周云飞老师的内训课程
课程大纲：天：模块：网点环境标准化1．客户经理室环境2．非现金区环境3．柜面及营业时间环境4．大堂环境5．自助区环境6．外部环境第二模块：员工形象标准化一、男员工职业形象标准二、女员工职业形象标准三、仪态标准1．迎接客户时的正确站姿2．办理业务时的正确坐姿3．工作区间的正确走姿4．工作区间的正确蹲姿四、用眼礼仪1．眼神有什么要求2．眼睛要看哪个位置3．错误的用眼礼仪会给客户什么感受五、微笑礼仪1．关于微笑的故事2．微笑的注意要点3．微笑练习方法练习：完美微笑练习六、介绍礼仪1．如何做自我介绍2．介绍他人的顺序是什么3．握手的注意要点有哪些4．交换名片的注意要点有哪些演练：请两位同事做初次见面介
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旺季营销提升项目安排表时间主要工作工作目标天厅堂服务营销巩固篇：1．晨会：柜员七步曲和一句话营销话术学习、及演练。2．厅堂营销氛围塑造3．关键岗位碰头会：确认分组、项目目标、PK方案，每日PK,奖励明细，落后一名惩罚。4．大堂经理专岗位沟通5．夕会总结、营销话术培训、厅堂触点营销和联动营销培训、厅堂微沙龙1．提升网点关键岗位的核心能力2．夯实网点基础服务营销、查漏补缺3．网点效能提升4．（分主推产品：存款、信用卡、手机银行、理财、保险）第二天厅堂营销提升篇：1．厅堂营销辅导；2．厅堂微沙龙辅导；3．主题沙龙前期准备、策划；4．理财经理专岗位沟通、电话营销5．夕会总结、营销技巧提升。1．提升网点
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课程大纲：讲：角色就是人格--大堂经理角色认知与定位一、大堂经理的定位与职责1．大堂经理的定位1）管理定位2）服务定位3）营销定位2．大堂经理的职责1）环境管理2）分流引导3）识别推荐4）指导使用5）咨询营销6）维持秩序7）督导纠正8）检查指导9）信息反馈10）定期报告二、大堂经理应具备的品格素质1．具有服务导向2．积极热情3．具有同理心4．谦虚诚实5．宽容6．注重承诺三、大堂经理应体现的四项能力1．服务亲和力2．现场管理能力3．业务处理能力4．主动营销能力第二讲：润物细无声--大堂经理的现场管理一、网点现场环境管理1．常见的现场环境问题2．网点7S现场管理二、网点晨会召开流程1．召开晨会的目
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课程大纲：讲：形象走在能力的前面--柜员职业形象一、关于职业形象的认知1．职业形象对个人2．职业形象对企业3．柜员职业形象特点1）亲切2）成熟3）专业4）自信二、仪容仪表的要素1．发型2．面容3．耳部4．手部5．体味6．着装7．配饰第二讲：细节决定成败--柜员九大服务行为规范1．表情的规范2．站姿的规范3．坐姿的规范4．走姿的规范5．蹲姿的国防6．鞠躬的规范7．签字或阅读指示的规范8．递送物品的规范9．电话礼仪的规范第三讲：专业铸就品牌--柜员标准化服务流程一、柜员服务接待规范1．开门迎客流程1）开门迎客的含义和重要性2）开门迎客的流程3）开门迎客的注意事项2．柜面服务七部曲1）招手迎（对应话
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课程大纲：模块：厅堂服务营销流程梳理与固化一、调整和优化网点布局，打造旺季营销氛围1．静态氛围（视觉、听觉、触觉）2．临街-入口-厅堂-柜面-贵宾区3．动态氛围4．各岗位员工积极热情联动营销的状态二、柜员服务营销技能提升1．柜面服务“七步曲”2．针对渠道类产品：一句话营销四步曲、三多营销3．针对投资类产品：联动营销4．客户识别的方法与技巧5．FABE话术、SPIN话术辅导6．营销异议处理及促成技巧三、大堂经理服务营销技能提升1．大堂服务“七步曲”2．触点营销3．联动营销4．等候营销5．高峰沙龙营销6．厅堂礼品促销及活动促销第二模块：网点存量客户管理、商机管理能力提升一、存量客户分层分级管理1．
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讲：厅堂氛围营造的目的是什么？聚焦、导流、转化！1．用氛围激发客户2．给客户一个理由3．让客户愿意来4．让客户愿意留5．让客户愿意转第二讲：厅堂氛围营造的形式1．静态形式2．动态形式3．厅堂氛围如何营造？4．静态氛围营造重点1）临街展示：让客户愿意来！2）橱窗布置、LED跑马屏、灯箱、公告栏、单透膜5．厅堂享尊贵--贵宾特色服务6．积分享好礼--兑换礼品（橱窗）7．购物享优惠--优惠商品（橱窗）8．活动享快乐--近期活动安排9．生活享品质--权益展示10．产品销售--跑马屏11．促销活动--促销活动海报12．入口展示：让客户愿意买！1）行长推荐榜、热销产品排行榜、理财专家榜、本周活动介绍、积分