高玉华老师

    ——银行服务培训专家

     某市银行业协会千百佳标准解读专家；

     某市银行业协会千百佳创建指导专员、星级创建验收组成员；

     浙江省农信联社文明创建验收组成员；

     浙江省农信联社培训师；                  

     8年银行从业管理经验；

    高老师拥有8年的银行管理工作经验，任职期间主要负责网点规范化服务（行风建设）日常工作、客户投诉处理、各类文明单位创建、消保工作建设、银行业文明规范服务培训、新员工培训等工作。曾多次组织行内晨会PK赛、服务礼仪风采大赛、服务应急预案大赛、安全应急演练等大型活动。

    多年的的工作中，在服务培训及网点服务提升咨询辅导方面，积累了丰富的实战经验。对标准和规范化管理有着深刻认识，积累了大量的银行客户服务管理经验和大量的银行服务行业经典案例；主要集中于网点现场辅导及银行服务礼仪、网点现场管理、客户投诉处理、声誉危机处理等方面。

    自2013年银行业协会大力开展创建工作起开始，专注于银行服务领域授课及网点辅导，不断探索、研发、创新辅导项目流程及辅导形式。可以操作“百佳、千佳、星级网点创建项目”、“服务效能提升项目”、“客户满意度提升项目”、“网点6S管理项目”，服务银行超百家，好评度百分之百。参与几十家网点创建项目及政策标准解读，成功创建20多家示范单位。

部分银行服务案例：

    2013自银行业协会大力开展创建工作起，开始开展各类文优创建工作，其中成功打造：

    2022年6月20-30日某国有行百佳创建11天

    2022年6月7-11日某城商行百佳创建5天

    2022年5月30日-6月2日某城商百佳创建4天

    2022年5月24-28日中行百佳项目创建5天

    中国农业银行温州分行：（创建成功）2017年百佳示范单位

    中国银行温州分行：（创建成功）2019年百佳示范单位

    兴业银行龙湾支行：（创建成功）2019三星营业网点

    光大银行龙湾支行：（创建成功）2019三星营业网点

    瑞丰银行总行营业部：（创建成功）2017五星营业网点、2018千佳服务示范单位

    龙湾农商银行总行营业部：（创建成功）2014文明规范服务五星营业网点、2014千佳服务示范单位、2015百佳服务示范单位、2015中国工人先锋号

    苍南农商银行总行营业部：（创建成功）2017年四星营业网点

    临海农商银行总行营业部：（创建成功）2018千佳服务示范单位

    嵊州农商银行总行营业部：（创建成功）2019四星营业网点

    宁德农商银行总行营业部：（创建成功）2019四星营业网点

    瑞安农商银行马屿支行：（创建成功）2019浙江农信品牌单位

    平阳农商银行昆阳支行：（创建成功）2019浙江农信示范单位

    鹿城农商银行总行营业部：（创建成功）2019浙江农信示范单位

    工商银行宿迁泗洪支行：（创建成功）2020工商银行五星网点

    工商银行宿迁幸福路支行：（创建成功）2020工商银行五星网点

    中心银行徐汇支行：（创建成功）2020年千佳服务示范单位

    秦农银行沣东支行：（创建成功）2020年千佳服务示范单位

    瑞安农商银行塘下支行：（创建成功）2020浙江农信示范单位

    鹿城农商银行科技支行：（创建成功）2020浙江农信示范单位

    兰溪农商银行诸葛支行：（创建成功）2020浙江农信示范单位

    禾城农商银行南湖支行：（创建成功）2020浙江农信示范单位

    文成农商银行玉壶支行：（创建成功）2020浙江农信示范单位

    河北农信邯郸广平联社（三家）：（创建成功）2020河北农信五星网点

    瑞安农商银行总行：（创建成功）2021温州市文明单位

    河北农信邯郸广平联社（五家）：（创建成功）2021年河北农信五星网点

    温州农信辖内多个行社参加创星工作，参与并指导浙江农信系统内多家农商银行省级文明规范服务示范单位创建工作。近年来年来多次参加温州银行业协会对创建单位开展辅导及验收工作。截止到目前，参与辅导创建成功率百分之百。

其他银行服务案例：

    浙江农信---------《多行社新员工服务礼仪培训课程》

    桐乡农商银行-------《网点负责人客户投诉专题培训》

    义乌农商银行-------《柜面优质服务专项能力提升》

    浦发银行温州分行---------中国银行业文明规范服务星级创建标准解读（2.0）

    平阳农商银行-------中国银行业文明规范服务星级创建标准解读（3.0）

    宁德农商银行------中国银行业文明规范服务星级创建标准解读（国标）

    上虞农商银行------中国银行业文明规范服务星级创建标准解读（国标）

    温州银行业协会--------中国银行业文明规范服务星级创建标准解读（3.0、国标）

    浙江农信温州市办------中国银行业文明规范服务星级创建标准解读（国标）

    深圳广发银行------《为特殊客户群体做好金融服务》

    河北邯郸农信-------《星级网点创建标准解读》

    河北承德农信-------《星级网点创建标准解读》

    中国银行惠州支行---《营业网点舆情处理及客户投诉》

    中国银行无锡分行---《柜面服务技能技巧提升培训》

    中国银行德州分行---《营业网点舆情处理及消费者权益保护》

    中国银行客服中心---《商业银行声誉危机管理与突发事件应对处理》

    中信银行嘉兴分行---《营业网点突发事件与危机处理》

    齐鲁银行新工培训---《服务意识塑造与异议处理》

    广州银行广州分行---《客户投诉与突发事件处理》

    嘉善农商银行------《业务引导员专项培训》

    金华诚泰农商银行---《业务引导员专项培训》

    工商银行连云港分行---《新员工服务与营销技巧培训》

    农业银行广西贵港分行---《营业网点服务技能技巧提升》

    农业银行内勤行长培训---《消费者权益保护与客户投诉》

    光大银行临沂分行-----《消费者权益保护与客户投诉处理》

    民生银行成都分行-----《社区经理服务能力提升培训》

    民生银行新疆分行-----《民生银行商务礼仪与高效沟通》

    金华银行-------《线上课堂-文优创建标准解读》

    工商银行---------营业网点规范化服务明察暗访

    农业银行（北京、青岛）---------现代化营业网点转型升级导入

    农业银行（内蒙古、宁波）---------服务营销双主动、全员营销导入

    中邮保险（上海分公司）---------消费者权益保护专题培训

    晋江农商银行------开门红驻点辅导：厅堂营销辅导、微沙龙、外拓、电话营销

    福建古田联社------开门红驻点辅导：厅堂营销辅导、微沙龙、外拓、电话营销

    河北邯郸农信------星级网点创建验收督导

    中国银行青岛分行---综服经理能提升现场辅导

    中国银行西藏分行---综服经理技能大赛辅导

    农业银行镇江分行---营业网点服务纠偏现场辅导

主讲课程：

《星级网点、千百佳创建项目》

《营业网点舆情处理及消费者权益保护》

《为特殊客户群体做好金融服务》

《银行业营业网点文明规范服务创建标准解读》

《营业现场客户投诉处理应急技巧》

《员工服务礼仪及规范化服务》

《柜面服务技能技巧提升》

《大堂经理岗位职责及技能提升》

《银行网点大堂经理营销技能提升》

《营业现场管理及八大流程》

《村镇银行网点营业现场管理》

授课风格：

    ★丰富的工作经历与人生体验，极具亲和力与感染力，课堂气氛生动活泼，情感真挚、娓娓道来，诙谐幽默，学员主动性强，参与度高；

    ★实战经验丰富，深入了解市场、掌握顾客心理及员工心理，能根据实际状况设计课程内容，课程的实效性深受学员欢迎；互动体验式课程技能娴熟，更擅长现场实战演练式教学，擅长现场点评。

    ★8年的服务业销售及管理经验，对标准和规范化管理有着深刻认识，在培训中倡导“用优质服务创造营销业绩”等，情感细腻、促人深思，让服务渗透在员工的一言一行中，由内而发。

服务过的客户：

    中国银行青岛分行、中国银行德州分行、中国银行西藏分行、中国农业银行北京分行、中国农业银行甘肃省分行、中国农业银行南京市分行、中国银行宁波分行、中国农业银行安徽省分行、中国农业银行山东省分行、中国农业银行内蒙省分行、中国农业银行黑龙江省分行、中国建设银行太原分行、中国农业银行江苏省分行、中国农业银行上海分行、工商银行温州分行、工商银行连云港分行、中信银行上海分行、中信银行嘉兴分行、浦发银行温州分行、江苏紫金农商银行、瑞安农商银行、苍南农商银行、平阳农商银行、瑞丰银行、上虞农商银行、禾城农商银行、磐安农商银行、新昌农商银行、临海农商银行、嵊州农商银行、兰溪农商银行、鹿城农商银行、宁德农商银行、兴业银行、光大银行、龙湾农商银行下辖12个村镇银行及鹿城农商银行辖属村镇银行。