服务礼仪——电话礼仪何维民课程时间： 3小时 课程人数：40人课程要求：准备好平时所用基本资料培训形式：理论50％；实战演练30％；案例讨论、经验分享、答疑20％。课程内容一、仪态训练1．服务表情2．站姿3．坐姿接待客户过程中： 积极的身体语言对客户心理影响 避免消极的身体语言对客户心理影响 可利用的身体语言对客户心理影响二、“客户更在乎你怎么说”——服务语言基本功1．一句话，多种理解——语言的魅力2．有声语言的“包装”——语音、语速、语调、音量的把握3．客户服务礼貌用语（1）称呼语 （2）问候语 （3）征询语 （4
