葛静老师的内训课程
单元：医护人员金牌服务礼仪提升---服务理念与服务意识一、医护人员服务理念篇1、医院为什么要让患者满意？2、影响服务效果的三大因素3、影响服务效果的四大层面A、患者性格分析B、患者性别分析C、患者年龄分析D、患者职业分析E、患者就医决策身份分析二、医护人员服务意识篇1、要做好医护服务先要有足够的服务意识优质服务可产生哪些价值？良好服务意识具备的三要素医护人员自我角色定位患者就医过程中的心理需求能够感动患者的服务就是好的服务2、医护人员如何培养服务意识用心服务——假如我是消费者主动服务——要做的正是患者正在想的变通服务——工作标准是规范但患者满意才是目标爱心服务——服务不是仅仅用嘴，更要用“心”
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单元：房地产职员服务意识与角色认知一、一流的服务是好的营销服务力来自于对服务的深刻认识顾客满意是好的服务我们的顾客是谁知己知彼百战不殆何谓满意何为超越客户期望值真诚关怀、真理的瞬间优质顾客服务的两个面优质顾客服务的工作原则以客为尊、以客为友、建立顾客服务的好习惯一对一服务、服务百分百二、如何培养服务意识 用心服务主动服务变通服务爱心服务激情服务换位思考投其所好三、“房地产职员合格服务七大要素解读”解读以英文“SERVICE”(服务)中的七个字母所代表的七层含义来解读房地产职员服务理念四、房地产职员角色认知---明确角色才能出色我是谁－房地产职员的角色定位我面对谁－房地产职员的服务对象房地产职员
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单元：优质服务训练之成功职业形象篇【气质、气场提升与仪态管理】什么叫体态语言正确解读体态语言常见体态语言的一般含义服务人员的站姿训练服务人员的坐姿训练服务人员的蹲姿的基本要求服务人员的走姿训练服务人员的服务引领手势训练服务人员鞠躬不仅是鞠身，更是鞠心【仪容、仪表形象管理】服务人员亲和力训练服务人员社交表情训练仪容礼仪：面带三分笑礼数已先到服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”服务人员着装TPO原则男士穿西装注意事项领带的结法及注意事项第二单元：优质服务训练之服务意识与服务技巧 一、服务意识为什么要有服务顾客的意识？如何培养服务意识？顾客是怎
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单元：魅力女性外在形象修炼----魅力女性高雅形象与气质修炼一、知本知源：解读现代女性之“位”女性的发展与传统文化女性与天地之道天尊地卑与男女平等新时代的“怕”老婆现象女性魅力包括些什么？——女性的人生发展五大主题任务二、女性完美形象风格管理优雅与知性礼仪动作创造视觉美女性在职场当中的基本礼仪——创造修养美女性形象——形象时刻在替你说话女性服饰——穿着是你张名片形象的内涵——个人素质修养的折射形象的价值——关乎前程的无形资本形象的设计——与自己的身份相吻合形象的修炼——品位不靠金钱打造形象的细节——完美在细节中展示三、女性高雅气质魅力提升-----行为举止的修炼女性的无价之宝魅力女性善眼望世界
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部分 正确认识情绪与压力Oslash; 职场压力透视Oslash; 形成职场压力的三大罪魁祸首Oslash; 职场压力的表现和评估Oslash; 检验你的身上是否有压力信号Oslash; 职场人士，你的压力如何宣泄Oslash; 情绪本质Oslash; 8大基本情绪Oslash; 情绪的来源Oslash; 情绪引发的疾病Oslash; 负性情绪的正面价值Oslash; 学习准确表达情绪Oslash; 职场人士，如何逃脱职业倦怠的泥沼本节部分心理体验活动情绪认知体验——情绪脸谱情绪产生体验——撕纸游戏情绪维度体验——负性情绪的来源情绪内省体验——我的情绪反应模式压力管理体验——包容、针锋相对、一
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部分 心理健康与心理建设篇心理健康与快乐工作的关系？ 厘清定义快乐工作的前提？如何拥有健康心理？自我心理建设的步骤与方法？得出结论：爱、责任与感恩会带给我们持续的快乐！体验活动：《心理疆界》、《默契与信任》、《目标市场》、《团队熔炼》、专业心理体验活动，引起学员对心理健康及心理建设的正确认知。 第二部分 快乐工作与团队合作篇如何能够活在当下并享受工作？快乐工作的方法和策略分别演绎。“原来我才是一切的根源！”《如鹰一般》自我超越与团队竞争力一个出色的员工一定是一个出色的演员如何应对生活与工作的抱怨？体验活动：《萝卜蹲》、《不抱怨的世界》、《我是责任者》、《传电游戏》一系列的心理体验活动，帮助学员