客户服务中的沟通技巧

  培训讲师:贺柏雅

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贺柏雅老师全国工商联人才中心高级礼仪培训师中国专业人才委员会高级礼仪培训师实操性强,讲课风格清新自然、优雅大方,极具亲和力;课堂生动活泼,采用录像、模拟、角色扮演等多种教学方法、极为重视和学员之间的互动交流,以此来激发学员充分参与,学员的关 详细>>

贺柏雅
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课程大纲:部分服务的新概念1、真正理解什么是服务2、服务的两重性Ø需要服务的结果Ø体验服务的过程3、关注客户体验的服务Ø导入体验服务视频Ø令人印象深刻服务体验培训的四个维度Ø如何发现客户的触点、喜点、痛点Ø海底捞是如何利用“痛点漏斗”将客户的痛点转化为喜点来提升客户满意度的Ø如何将服务颗粒化Ø在服务阶段中如何将客户体验峰值化Ø客户为什么会自觉自愿将体验分享到

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模块一百货商超管理人员的角色认知一、是优质服务的典范和传播者1、企业的文化就是从上至下的文化2、服务管理的黄金法则(视赏析:部门经理的服务文化传播)二、是服务标准的制定者1、熟悉服务岗位,流程和服务标准2、善于总结和创新,能不断优化服务流程和改进服务标准。3、服务流程和改进服务标准的方法三、是服务技能的指导者1、有效地组织服务培训,能帮助服务人员掌握服务标准

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医院VIP客户接待服务序列项目内容培训方式及时间模块关注VIP客户就医体验的新思维1关注VIP患者体验的接待服务一.现代医疗服务的新理念1、现代医疗服务以患者为中心的3H服务模式2、创造令人印象深刻医疗服务体验的四个维度3、如何将VIP客户接待标准化培训方式:讲解、头脑风暴、观看短视频第二模块VIP客户接待人员的形象管理2VIP客户接待人员的形象管理一、高端

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1礼仪、服务和营销的关系一、服务对销售的影响1、顶级销售人员对服务的诠释2、客户消费心理解读二、客户买的是感觉1、卖产品不如卖自己2、客人在自己喜欢的人手里买东西3、礼仪和情感服务引导客人从理性转为感性状态促进销售的进行三、如何服务促进销售1、从关注产品转化为关注客户2、从介绍产品转化为介绍对客户的利益3、从置业顾问转化为客户的朋友讲解、观看视频案例体会礼仪

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日期工作内容工作重点天(半天)现场调研管理者及员工访谈管理制度、服务流程的确定调研重点:员工服务规范化、内外部环境、客流量、管理者及员工工作现状和培训需求辅导重点:1、明确销售中心及物业管理处各工作岗位员工的岗位职责、行为规范标准及服务接待流程,并由主管、经理、各自制定、编写本部门的管理制度,在后两天的现场管理中作中有方向性和目标性。2、早夕会的培训与辅导,

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【课程大纲】章节一礼仪、服务和营销的关系一、服务对销售的影响1、顶级销售人员对服务的诠释2、客户消费心理解读二、客户买的是感觉1、卖产品不如卖自己2、客人在自己喜欢的人手里买东西3、礼仪和情感服务引导客人从理性转为感性状态促进销售的进行三、客户对服务的期望1、客户的心理变化2、客户的心理需要四、礼仪提升服务力,服务提升销售力1、高品质的服务为什么能促进销售2

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1礼仪、服务和营销的关系一、服务对销售的影响1、顶级销售人员对服务的诠释2、客户消费心理解读二、客户买的是感觉1、卖产品不如卖自己2、客人在自己喜欢的人手里买东西3、礼仪和情感服务引导客人从理性转为感性状态促进销售的进行三、如何服务促进销售1、从关注产品转化为关注客户2、从介绍产品转化为介绍对客户的利益3、从销售顾问转化为客户的朋友讲解、观看视频案例体会礼仪

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编号项目内容培训方式1公务驾驶员职业素养amp;服务理念一、职业素养的养成1、职业道德与职业素养2、人才与人材二、我应该怎么做:职业心态1、什么是卓越的工作态度2、打造阳光心态:态度>技能,11gt;23、爱岗敬业:职业化要求4、老板领导需要什么样的公务驾驶员5、职业化行为:细节造就完美,责任胜于能力三、规范工作行为、提升服务效率;内强个人素质、外塑企业象;

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