沈清仪老师的内训课程
课程收益 1.学习专业服务过程中基本礼仪规范； 2.纠正工作岗位中的不良礼仪服务行为； 3.塑造优雅举止与职业形象； 训练纲要 一、电业一线人员规范化服务形象的塑造 （一）良好的第一印象 1、晕轮效应 2、自信心态 3、微笑魅力 （二）、仪容修饰，从头开始 1、面容的修饰 2、身体的修饰 3、妆容的修饰 （三）、职业形象塑造，展现职业风采 1、着装的TPO原则 2、男士职业装规范 3、女士职业装规范 4、饰物佩带的规范 二、电业一线人员规范化服务行为训练 1.微笑和目光（规范及要求） 2.站姿（要点及禁忌） 3.走姿（要点及禁忌） 4.坐姿（要点及禁忌） 5.蹲姿（要点及禁忌） 6.致意点头礼
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课程收益 ⑴学习电力服务基本观念、基本知识； ⑵树立起积极职业心态和服务意识； ⑶提升礼仪修养和服务专业素质； ⑷树立良好职业形象； ⑸掌握工作中必备的服务和沟通技巧； ⑹创造和谐氛围，增强凝聚力。 课程设计 第一模块：服务意识的培养 一、什么是服务意识？ 1、理解服务的内涵 2、测试你的服务品质 3、服务的五个层次 4、重视服务的价值 5、了解客户的期望 二、优质服务的必要性 1、大势所趋 2、情感需要 3、市场竞争 三、影响服务的五大因素 1、服务意识 2、业务技能 3、专业形象 4、团队配合 5、硬件环境 第二模块：服务行为的规范 一、工作环境规范 二、客户接待礼仪 三、工作行为礼仪 四
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第一讲：医护人员服务理念1、为什么要让患者满意？2、影响服务效果的因素3、患者心理分析A、患者性格分析B、患者性别分析C、患者年龄分析D、患者职业分析E、患者地域分析F、患者就医决策身份分析第二讲：医护人员工作观念与态度1、观念、态度决定职业成长有什么样的观念就会有什么样的结果（1）职业成功的三要素（2）职业成功商数：IQ、EQ、AQ2、职业化员工的十个基本观念3、职业化员工的四种态度：（1）职业态度之一：积极主动（2）职业态度之二：承担责任（3）职业态度之三：服从协作（4）职业态度之四：严格执行第三讲：医护人员的职业化形象训练1、基本仪容要求2、服饰礼仪训练3、配饰礼仪训练4、行为礼仪训练A