电话礼仪课程大纲

  培训讲师:吕依玲

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吕依玲国家企业培训师国家服装搭配师国家心理咨询师零售门店管理讲师爸妈在线常熟区主任IPTA国际职业认证讲师常熟口才礼仪协会副会长终端零售管理实战型讲师全国“我是好讲师”上海赛区十强,全国百强【从业经历】曾任职于波司登上市企业,先后负责公司全 详细>>

吕依玲
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电话礼仪课程大纲详细内容

电话礼仪课程大纲

电话礼仪课程大纲
—吕依玲主讲
【课程背景】电话被现代人公认为便利的通讯工具,在日常工作中,使用电话的语言很关键,它直接影响着一个公司的声誉;在日常生活中,人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而,掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。随着科学技术的发展和人们生活水平的提高,电话的普及率越来越高,人离不开电话,每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易,对着话筒同对方交谈,觉得和当面交谈一样简单,其实不然,打电话大有讲究。
【课程收益】
1、使电话客服认识到电话礼仪对于公司的重要性;
2、了解电话礼仪需要具备的状态和用语规范;
3、掌握打电话、接电话的正确流程和表达技巧;
4、熟练应对工作中经常出现的电话场景。
【课程大纲】
一、自我定位
电话这头的我代表了整个公司
二、电话的基本礼仪
1、客服态度表情礼仪
2、客服电话礼貌用语
3、客服电话接打禁语
三、电话的基本流程
1、有效接听电话的流程规范
2、有效拨打电话的流程规范
四、表达的技巧
五、十大场景应对技巧
1、领导刚好不在位置
2、接到领导不愿意接的电话
3、接到一些令人困惑的电话
4、当对方怒气冲天的时候
5、当对方爹爹不休的时候
6、线路中断
7、对方谈话谈不到点子上
8、拨错号了
9、通话时受到干扰
10、被问及公司机密问题

 

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