郑雪松老师的内训课程
《变诉为金——银行投诉处理与应对》课程大纲【课程背景】银行一线员工，面对客户异议和能否有效处理客户投诉，是检验一个员工是否合格的重要标准之一。时下员工在处理客户投诉方面感到素手无侧，导致客情关系冷落。因此提升员工危机处理能力，维护品牌美誉度， 提高客户忠诚度。银行人员应充分掌握客户投诉抱怨处理的解决技巧，预防为主，处理为本，提升客户忠诚度为目标，有效化解难题。【培训对象】行长、主管服务行长、柜员、大堂经理、客户经理、运营主管、网点经理、内勤主任【课程收益】充分认识投诉处理对企业发展的重要意义了解客户投诉的主要类型特点，从客户心理层面导入，换位思考，正确处理客户投诉，掌握有效处理
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《服务生花—优质服务能力提升》课程大纲【课程收益】在规范服务基础上，提升差异化服务的竞争力。心理学角度分析他人，从而提高情商，加强您的影响力；能够由心而发，灵活应对他人的不同层次服务需求，提升员工的服务修养，加强客户满意度、忠诚度；掌握处理棘手问题的技巧降低抱怨率，提升客户满意度，掌握交往艺术；通过培训清晰服务检查标准，消保要求，并应用在客户接待过程中服务理念——提升意识，行随心动；服务品质——真诚热情，规范统一； 服务流程——满足需求，超越期望； 服务投诉——诉战速决，转怒为喜；【培训对象】行长、主管服务行长、柜员、大堂经理、客户经理、运营主管、网点经理、内勤主任【教学时长】一天（6 小时）
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《银行高端商务礼仪》【课程背景】在金融市场竞争日益激烈的环境下，银行业面临利率市场化、产品同质化、竞争白热化的情况，各家银行在争夺的市场份额的同时就是要赢得客户。深处万变的世界，如何携手变化，用服务创营销、增绩效是一个永恒的培训课题。银行各类培训经常做，管理层是否仍然有如下困惑当客户到银行内部访问时，员工即使迎面走来，却木然以对……缺乏服务意识，从来不会站在对方角度去思考……员工代表银行形象去谈判、拜访客户时，衣着随便、谈吐随意……客户对服务灵活性要求越来越高，员工的服务行为越来越跟不上客户的需求……客户经理在商务往来中与他人社交往来中一个不经意的不周、不雅行为，将给银行及个人带来极大的损失。
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《银行消费者权益保护及投诉处理应对技巧》培训收益:当前银行业竞争日趋激烈，银行产品同质化严重，唯有服务质效能体现银行品质的差异化。服务无小事，一句话、一个动作不到位就会造成客户流失甚至自媒体曝光，给银行造成负面舆情。培训老师通过 10 多年年的银行服务提升培训及客户投诉处理经验，总结了行而有效的服务技巧及客户投诉处理技巧，通过银行服务及投诉实例分析，指导学员如何提升网点客户的服务体验工作，主动增进客户满意度，应当避免出现客户投诉，如果出现客户投诉后如何积极有效应对，通过处理技巧的运用，让客户满意，提升银行品牌形象，同时出现突发事件能转怒为喜，化危为机。通过授课让学员提升网点的服务能力及客户投诉
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《优质服务提升培训》课程大纲随着中国金融业全面开放、国内银行监管加强以及国内银行业市场化竞争 等，为中国银行业带来了新的竞争课题。竞争靠品牌，品牌靠服务，目前，我国商业银行服务具有较强的同质性，提供的产品、服务手段、银行卡功能逐渐趋同， 服务质量已经成为银行间差异化竞争的重要内容。因此，银行要想在激烈的现代商业银行竞争中赢得更多的市场和客户，打造特色，铸就服务品牌和核心竞争力就迫在眉睫。对于银行来说，临柜人员、大堂经理、客户经理处于服务第一线，直接面对各种各样的客户群体，是体现银行服务水平最直接的环节，直接影响着客户对银行整体形象的认可，也影响客户潜在价值的挖掘，所以提升网点服务人员的职业素质
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《阳光心态与情压管理》课程大纲【课程背景】随着生活节奏的加快、行业竞争的加剧，人们的物质生活水平在提升，但是满意感在下降。银行员工 也普遍存在着工作压力大、心理健康状况差的“亚健康”状态，这不仅对工作不利，也严重影响到职工的 生活与身心健康。很多银行客户经理、柜员抱怨工作不好做、客户要求多、同事不合作、领导不支持，对工作缺乏热情， 整天消极抱怨，责任感不强、执行力不佳，当一天和尚撞一天钟，得过且过，没有长远的目标和计划，忧虑自己和组织的前途！究其原因这些现象的根源是员工心态出了问题，心态决定行为，行为导致结果，结果不好是因为行为出了差错，而要改变员工的行为，必须先从改变心态开始！塑