王翠翠老师的内训课程
课程背景 传统银行的服务模式由1.0发展至4.0，更多的智能设备替代人工，也导致客户的到店率越来越低，那么用心服务好到店的每一位客户就由其重要。如何能让到店客户感受到我们的专业和温度选择我们，这需要银行网点的服务人员有着良好的心态和职业素养，通过我们的表情、言谈举止、业务专业操作来为客户提供优质的服务，提高银行的市场竞争力。 银行转型对多渠道资源整合，大量的柜面业务转至柜员机办理，柜员转型为具有营销能力的客户经理或大堂经理，不仅要做好厅堂内的客户接待服务工作，更做提高外拓拜访客户的商务能力。银行员工代表了银行的品牌形象，提升员工服务礼仪规范，可以更好的树立银行品牌形象。 课程时间1天
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银行网点优质柜面服务课程大纲一、银行服务礼仪概述1.礼仪概述2.礼仪内容3.服务内涵4.银行服务概述 二、银行主动服务意识1.服务的一种理念2.服务的二个关键3.服务的三个层次 三、银行职业形象塑造1.首因效应2.晕轮效应3.首装要求4.形象要求 四、银行行为举止规范1.综合柜员十步法 五、银行温度厅堂打造1.服务忌语的四不原则2.语言沟通的六个禁忌3.管理期望六步法 六、银行客户投拆处理1.管理好自己的情绪2.管理好客户的情绪3.后续服务六步法 七、课程总结—全员通关1.小组情景演练通关学员收获： 孔子说：不学礼，无以立。员工通过本次学习可以了解礼仪对自身的重要性，从而提高服务意识，改变服务