客户服务及投诉异议处理

  培训讲师:田甜

讲师背景:
田甜老师六年雅致国际素质教育集团副总经理/专业讲师两年万科地产项目经理高端商务会所投资人吉利汽车北京国际车展培训讲师国家电网职业素养类培训讲师NMClabs职业素养类特约讲师2011年中华小姐培训训练营特约讲师一汽集团营销精英训练营特约讲师 详细>>

田甜
    课程咨询电话:

客户服务及投诉异议处理详细内容

客户服务及投诉异议处理

客户服务及投诉异议处理
主讲:田甜
课程方式:现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。
课程内容
第一篇:客服声音训练提升 “亲和力”篇
什么是亲和力
电话里亲和力的具体体现
电话中如何控制亲和力
语速的控制
音量的控制
声调的控制
语气的控制
微笑的训练
练习:如何训练磁性浑厚的声音
分享:非常有亲和力的电话录音聆听
练习:语态的控制能力
第二篇:礼仪、沟通能力提升“亲和力”篇
一、电话礼仪和服务用语
接听礼仪
接听前
接听中开头语
等待
转接
误打电话
找他人电话
咨询电话
结束
电话中的禁忌
练习:接听一要进行业务插叙的客户
电话服务中的禁忌用语
海关中标准服务用语
二、提问技能
提问的价值
提问的两种模式
电话中的提问方式
逐步深入性问题——获得各种信息
探寻性问题——了解客户的各类信息
封闭式问题——锁定客户谈话的重点
询问性问题——确认初步的解决方案
超越性问题——超出客户的满意
开放式问题——引导客户提供大量信息
猜谜游戏:猜猜我是谁?(有效训练提问逻辑)
练习:超越性提问
三、倾听
倾听的含义
倾听的干扰因素
倾听的模式
听一就是一
听出弦外之意
听出门道
小游戏
倾听的四个小帮手
回应
确认
澄清
适当记录
四、控制通话权
引导的第一层含义——自然过度
引导的第二层含义——趋利避害
引导技巧的恰当运用
五、同理心
何谓同理心?
同理心的价值
如何表现同理心
表现同理心的语言
练习:员工不喜欢加班
练习:(客户)我要投诉你们(利用同理化解客户的怒气)
适当给自己一点同理心
案例分享:呼叫中心的一次大麻烦
案例分享:为什么迟迟解决不了问题
案例分享:消极的同理
六、赞美
中国人为什么吝啬赞美
如何恰当的表达赞美
赞美的关键点
如何赞美客户
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
案例:如何赞美客户的音质
案例:如何赞美客户的笑声
第三篇、客户抱怨投诉处理
抱怨与投诉有什么不同
何谓抱怨?
何谓投诉?
投诉产生的根源
电信行业投诉产生的四大原因
最爱投诉的客户类型
投诉处理的五步法
第一步:情绪宣泄
第二步:了解原因
第三步:把握客户心态
第四步:协商处理结果
第五步:后续跟进

 

田甜老师的其它课程

车展礼仪培训方案讲师田甜一、车展礼仪人员形象培训与训练1、外在形象及服饰的重要性2、着装的场合及要素3、展厅礼仪人员的形象要求4、展厅礼仪人员的妆面技巧A、工作妆面理论讲座n什么样的妆面更适合展会n如何选择适合自己的化妆品n如何涂好不露痕迹的粉底n如何修饰脸上瑕疵n如何定妆n如何画好适合自己的眉型n不同眼型眼影的画法、眼影的颜色与制服的搭配n如何打好腮红n眼

 讲师:田甜详情


“名品盛宴”培训方案主讲:田甜课程时间:1天课程对象:大客户经理、贵宾客户经理等课程人数:30人培训形式:理论讲授40%、故事分享35%、案例讨论、游戏15%、经验分享、答疑10%课程内容:一、奢侈品的起源与现状1、奢侈品的起源A、中国奢侈品的起源B、西方奢侈品的起源2、现代奢侈品的状况3、现代奢侈品的概念4、中国在全球奢侈品的重要地位二、珠宝鉴赏——奢华的

 讲师:田甜详情


《员工职业化提升》课程时间:2天/12小时课程人数:30-50人为佳培训形式:理论50%、实战演练20%、案例讨论、游戏20%、经验分享、答疑10%课程内容:前言:视图顿悟——职业化的重要性一、职业化理念的建立1、组织与个人为什么要职业化A、哪一个更加职业化?B、没有职业化的组织在21世纪是难以生存、发展C、职业化是成就事业的金钥匙2、什么是职业化?A、职业

 讲师:田甜详情


《职业化心态养成》培训方案讲师田甜课程时间:1天课程对象:员工课程人数:20-25人培训形式:理论60%、实战演练15%、案例讨论、游戏15%、经验分享、答疑10%课程内容:1.职业化心态1.什么是职业化心态2.为什么要职业化心态3.员工职业化发展三阶段2.员工为什么要进行职业化心态修炼1.心态影响工作的三个层面A.工作快乐B.工作效率C.工作质量2.如何对

 讲师:田甜详情


“职业化总裁助理培养计划”讲师田甜培训收益:1、打造专业的职业化总裁助理形象2、熟知商务场合礼仪标准3、个人风格特质认知分析与咨询4、具备专业化的总裁助理职能事务处理能力课程特色:1.采用跟入式学习,从理念到技能得到有效提升。2.一对一指导,多种手段综合运用,学习更快乐,学习更彻底!课程内容时间安排表:第一周:风格与形象打造第一天:职业化总裁助理个人风格认知

 讲师:田甜详情


置业顾问服务礼仪与技巧讲师田甜课程时间:1天课程对象:置业顾问课程内容:1.建立职业化心态1、建立职业化心态——心态是命运的控制塔A、你在为谁工作?B、赢利来自于为企业创造价值C、追求卓越的工作品质2、建立服务意识A、什么是客户服务B、为什么要有服务意识C、顾客是怎样失去的D、顾客要什么——服务的关键因素二、置业顾问“形象”礼仪1、外在形象及服饰的重要性2、

 讲师:田甜详情


《助理文员职业技能实操》讲师田甜课程时间:2天/12小时课程人数:30-50人为佳培训形式:理论50%、实战演练20%、案例讨论、游戏20%、经验分享、答疑10%课程内容:一、助理文员——角色定位与心态养成1、职业化助理文员的角色认知A、什么是职业化(全员研讨)B、职业素养六维修炼模型树简介C、助理文员应具备素养案例解析2、助理文员综合特质要求A、美国行政协

 讲师:田甜详情


物业人员“优质客户服务”培训方案讲师田甜课程时间:1天课程对象:物业人员课程内容:1.建立职业化心态1、建立职业化心态——心态是命运的控制塔A、你在为谁工作?B、赢利来自于为企业创造价值C、追求卓越的工作品质2、建立服务意识A、什么是客户服务B、为什么要有服务意识C、顾客是怎样失去的D、顾客要什么——服务的关键因素二、物业人员“形象”礼仪1、外在形象及服饰的

 讲师:田甜详情


《形象设计与国际商务礼仪》课程时间:2天/6小时课程人数:30-50人为佳培训形式:理论50%、实战演练20%、案例讨论、游戏20%、经验分享、答疑10%课程内容:一、形象的概念二、个人品牌形象的概念A、品牌形象造型——希拉里B、品牌形象造型——张曼玉C、品牌形象造型——杨澜三、形象设计风格A、款式与脸型、体型、性格的关系B、五大款式风格C、“古典型”人的形

 讲师:田甜详情


银行服务礼仪及投诉异议处理与沟通技巧主讲:田甜【课程背景】 银行是经营货币商品的特殊企业,是服务于千家万户的服务企业,是经营信用的特殊行业,有一般服务行业的共性,更有其自身行业服务的特性。随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入,各家银行经营产品的同质化,客观上已经把银行逼上了绝路—力拼服务!服务作为银行的核心竞争力,已经成为银行业的主旋律!本课程帮助银行服

 讲师:田甜详情


COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://WWW.QG68.CN INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理资源网 版权所有