《零售客户关系管理》

银行零售客户关系管理

课程背景：
在银行零售转型的进程中，财富管理价值凸显，科学有效的客户管理流程能促进客户
需求挖掘，客户资金贡献以及理财经理产能的提升。
本课程从现阶段银行零售客户管理中存在的问题分析，分析科学客户管理的流程，重
点解读客户获取、客户维护、客户融合、客户提升以及客户资产配置流程和方法，通过
案例演练和工具运用，充分提升理财经理销售产能。

课程收益：
▲ 分析竞争态势和客户管理中存在的问题，培育客户管理思维；
▲ 打造客户获取场景，实现客户拓展的场景式营销；
▲ 掌握客户关系管理的流程化建设及客户提升工具及方法；
▲ 掌握交叉营销技能和方法，重点提升复杂产品配置率；
▲ 分析渠道融合及交叉销售策略及方法，掌握客户融合管理工具；
▲ 分析客户组合产品投资需求，掌握客户资产配置的四个要点。

课程时间：2天，6小时/天
课程对象：理财顾问、理财经理
课程方式：课程讲授+案例分析+有效互动

课程大纲
第一讲：客户关系管理的关键要素
导入：客户关系管理是零售业务的核心生产力
一、客户管理问题分析
1. 高净值客户面临的竞争
2. 中端客群的经营盲点
3. 基层客户的服务缺失
二、客户管理的关键点
1. 指标管理的局限
2. 客户管理的科学要求
3. 目标达成与营销氛围营造
案例分析：客户思维与指标思维导出的不同结果
三、客户管理的组织
1. 客户管理与团队管理
2. 结果考核与过程管理
3. 狼性营销与人性管理

第二讲：客户获取与客户体验式管理
一、客户获取场景打造
1. 营业网点获客
2. 公私联动获客
3. 产品营销获客
案例分析：如何组织一场成功的客户沙龙
1） 沙龙主题确定与客户邀约
2） 活动呈现形式与营销重点
3） 现场氛围引导与出单挖掘
二、社区经营与片区获客
讨论：融入社区的银行与开在社区的银行
1. 社区客户拓展策略
2. 社区客户活动组织策略
3. 异业联盟提升品牌影响力
案例分析：富国银行交叉销售策略
三、客户体验式管理
1. 客户营销体验——需求挖掘
2. 产品服务体验——需求满足
3. 增值服务体验——感受提升
4. 个人情感互动——情感依赖
5. 专业投资建设——专业依赖
案例分析：招行智能投顾——摩羯定投
第三讲：客户维护与理财经理专业能力提升
一、零售生产力和生产关系
1. 零售生产力：产品、渠道、人员
2. 零售生产关系：客户组织与客户管理
3. 猎人+农夫的客户组织模式
案例分析：招商银行客户管理流程
1. 理念宣导——统一认知
2. 品牌设计——个性认知
3. 网点改造——硬件投入
4. 网点创赢——角色定位
5. 产能飞跃——销售提升
6. 财富管理——客户流转
7. 私行体系——专业配置
8. 客户提升——客户培育
9. 交叉销售——长期绑定
10. APP打造——用户维护
二、理财经理专业价值提升
1. 卖产品或者卖方案
2. 客户管理质量与产品销售指标
3. 重塑理财经理专业价值
4. 客户管理与团队管理
三、建立客户维护流程
1. 营业网点客户流转
2. 客户挖掘与提升
3. 客户分层管理与鱼塘理论
案例分析：招商银行客户分层管理

第四讲：客户融合与交叉销售策略
一、底层客户数据的融合共享
案例分析：平安银行渠道融合案例
1. 集团客户输送平台
2. 数据共享与数据分析
3. 结果考核与过程管理
二、交叉销售与客户转介
1. 复杂产品覆盖率
2. 电子产品使用率
3. 客户深层次价值挖掘
案例分析：富国银行交叉销售策略
三、物理网点与线上渠道的融合策略
1. 线下拓客
2. 线上体系
3. 异业联盟
案例分析：线上与线下渠道的融合策略

第五讲：客户提升与存量客户盘活
一、存量客户盘活与提升
1. 长尾客户盘活
2. 电话营销策略
3. 微信营销方式
案例分析：存量客户数据库挖掘流程
二、客户画像与资产配置
1. 存量数量分析与客户画像
2. 精准产品匹配与资产组合
3. 客户画像与客户档案建立
讨论：存量客户的增量获取方法
三、专业能力提升及培训
1. 客户经理：综合需求挖掘与客户谈判能力
2. 理财经理：客户管理能力与复杂产品销售
3. 大堂经理：现场服务与流程管理

第六讲：客户关系管理的资产配置策略
一、固定收益类产品配置
讨论：理财产品的资产运用
1. 信托产品的取舍
2. 债券产品配置
3. 长期主义复利
二、保障类产品配置
讨论：保险产品配置时机的选择
1. 深度沟通与深度信任
2. 保险经纪角色
3. 银保代理的误区
4. 高端客户保险需求解析
案例分析：高端客户重点配置产品解析
三、权益类产品配置
讨论：股权投资与房产投资
1. 价值投资理念
2. 基金投资的筛选
3. 指数基金投资策略
工具：交易式定投
四、资产配置的工具与方法
1. 产品说明书
2. 资产配置表
3. 简易市场资讯
4. 复杂沟通简洁化
5. 专业术语亲切化

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