客户导向的流程管理与优化
客户导向的流程管理与优化详细内容
客户导向的流程管理与优化
引子：引发思考
1. 无处不在的流程
2. 从培训现场分组看流程
**单元：足以致命的流程缺陷
不能满足客户要求的原因中有85%与系统和流程的缺陷有关……而不是员工。管理的角色是改变流程而不是迫使个别人做得更好！
1. 为什么部门职能划分的越清楚，沟通反而越困难？
2. 为什么客户常抱怨我们的响应速度、产品质量？
3. 为什么有些看上去很好的决策，在执行的过程会出现很多问题？
4. 为什么总是在同一个地方犯错误？
案例：流程是领导的“痛”
第二单元：流程的理念和价值
1. 重视流程首先是一种理念
2. 流程上接战略，下连执行
3. 基于价值链的流程如何带来利润
4. 客户导向的流程解决客户核心三个问题
案例：打破价值链的竞争手法
第三单元：流程的含义和作用
1. 从做一道菜开始学流程
2. 流程含义的二个关键词
3. 从流程角度理解管理
4. 关注职能和关注流程的区别
5. 流程的三个核心作用
案例：互联网思维要求流程关注客户体验
第四单元：流程设计/优化方法与工具
1. 企业的生命周期与流程管理关系
案例：为什么能够成功
2. 现在企业流程存在的弊端
案例：某出版社客户导向的流程变革
案例：某线路板制造企业客户导向流程变革
案例：某能源服务公司客户导向流程变革
3. 流程开发思维的四个来源
4. 流程开发与优化的黄金准则
案例：缩短90%客户等待的流程优化
案例：某医院的服务流程带来的效益
5. 基于解决问题的流程开发步骤
6. 流程开发与优化的注意点
7. 流程接口的关键控制点设计
第五单元：流程的有效表现形式
1. 流程名称的界定
2. 流程的表现形式
3. 流程图的构成及优点
4. 流程图中的关键控制点
5. 流程手册的结构和内容
第六单元：流程开发优化与执行的成败关键
1. 流程开发与优化项目的7个步骤
2. 检查、授权、激励是流程实施的保障
案例：关于人的生命也不执行？
3. 流程试运行的全面准备
4. 流程的过程和结果控制和评估
5. 流程管理贯彻的“三化”
6. 传播流程管理的文化
总结与行动计划
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