李文香老师的内训课程
单元：解读和管理自己的情绪情绪是什么？解读四种基本情绪情绪的正面意义面对负面情绪的正确心态情绪的真正来源认识信念系统改变情绪的技巧：价值运用、破框法、换框法淡化情绪的技巧：NLP简快心理疗法：情绪逐步抽离法、身心互动技巧、建立积极心锚目的：学会看到情绪背后的正面意义，从而放弃打压，接纳负面情绪；尝试平衡情绪和思维。了解外界的人事物从来都不主宰自己的情绪，信念系统才是情绪的主人；了解哪些信念阻碍了自己的成功快乐；掌握修正信念系统的方法，面临困境时，停止报怨，而是寻求信念上的突破；掌握消除与淡化情绪的技巧，当情绪出现时，能够从容应对，当下有效调整，让自己成为情绪的主人。第二单元：向目标迈进sup2
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内容方法目的讲心理学助力卓越的电话营销一、从电销的五个阶段说起二、知己：电销人员心理定位1)电销人员的心理障碍2)电销人员的必备信念3)电销人员的心理提升三、知彼：客户心理剖析1)当代客户的特点2)客户的心理期望3)客户的冰山模型4)客户的AIDA模型5)客户的动机链管理6)电销的客户心理转换7)如何激起客户的购买激情四、借势：电销团队士气1)团队士气对电销的心理影响2)如何提升团队士气第二讲电销全方位流程及技巧提升一、电销流程的重要性二、确定电销目标三、电销事前规划与准备四、关键的15秒开场白五、如何让客户不挂电话六、如何让客户愿意沟通七、如何很好处理客户异议八、LSCPA排疑技巧九、FAB
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一、认识自我篇·服务行业的特点·服务行业从业人员要求·我是谁？·为什么要工作？·8小时=有效的8小时吗？二、认识客户篇·当代客户的三大欠缺·当代客户的消费观念·当代客户的类型·当代客户的期望·案例分析三、认识投诉客户心理篇·投诉客户的心理起因·投诉客户的心理期望·投诉客户的心理冰山模型·投诉的真谛·案例分析四、认识投诉人员心理篇·投诉处理人员的职业岗位特色要求1)声音要求2)理解力要求3)倾听能力要求4)说话能力要求5)表达能力要求6)协调能力要求·投诉处理人员容易走进的误区·投诉处理人员的健康心理须知五、电话沟通技巧1.高效的电话沟通技巧·电话交流的特点·有效电话沟通的五个原则·电话沟通的注
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篇做客户中心的舞者目标：掌握运营管理轻松制胜的秘诀，充分认识自己。1)客户中心的1度C管理2)如何成为内行管理者3)每天学会做三件事4)客户中心五大管理要素自我审视——3610工具：五大要素测试表5)管理者综合技能自我审视——3610工具：客户中心管理者综合技能自我检测表6)你的价值在哪里？——3610工具：价值检验表7)你跟上时代步伐了吗？——3610工具：时代步伐检验表第二篇奏响客户中心管理的MP3乐章目标：MP3模型学习和八大模块的运作指导，清晰化运营管理思路并掌握高效运作方法1)客户中心运营管理者的困惑2)MP3管理模式剖析——工具：MP3管理工具和八大体系3)伯乐和千里马A.哲理故事
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（一）开篇：改变、分享、享受sup2;电销中心的现状和美妙未来sup2;电销中心对一线员工的极限挑战：三个台阶的故事、三个阶段的故事sup2;电销中心对管理者的极限挑战sup2;你的阳光指数是10吗？sup2;电销的美：电销与人生sup2;突破电销的五环心理sup2;人生重要的两个武器sup2;人生重要的两种能力sup2;本我测试sup2;认识别人眼中的我sup2;人生的十大“职业化”改变（二）电销中心的管理规划sup2;电销中心的“硬”管理和“软”管理sup2;电销中心的“水晶”管理：流程、知识库、规范sup2;做一个智慧的电销管理者1)电销管理者的1°C2)电销管理者技能要求3)电销管理者
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篇客户中心人力资源“问题门”目标：充分剖析当今客户中心人力资源的问题根源，以便对症下药。1)客户中心人力资源现状面面观2)客户中心管理的核心目标3)客户中心管理的两大关键手段4)客户中心管理的两大关键时刻5)客户中心管理的12个模块6)客户中心的“链锁齿轮”效应7)问题剖析一：为何员工如此年轻？8)问题剖析二：为何女员工如此多？9)问题剖析三：为何招聘如此困难？10)问题剖析四：为何员工流失如此快？11)问题剖析五：为何员工工作的时候不开心？12)问题剖析六：为何现场员工的状态提升不起来？13)问题剖析七：谁该对今天员工的现状负责？第二篇客户中心人力资源管理361°思维1)人力招聘361°思维