银行柜员标准化服务流程
银行柜员标准化服务流程详细内容
银行柜员标准化服务流程
课程大纲:
**讲:形象走在能力的前面--柜员职业形象
一、关于职业形象的认知
1.职业形象对个人
2.职业形象对企业
3.柜员职业形象特点
1)亲切
2)成熟
3)专业
4)自信
二、仪容仪表的要素
1.发型
2.面容
3.耳部
4.手部
5.体味
6.着装
7.配饰
第二讲:细节决定成败--柜员九大服务行为规范
1.表情的规范
2.站姿的规范
3.坐姿的规范
4.走姿的规范
5.蹲姿的国防
6.鞠躬的规范
7.签字或阅读指示的规范
8.递送物品的规范
9.电话礼仪的规范
第三讲:专业铸就品牌--柜员标准化服务流程
一、柜员服务接待规范
二、开门迎客流程
1.开门迎客的含义和重要性?
2.开门迎客的流程?
3.开门迎客的注意事项?
三、柜面服务七部曲
1.招手迎(对应话术)
2.笑相问(对应话术)
3.双手接(对应话术)
4.巧营销(对应话术)
5.快准办(对应话术)
6.提醒递(对应话术)
7.礼相送(对应话术)
第四讲:一片冰心在玉壶--柜员投诉处理应对
一、客户抱怨投诉的原因(头脑风暴)
1.产品质量问题
2.服务人员服务质量
3.客户期望值没有得到满足
4.服务承诺未能兑现
5.客户需求未能正真被理解
6.客户周围人员的评价
7.客户本人自身修养或性格
二、投诉处理不当的恶果
1.不满将造成30%的客户减少购买、20%的客户终止购买
2.一个人不满意会转告8-10人,满意是只会转告3人
3.一个负面印象要12个好印象弥补
三、处理好投诉的意义
1.指出缺点和不足
2.提供你继续为他服务的机会
3.加强他成为稳定顾客的机会
4.更好的改进产品和服务
5.提升解决问题的能力
四、客户投诉心理分析
1.求尊重的心理
对策:道歉 喝茶
2.求补偿的心理
对策:送礼物
3.求发泄的心理
对策:倾听
4.敌视的心理
对策:认同 赞美
五、十种错误处理客户投诉的方法
六、客户投诉处理的七步骤
1.迅速隔离客户
2.安抚客户情绪
3.充分道歉
4.收集足够的信息
5.给出解决的方案
6.征求客户意见
7.跟踪服务
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