银行网点服务能力提升_王雅波_企业内训课程

银行网点服务能力提升

培训讲师：王雅波

讲师背景：
礼仪培训专家--王雅波老师讲师介绍千千礼仪创办人\首席讲师中国形象设计协会理事国家高级形象设计师中国领导艺术研究院高级礼仪讲师时代光华特邀讲师香港国际形象顾问协会礼仪导师香港名媛会馆礼仪\形象顾问深圳美莱医疗美容机构特邀礼仪顾问全国100多详细>>

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银行网点服务能力提升详细内容

银行网点服务能力提升

本阶段学习为两个单元—— 单元一《服务礼仪与规范训练》

单元二《情境应对与服务体验》

**单元的目标与任务：

掌握银行网点服务的仪容、仪表、仪态、语言规范、服务流程与标准，大堂营销并理解规范与细节背后的文化与心理含义

第二单元的目标与任务：

训练考核学员把知识转化为智慧、把礼仪转化为处理难题的能力，深度解读岗位职责与职业素养

**单元服务礼仪与规范训练

**篇：服务心态与服务理念

■ 没有一个人不在为他人服务

■ 把服务点连成服务线

■ 一人双角

■ 优质服务的内涵

■ 洞悉客人的心理期待

■ 服务心理学 ——是什么在影响客人的知觉与感受

第二篇：白领解读——服务形象设计

■ 客人的需求心理决定了服务形象

■ 端庄、素雅、简洁的具体含义

■ 发型要求、首饰要求、妆容的尺度

■ 妆容设计——化妆流程与技巧

■ 制服的完美细节搭配

■ 错误案例点评分析

第三篇：完美表情训练

■ 主动营造愉快的氛围

■ 让他人主动靠近的技巧

■ 不同情境下不同表情的表达方式

■ 东方人的审美情趣与中国式的服务方式

■ 展示诚恳热情，避免让礼仪流于形式

第四篇：仪态与礼仪动作训练

■ 迎候的仪态

■ 大方、流畅、精神的走姿要求与禁忌

■ 蹲姿的种类与操作标准

■ 交谈的仪态

■ 送别的仪态

■ 行礼的场合与尺度——欠身礼颔首礼(示意礼)

■ 路遇的礼仪

■ 手的表情

■ 客人引领礼仪

第五篇：服务语言规范与沟通艺术

■ 称呼的艺术

■ 情境应对技巧——这么问，这么答

■ 成全他的“好意”

■ 勿跟着对方的负面情绪走

■ 气质要求——适时“钝”，适时“灵敏”

■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术

■ 把面子给他，里子留下

■ 改变不良的表达方式

■ 用幽默化解尴尬

■ 热情的尺度

■ 未雨绸缪——减轻客人精神上的等待时间

■ 柳暗花明——情绪自我调控与管理

■ 倾听的艺术

第六篇：投诉处理与报怨应对

■ 客户是怎样被我们激怒的

■“他不过是想发泄一下”

■ 聪明地装傻

■ 阻止纠缠的技巧

■ 让客人感觉到你是同盟军而非敌人

■ 以退为进——聪明的退让方式

■“以直报怨”的内涵与适用

■让他收到你的贴心和温暖

■报怨处理流程与步骤解析

第七篇：三位一体（柜员、理财经理、大堂经理）

——大堂营销

■ 大堂经理职责与能力深度解读

■ 传递网点精神，展示服务风范

■ 有效识别客户需求并引导客户分流

■ 发现并挖掘销售的线索与机会

■ 销售推荐“巧妙问题”

■ 有效管理大堂秩序

■ 业务预受理

■ 快速有效处理客户异议与纷争

■ 三位一体，通力合作，决胜大堂

第二单元：情境应对与服务体验

本单元针对银行营业厅服务的系列场景，要求学员利用所学的礼仪知识得体地应对，综合考评学员解决实际问题和随机应变的能力，同时引发学员对优质服务的深度思考，使“主动”、“积极”、“创新”、“人性服务”的服务理念深植心中。

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