卢渊老师的内训课程
课程导入学员自测：我在工作中有这些行为吗？讨论：餐饮服务礼仪是什么样的？篇：餐饮服务人员职业素养 讲餐饮服务人员应具备的职业素养一、亲和力二、舒心的问候三、雅洁的仪表四、得体的语言(酒店常用服务语、相关服务忌语和敬语)五、诚恳的态度(真诚、明朗、善意、智慧)第二讲餐饮服务礼仪基本要求1、强化职业道德2、明确角色定位3、善于双向沟通4、三A法则5、首轮效应6、亲和效应7、末轮效应8、提倡零度干扰第二篇 餐饮服务礼仪篇 讲认识餐饮服务礼仪一、什么是礼仪二、餐饮服务礼仪第二讲服务人员的形象管理 一、印象管理(塑造美好印象)二、肢体语言管理(无声胜有声)三、外表管理(出色的外表可以提升你的整体水平)四
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章 保险行业的事实是什么？保险行业的销售之道？业务员的四大基础业务员失败的原因发掘你意想不到的市场面对客户的销售步骤第二章 业务员的工作是什么何谓探寻谁才是真正的准客户什么叫做人寿保险人寿保险真的是那么难推销吗培养良好的工作习惯第三章 如何改变我们的信含和思想？如何培养良好的心态 客户异议的真正动机应对异议的方法实战案例...
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项：认识培训与培训师第二项：次全体演练第三项: 培训师自我掌控 第四项：专业培训呈现技巧第五项：第二次全体演练第六项：开场amp;结尾的方法 第七项：PPT制作与课程开发 第八项：第三次全体演练第九项：培训控场能力...
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讲什么是酒店服务礼仪 一、酒店行业服务的真相二、酒店优质服务理念：思维决定行为是否明确什么是酒店优质服务理念？是否应该执行统一的服务工作流程与标准？三、打造酒店的优秀服务1、案例2、酒店服务的重要作用 3、优质服务首要因素第二讲 服务人员服务意识的培养------微笑服务 一、案例分析：他为什么为难服务员？ 思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务员，你是什么样的服务员？ 二、服务态度 什么是微笑？什么是微笑服务？ 什么是正确的服务意识？ 1、用心服务----假如我是消费者2、主动服务----要做的正是对方正在想的3、变通服务----工作标准是规范，同时客人满意是目标4、激情服务----不厌其烦的
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章职业化水准决定发展水平 职业化的内涵我们为什么不够职业化我们为什么不重视职业化核心文化决定职业化如何做到职业化随处可见的非职业化现象第二章职业化的工作技能 我们应该有个做事的样子工作技能专业化岗位管理规范化弥补技能上的不足外企提升能力的办法值得学习做客户的顾问提升与上司沟通的能力提升自己的职业化能力与客户说话要简练使客户有安全感赢得客户的信任勇于承担责任第三章职业化的工作形象 把我们和别人区别开来公司职业化形象的要点个人职业化形象的要点注意解决问题的方法和效率注意协调和沟通学会与上司沟通第四章职业化的工作态度 用心把事情做好给客户预期之外的惊喜做事情不用心的表现培养职业化工作态度的要领反思
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章认清酒店领班的定位 1、领班是管理者，不是服务员2、领班与服务员的区别3、领班的角色4、领班是酒店的：“准经理”第二章 如何提高团队协作能力 1、做不好协作，留不住客人2、协作的力量：1 1gt;2/203、团队协作要发挥员工各自优势4、提高团队协作技巧第三章如何提高团队沟通能力 1、管理的过程也是沟通的过程2、沟通的四个703、信息表达要简明扼要，不要模糊不清4、倾听，是一种心与心的交流5、赞扬，是员工需要的“奖赏”6、批评，要远离“暴力”第四章如何提高团队服务能力 1、谁是我们的VIP客人2、接待VIP客人的要点3、开发十个新客人，不如维护一个老客人4、服务销售业绩倍增的技巧5、及时关