《营销靠服务——卓越客户服务技巧》

营销靠服务——卓越客户服务技巧

课程背景：
企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死
存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户
提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技
术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时
和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户
体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不
但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。
客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的
“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争
优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面了解的客户需求先见
能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客
户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平
提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水
平的关键。

课程收益：
★ 了解服务的意义,发自内心做好服务。
★ 了解以客户为中心的服务流程，养成服务习惯。
★ 掌握服务行为，建立正确服务理念与工作价值观。
★ 掌握六种提升客服质量方式，把服务做到卓越。
★ 掌握处理客户投诉的方式，不要怠慢客户意见及不满。
★ 学会总结服务工作经验，传播服务优质技能。

课程对象：服务人员、销售人员、酒店工作人员、4S店人员、景区人员、旅游服务人员

课程时间：2天，6小时/天
课程方式：
脑转动：理念体验、模型体验、案例体验、研讨体验。
心感动：游戏体验、影音体验、测试体验、分享体验。
手行动：工具体验、演练体验、计划体验、承诺体验。

课程大纲
第一讲：塑造卓越的服务理念与心态
一、客户服务基本理念
1. 服务是什么
2. 服务对企业的重要性
3. 服务的三种境界——客户满意、客户惊喜、客户感动
4. 服务角色的两个方面——工作职责、工作本质
5. 平庸服务和卓越服务的区别
二、客户服务中的分析
1. 客户购买的流程
2. 评估选择过程
3. 客户的需求分析
4. 客户的冰山理论
5. 客户类型分析
案例分享：我身边的优质服务

第二讲：追求卓越客户服务——服务代表
一、服务的基本认识
1. 服务应具备的心理要求
1）最重要的是客户，不是老板
2）每一位员工都是主人
3）尊重每一位客人的独特性
4）一切想在客户之前
5）绝不轻易说不
6）只要一起服务的人员，不分直接间接
7）服务时应以主人心态面对
2. 服务仪态——脑、手、眼、行、立、言
3. 服务的十大准则
二、提升服务质量的六种小技巧
1. 表达由衷的关心
2. 给予真诚又提别的恭维
3. 分享独家信息
4. 传达真挚的热情
5. 恰当的运用幽默
6. 制造惊喜
头脑风暴：我们的服务方式
三、总结客户服务后的心得
1. 处理客户异议
专心聆听→表示关心→使顾客满意→感谢顾客
2. 总结工作经验
3. 制作工作流程
小组谈论：制作投诉处理流程表

第三讲：追求卓越客户服务——全员营销
一、全员营销（以客户为中心实现营销机构的整合）
小组讨论：营销方案
1. 全员营销就是以最佳组分方式满足顾客的需求
二、全员营销的内涵
1. 全员营销工作机制的五种策略
1）市场开发策略
2）客户满足策略
3）质量满足策略
4）技术支持策略
5）品牌形象策略
2. 全员营销必须树立的四种意识
1）全员经营意识
2）全员服务意识
3）全员获利意识
4）全员责任意识
三、全员营销过程中应该注意什么
1. 通过STOW了解公司
2. 公司营销考虑4P4C
1）4P经典服务营销定律：产品、价格、渠道、促销
2）4C用户为王思想：顾客需求、顾客成本、便利、服务
小组讨论：公司STOW

第五讲：全员营销的推行
一、了解自己的行为特征
测试：个人行为特征
1. 掌控型——结果/控制/职权
2. 影响型——赞誉/互动/认可
3. 稳定型——稳定/安全/忍让
4. 谨慎型——完美/有序/刻薄
二、提升自己的营销理念
1. 提高自我的服务意识
2. 学会“表现”自我
三、提炼的产品卖点（把握客户心理的真实需要）
1. 产品卖点抓取的三个立足点
1）独特利益点
2）广告诉求点
3）价值需求点
2. 产品卖点提炼的要求（核心主张：易懂+易记+易传播）
1）以承诺为主旨，满足客户需要
2）以独特为亮点，竞争对手无法或未曾提出
3）以客户为核心，易于传播
3. 三个层面提炼核心卖点——产品、企业、客户
小组讨论：公司卖点

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