覃曦老师的内训课程
1. 课程介绍服务执行力的课程专门为主管和一线服务人员设置。课程内容包括服务心态和服务技巧培训两部分。主管和一线服务人员是直接与顾客接触的人员，他们的工作成效直接影响顾客对公司服务的感知和满意度。本课程旨在通过挑战员工现有的服务心态，帮助他们建立卓越的服务意识。同时，通过掌握良好的沟通与协调技巧，加深每一次与顾客接触点的印象，使顾客感到愉悦，从而建立长期的顾客关系。2. 课程目标bull; 了解卓越服务的意义，建立卓越服务的心态bull; 了解顾客的期望和影响顾客满意度的因素bull; 建立个性化的顾客服务体验，从而影响顾客的感知和行为bull; 使员工具备有效与顾客相处的人际服务技巧3. 课
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《客户投诉处理能力及EQ沟通技巧》课程1. 课程介绍：顾客永远都是顾客，但是你服务人员可以让顾客满意，也可以让顾客疯狂。如果拥有顾客投诉处理的能力和技巧，不但让顾客满意而归，也可以实现企业留住顾客的战略。本课程从客服人员角色认知、服务于顾客的概念、认识顾客投诉的期望、投诉处理的步骤、EQ沟通使客户开心的技巧等多个角度诠释客户投诉处理能力和技巧。适合一线服务人员、一线服务主管/销售人员等服务执行人员。2. 课程目标：当本课程结束时,学员能够掌握投诉处理的系统知识和关键技能,其中包括:Oslash; 了解服务执行人员的角色及需要具备的态度、知识、技能Oslash; 了解投诉顾客的心理需求及期望Os
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《构建卓越服务管理体系》 主讲：覃曦 课程时间：2天 课程目的 1、 了解服务管理是一个系统工程 2、 了解卓越服务管理从高层领导的认识和决策开始 3、 掌握构建服务管理体系从客户的期望着手 4、 利用服务五大差距改善服务体系 5、 掌握服务流程、服务标准、服务衡量和追踪、服务防范和服务防范的建立方法 6、 了解人力资源管理在卓越服务中的重要作用和执行策略 7、 构建服务管理体系的终极目标就是沉淀服务文化 课程大纲 一、 观念决定行为，思维决定决策 1、 企业竞争的新思维 2、 卓越公司的三大支柱 3、 体验经济的对企业挑战 二、 将服务视为一种战略 1. 探讨顾客需求的重要性 2. 客户期望