规范服务
• 为贵行建立营业网点现场环境6S管理标准
• 为贵行建立客户服务满意度管理系统
• 为贵行训练出高素质的柜员和大堂经理团队
4、预期效果
• 员工工作心态和服务意识得到提升
• 员工整体服务水平得到提升 ¬
• 网点硬件环境建设得到提升
• 客户现场感知和现场管理技能得到提升
• 员工服务技巧与服务营销规范化得到提升
5、项目特色
• 量身打造、按需定制
• 专业专注、精雕细琢
• 因地制宜、注重实效
• 环环相扣、深入人心
• 乐享服务、成就价值
6、项目成功要素
• 高层领导高度重视，出席动员大会并亲自部署、明确要求。
• 成立项目推广小组，由相关领导担任组长。
• 加大考核监督力度，充分调动员工积极性。
• 负责人主动参与的意愿强烈。
• 项目组安排专人追踪培训效果，提高训练水平及针对具体问题开展互动教学。
• 项目成员精诚合作，认真负责，全力以赴。








二、项目日程安排
第一天日程安排
|时间 |工作内容 |对象；地点；方法 |工作目标 |需配合事项|
|7:30 |1、观察晨会召 |网点员工； |1、发现晨 |网点主任到|
|| |开情况 |网点； |会流程及营|场 |
|8:30 |2、观察营业前 |笔记、拍照 、练习|业前准备中| |
| |的准备 | |的不足 | |
| |3、微笑、目光 | |2、亲和力 | |
| |的训练 | |的打造 | |
|8:30 |1、观察网点全 |网点员工； |发现营业环|需进入营业|
|| |员工作表现与服|网点； |境、员工形|柜台内观察|
|11:00 |务细节 |笔记、录像、拍照 |象、服务流|及拍摄照像|
| |2、观察网点营 |、录音 |程存在的问| |
| |业环境建设，记| |题 | |
| |录需要改善的问| | | |
| |题 | | | |
| | | | | |
| |3、随机了解客 | | | |
| |户满意度情况 | | | |
|11:00 |向网点负责人反|网点负责人； |提出具体的| |
|| |馈整改意见，并|网点； |整改建议 | |
|11:30 |进行具体事项的|沟通交流 | | |
| |交流 | | | |
|午休 |
|14:00 |汇总 |讲师；酒店；PPT制|确保培训顺| |
|| | |作、整理相关视频 |利完成 | |
|17:00 | |照片 | | |
|18:30 |1、项目启动动 |标杆网点全体员工 |通过学习掌| |
|| |员 |； |握银行职业| |
|21:00 |2、点评网点服 |培训地点； |形象额要求| |
| |务发现问题及改|集中授课 |和网点环境| |
| |善方向 | |的管理标准| |
| |3、培训主题： | | | |
| |《营业网点6s管 | | | |
| |理标准》 | | | |
| |《阳光心态服务 | | | |
| |意识》 | | | |


第二天日程安排
|时间 |工作内容 |对象；地点；方法 |工作目标 |需配合事项|
|7:30 |1、晨会辅导 |网点员工； |1、明确晨 |网点主任到|
|| |《美好的一天从 |网点； |会流程； |场 |
|8:30 |晨会开始》 |授课、辅导 |2、明确营 | |
| |2、营业前准备 | |业前准备要| |
| |的辅导 | |点 | |
| | | | | |
|8:30 |1、观察员工的 |网点员工； |1、发现营 |需进入营业|
|| |岗位职业形象，|网点； |业环境、员|柜台内观察|
|11:00 |记录需要改善之|笔记、录像、拍照 |工形象存在|、拍摄照像|
| |处 |、现场指导 |的问题 |、指导 |
| |2、观察现金柜 | |2、发现柜 | |
| |员和非现金柜员| |员服务中不| |
| |服务规范化情况| |规范的地方| |
| |，记录存在的问| | | |
| |题 | | | |
|11:00 |向网点负责人反|网点负责人； |提出具体的| |
|| |馈整改意见，并|网点； |修正意见 | |
|11:30 |进行具体事项的|沟通交流 | | |
| |交流 | | | |
| | | | | |
|午休 |
|14:00 |汇总 |讲师； |确保培训顺| |
|| | |酒店； |利完成 | |
|17:00 | |PPT制作、整理相关| | |
| | |视频照片 | | |
| | | | | |
|18:30 |1、点评当日网 |标杆网点全体员工 |1、掌握柜 | |
|| |点服务发现问题|； |员服务7+7”| |
|21:00 |及改善方向 |培训地点； |规范服务法| |
| |2、培训主题： |集中授课 |的程序和动| |
| |《关注客户体验 | |作要领 | |
| |的7+7服务规范》| | | |


第三天日程安排
|时间 |工作内容 |对象；地点；方法 |工作目标 |需配合事项|
|7:30 |1、观察晨会改 |网点员工； |1、明确晨 |网点主任配|
|| |善情况 |网点； |会流程及营|合到场 |
|8:30 |2、观察改善情 |辅导、练习 |业前准备要| |
| |况 | |点 | |
| |3、柜面服务“7+| |2、熟悉“7+| |
| |7”规范训练 | |7”规范 | |
| | | | | |
|8:30 |1辅导完善网点 |网点员工； |1、继续发 |需进入营业|
|| |营业环境建设和|网点； |现营业环境|柜台内观察|
|11:00 |员工的职业形象|笔记、录像、拍照 |、员工形象|、拍摄照像|
| |2、辅导柜员运 |、现场指导 |存在的问题|、指导；网|
| |用“7+7” | |2、掌握柜 |点主任配合|
| |规范服务法 | |面服务“7+7|到场 |
| | | |”的规范 | |
|11:00 |向网点负责人反|网点负责人； |提出具体的| |
|| |馈整改意见，并|网点； |修正意见 | |
|11:30 |进行具体事项的|沟通交流 | | |
| |交流 | | | |
| | | | | |
|午休 |
|14:00 |汇总 |讲师； |确保培训顺| |
|| | |酒店； |利完成 | |
|17:00 | |PPT制作、整理相关| | |
| | |视频照片 | | |
|18:30 |1、点评当日网 |标杆网点全体员工 |掌握职业岗| |
|| |点服务发现问题|； |位仪容、仪| |
|21:00 |及改善方向 |培训地点； |表、体态的| |
| |2、培训主题： |集中授课 |规范标准 | |
| |《关注客户体验 | | | |
| |的职业形象》 | | | |


第四天日程安排
|时间 |工作内容 |对象；地点；方法 |工作目标 |需配合事项|
|7:30 |1、标准晨会展 |网点员工； |1、固化晨 |网点主任到|
|| |示及点评 |网点； |会流程及营|场 |
|8:30 | |辅导、练习 |业前准备要| |
| |2、标准营业前 | |点； | |
| |准备展示及点评| |2、掌握各 | |
| | | |种场合手势| |
| | | |的规范动作| |
| |3、手势训练 | | | |
|8:30 |1完善网点营业 |网点员工； |1、继续发 |需进入营业|
|| |环境建设和职业|网点； |现营业环境|柜台内观察|
|11:00 |形象 |笔记、录像、拍照 |、员工形象|、拍摄照像|
| | |、现场指导 |存在的问题|、指导 |
| |2、观察柜员运 | |2、固化柜 | |
| |用“7+7”服务规 | |面服务“7+7| |
| |范的情况 | |”的规范 | |
| | | |3、掌握大 | |
| |3、指导大堂经 | |堂经理识别| |
| |理识别推荐、分| |推荐、分流| |
| |流引导、基本话| |引导的程序| |
| |术 | |与技巧 | |
|11:00 |向网点负责人反|网点负责人； |提出具体的| |
|| |馈整改意见，并|网点； |修正意见 | |
|11:30 |进行具体事项的|沟通交流 | | |
| |交流 | | | |
|午休 |
|14:00 |汇总 |讲师；酒店；PPT制|确保培训顺| |
|| | |作、整理相关视频 |利完成 | |
|17:00 | |照片 | | |
|18:30 |1、点评当日网 |标杆网点全体员工 |掌握沟通的| |
|| |点服务发现问题|； |四个环节和| |
|21:00 |及改善方向 |培训地点； |处理投诉的| |
| |2、培训主题： |集中授课 |基本方法 | |
| |《营销话术与客 | | | |
| |户投诉处理》 | | | |

第五天日程安排
|时间 |工作内容 |对象；地点；方法 |工作目标 |需配合事项|
|7:30 |1、标准晨会展 |网点员工； |1、固化晨 |网点主任到|
|| |示及点评 |网点； |会流程及营|场 |
|8:30 | |辅导、练习 |业前准备要| |
| |2、标准营业前 | |点； | |
| |准备展示及点评| |2、掌握开 | |
| | | |门迎客流程| |
| | | |要领 | |
| |3、开门迎客流 | | | |
| |程训练 | | | |
|8:30 |完善检验各个环|网点员工； | | |
|| |节 |网点； | | |
|9:00 | |拍照、现场指导 | | |
|9:00 |《员工激励与士 |网点管理者； |提升管理能| |
|| |气管理》 |会议室； |力 | |
|10::00 | |授课 | | |
| |1、向相关领导 |网点负责人； |提出具体的| |
|10:00 |汇报五天来的工|网点； |修正意见 | |
|| |作成果 |沟通交流 | | |
|11:30 | | | | |
| |2、提出下一阶 | | | |
| |段固化的建议 | | | |
|午休 |
|14:00 |汇总 |讲师； |确保培训顺| |
|| | |酒店； |利完成 | |
|17:00 | |PPT制作、整理相关| | |
| | |视频照片 | | |
|18:30 |总结大会 |网点全体员工； |汇报培训成| |
|| | |培训场地； |果 | |
|21:00 | |现场展示、角色扮 | | |
| | |演、情景模拟 | | |
| | | | | |

三、项目准备
1、场地
培训教室
2、设备
投影仪、音响、无线麦克风、白板、水笔、横幅、活动桌椅等
3、资料
学员培训签到表、学员手册、培训评价表等
四、培训讲师
李兵

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