ISO10002 投诉管理体系
ISO10002 投诉管理体系详细内容
ISO10002 投诉管理体系
ISO10002 质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南
【课程介绍】
由于投诉是企业在经营活动中经常遇到的问题,国际标准化组织为帮助广大企业处理好这一问题,于2004年9月正式发布了ISO10002:2004《质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南》,通过“以客户为关注焦点”在服务体系中的具体实现,建立起与客户之间开放、有效、方便的沟通渠道和方式,它规定了处理顾客投诉的有效机制,为组织处理顾客投诉提供了指南,将包括:项目准备、体系调研、培训、体系策划、流程优化、体系建立、体系实施和体系维持等8个环节,制定了投诉管理的9项指导性原则,即可见性、可达性、响应度、客观性、保密性、以顾客为中心、负责任、持续改进和免费。
为此,国际标准化组织ISO于2006年底发布了最新国际标准ISO10001《质量管理—顾客满意—组织行为准则指南》和ISO10003《质量管理—顾客满意—组织外部争议解决指南》。这两个标准与ISO10002一起构成了包括:如何提高用户满意度、以有效减少或避免投诉的行为规范,组织内部投诉处理,以及投诉无法在内部解决时的外部争议解决途径等一整套完善且有效的投诉处理体系。该国际标准规定了有效的顾客投诉处理机制,将在促进公平市场的产生、增强组织对投诉问题的处理能力、最终提高顾客满意度上发挥重要作用。
【课程对象】
企业高级管理层、中层管理人员、企业内审员、市场营销人员、售后服务、业务骨干以及对审核管理有兴趣、希望获取资格证书、为上岗打好基础的人员及投诉管理人员等。
【课程效果】
帮助学员熟练的掌握关于ISO10002投诉管理体系标准以及内审的技巧工具。使学员具备企业投诉管理体系内部审核的能力。提高认证组织内审员的审核水平和能力,促进已认证企业和以申请认证企业尽快通过认证要求。
具体包括:
——使学员全面掌握有关ISO10002的相关要求;
——全面、系统地了解投诉管理的先进管理理念;
——有效的进行体系内审工作,指导组织处理顾客投诉、提高顾客忠诚度;
——学习正确处理客户投诉的基本方法和技巧。
【课程大纲】
第一章:顾客投诉产生的原因
第二章:为什么要建立ISO 10002管理体系
第三章:ISO 10002与相关管理标准的联系
第四章:详细介绍ISO 10002标准条款
前言
引言
1 范围
1.1 概述
1.2 应用
2 引用标准
3 术语和定义
4 指导原则
4.1 概述
4.2 透明性
4.3 可行性
4.4 反馈性
4.5 公正性
4.6 费用
4.7 保密性
4.8 以顾客为中心的理念
4.9 责任性
4.10 持续改进
5 投诉处理的基本框架
5.1 职责
5.2 方针
5.3 权利与义务
6 编排与设计
6.1 目标
6.2 过程
6.3 资源
7 投诉处理程序的运作
7.1 沟通…
7.2 投诉的受理
7.3 投诉的跟踪
7.4 投诉的确认
7.5 原始投诉评估
7.6 投诉的调查
7.7 投诉的答复
7.8 通知处理意见
7.9 结束投诉
8 维护和改善
8.1 信息收集
8.2 投诉分析和评估
8.3 投诉处理过程的满意度
8.4 投诉处理程序的监督
8.5 投诉处理程序的审查
8.6 投诉处理程序管理者的评审
8.7 持续改进
附录A(资料性) 小型企业投诉处理指南
附录B(资料性) 投诉者情况一览表
附录C(资料性) 公正性
附录D(资料性) 投诉调查表
附录E(资料性) 处理方式
附录F(资料性) 投诉处理流程表
附录G(资料性) 投诉处理进程监督
附录H(资料性) 审查
参考文献
朱跃进老师的其它课程
职业病防治法与健康知识 03.08
职业病防治法与健康知识课程大纲第一部分:《中华人民共和国职业病防治法》解读第一章总则第二章前期预防第三章劳动过程中的防护与管理第四章职业病诊断与职业病病人保障第五章监督检查第六章法律责任第七章附则第二部分:职业卫生知识第一章:职业病的定义与范畴1.概述1.1职业卫生工作方针与工作内容1.2职业性有害因素与职业病1.3Xxxx企业主要职业卫生问题1.4职业病发
讲师:朱跃进详情
OEE设备综合效率提升 03.18
OEE设备综合效率提升课程介绍在当前全球经济危机的冲击下,不少中国企业选择了技术创新和新品开发等经营方向的转变,对内则利用发展较为缓慢的时机练好内功,尤其是以设备为主要生产手段的企业都在推进TPM、设备预防维修,以此来提升设备的生产效率,但要用什么方法来考核和提升设备效率呢?为此我们将多年的实践活动总结出来与大家共享。课程大纲一、认识设备综合效率OEE1、设
讲师:朱跃进详情
可靠性工程(系统课程) 11.18
可靠性工程课程大纲第一章:可靠性基本概念1、可靠性学科发展历程2、可靠性的定义——IEEE可靠性的定义——装备可靠性的定义——产品工作可靠性的定义——广义可靠性3、可靠性学科研究的内容4、可靠性设计的主要工作5、二十世纪留给二十一世纪可靠性工程热点问题第二章可靠性基础理论第一节、可靠性特征量——定义:——可靠性特征量指标——可靠度与不可靠度——失效(故障)密
讲师:朱跃进详情
面向成本的设计(DFC) 11.18
面向成本的的设计(DFC)培训课程大纲课程简介:DFC(DesignForCost)的意思是面向成本的设计,它最早出现于九十年代初期,是指在满足用户需求的前提下,尽可能地降低成本,通过分析和研究产品制造过程及其相关的销售、使用、维修、回收、报废等产品全生命周期中的各个都分的成本组成情况,并进行评价后,对原设计中影响产品成本的过高费用部分进行修改,以达到降低成
讲师:朱跃进详情
铁路应用之可靠性(RAMS) 11.18
可靠性(RAMS)培训大纲课程简介:此课程培训,学员能够全面了解铁路设施-可靠性、有效性、维修性和安全性(RAMS)的规范和认证要求,全面掌握IRIS标准中关于RAMS的要求,并帮助企业培养铁路行业RAMS技术人员和管理人员,帮助企业提升产品的可靠性、有效性、维修性和安全性研究开发水平,提高产品质量,赢得客户满意和忠诚.课程特色:1.全面了解铁路设施-可靠性
讲师:朱跃进详情
TRIZ——创造性解决问题方法 11.18
TRIZ——创造性解决问题方法这是一门神奇的课程前苏联国家机密三星公司成功的基石中国众多公司的竞争利器三天你的公司就会改变你的人生就会改变一、【课程背景】北京时间12月4日晚间消息,汤森路透4日评选出2012年全球创新力企业(机构)百强,共47家美国企业、32家亚洲企业、21家欧洲企业上榜。虽然中国专利申请数量领先全球,但由于专利质量及影响力不足,中国公司无
讲师:朱跃进详情
VAVE价值工程 11.18
VA/VE价值工程分析课程大纲【课程背景】价值工程发展源于美国通用电器(GE)公司的石棉事件,二战期间,美国市场原材料供应十分紧张,GE急需石棉板,但该产品的货源不稳定,价格昂贵,时任GE工程师的Miles开始针对这一问题研究材料代用问题,通过对公司使用石棉板的功能进行分析,发现其用途是铺设在给产品喷漆的车间地板上,以避免涂料沾污地板引起火灾,后来,Mile
讲师:朱跃进详情
故障树分析(FTA) 11.18
FTA故障树分析培训课程大纲第一章概述1、故障树的定义2、故障树分析——定性分析——定量分析——FTA的目的——FTA一般步骤3、故障树分析常用的术语及符号——底事件——顶事件——中间事件——开关事件——条件事件4、故障树分析常用的逻辑门及符号——与门——或门——非门——表决门——顺序与门——异或门——禁门——故障树转移符号第二章建立故障树的方法1、建立故障
讲师:朱跃进详情
机械工艺设计及工艺管理 11.18
制造型企业全面工艺管理课程大纲课程目的工艺是设计和制造的桥梁,产品从设计变为现实是必须通过加工才能完成的。工艺是制造技术的关键,设计的可行性往往会受到工艺的制约,因此,工艺方法及其水平是十分重要的。工艺和管理紧密结合,形成一个整体,以适应市场经济发展的需求,是当前制造技术的发展方向。将设计、工艺和管理结合起来,就形成广义制造论的概念,因此,工艺管理技术的发展
讲师:朱跃进详情
DOE—实验设计(经典方法) 11.18
DOE——实验设计【课程背景】如何以最低成本实战顾客满意最大化,是所有企业目前共同的目标。但是,所有工程技术和管理人员都会面临一些设计问题而导致目标很难实现,DOE作为一种产品研发的最强大工具可以帮助管理者解决这些问题。DOE(实验设计)不但可帮助研发工程师一开始从质量和成本进行最优化设计,而且可把产品工艺和使用因素都考虑周全,从而设计出先天性健壮产品(这恰
讲师:朱跃进详情
- [潘文富] 经销商终端建设的基本推进
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式,减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [王晓楠] 辅警转正方式,定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求,西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师?备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21159
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20234
- 3行政专员岗位职责 19045
- 4品管部岗位职责与任职要求 16223
- 5员工守则 15461
- 6软件验收报告 15395
- 7问卷调查表(范例) 15113
- 8工资发放明细表 14554
- 9文件签收单 14195