一 网点营销业务的管理 目标的制定　　营销策划实施的过程管理　　探讨营销活动计划方案　　营销管理　　营销计划方案的执行　　控制　　评估　　反馈　　销售模式对管理风格的要求　　销售模式的核心分类　　效能型及效率型管理模式 2.0 讲授法　　案例研讨　　小组讨论　　小组发表　　二 银行网点主动服务营销 客户与潜在客户　　谁是公司当前的客户　　客户为什么购买你的产品或服务　　客户是如何做出选择的　　谁是你的潜在客户　　思考与讨论　　银行网点主动服务营销 2.0 讲授法　　案例研讨　　小组讨论　　小组发表　　二 设计和分解销售指标（KPI） 市场划分的方式（KPI的制定）　　工作的流程　　以目标为

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　　单元：客户服务从由客户满意出发　　训 练 内 容 时数 授课手法　　一. 服务意识与服务质量　　以客为尊的顾客服务　　客户满意的基本原则　　服务人员应具备的特质　　顾客服务的精神　　服务质量　　「服务」是什么？ 什么是「服务」？　　服务业的质量定义　　服务质量构面　　服务质量特性　　品质报酬　　顾客用以衡量服务质量之属性　　质量属性归类表　　服务质量环圈　　二. 客户至上的年代　　知识经济的服务质量要求　　企业服务演进　　品质观念的演进　　为何须要顾客满意服务v.s利润　　服务质量的要素　　如何判定顾客真正的需求　　二维品质的观念　　顾客服务的心态调整　　三. 客户满意与忠诚度　　客户忠诚

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课程目标了解思维枷锁的种类及影响 ，破除有碍创新的思维定势 ，改变思考模式；了解策略思考的模式实战应用，掌握策略思考的系列工具与方法应用；掌握策略的规划与分析技巧，学会制定公司的创新策略，并落实到部门策略；提升高管策略的执行能力，落实公司策略。课程特色1、透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快。2、讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析。3、授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用。4、针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合课程大纲一、策略思考的应有认知1. 时代在变，环境在变的趋势分析2. 为何要进行创新的原因外部剧烈变动的环境内部主动积极向上提升的企图心

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　　大堂经理人的角色定位与职责　　协助学员如何运用顾客为导向的策略运作技巧，进而提升与顾客达成价值交换的效能。　　快速掌握处理客户投诉和客户抱怨处理的技巧，从而善于平息客户的不满　　知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的真诚意愿　　建立正确的学习态度，运用卓越的客户关系管理技巧赢得顾客并拥有顾客　　有效的客户关系与沟通技巧；提高客户满意度。　　学会如何维护客户的技巧　　透过案例分析与演练落实学习效果　　學員對象：　　银行大堂经理人　　授課時數：　　2天14小時　　授課方式：　　透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕鬆愉快。　　講師行業經驗豐富，可針對實際狀況進行解析

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【MTP培训现场】 【MTP培训的重点与流程】 随着科技不断地发展，工作型态的改变，哈佛大学McClelland 教授对卓越的工作者做一研究，发现智力并不是决定工作绩效的唯一条件。他找出了一些因素，例如：态度、认知，及个人特质等，称之为『职能』，管理职能通常被界定为「对管理工作的胜任程度」或「具有工作必要的知识、技能、态度与个人特质」。其具体的定义：管理人员为扮演管理角色，所运用的知识与技能之能力，而技能系指管理人员为达成工作绩效目标的功能，所展现的行为顺序或次序的能力，可定义一个人所具有的潜在特质，此特质与工作所担负的职务有关，更可了解预期或实际反应、及影响行为与绩效的表现，与工作绩

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前 言企业转型是指企业长期经营方向、运营模式及其相应的组织方式、资源配置方式的整体性转变，是企业重新塑竞争优势、提升社会价值，达到新的企业形态的过程。当前我国大多企业的转型主要是属于企业战略转型。“转型”大师拉里·博西迪和拉姆·查兰(Larry Bossidy amp; Ram Charan)曾言，“现在，到了我们彻底改变企业思维的时候了，要么转型，要么破产”。企业主动预见未来，实行战略转型，确是明智之举；但从另一角度看，也是无奈之策。因此，企业分析、预见和控制转型风险对于转型能否成功至关重要。要深刻地理解企业转型的概念，必须要深刻剖析其内涵所在。对企业转型现象的全面分析，结合企业“外在成长理

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