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服务加创意 感动顾客心首先问读者一个航空问题，当你搭乘飞机时，空服人员在讲解逃生设备的使用方式时，你在做什麽？通常航空公司在乘客坐定之後，第一个步骤就是由空服员在飞机上进行安全设施的讲解，但是有多少人会在这个过程中认真听讲？不是倒头就睡，要不然就是猛看报纸，使得整个程式显得相当乏味并流於形式。如果时...

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企业文化 发挥关键影响力 知识经济时代，企业的信誉及智慧资本是企业最大的资产，而此等无形的资产又通常以人为载体，存在於人，也经由人来传递并进行加值。然而「水可载舟，亦可覆舟」，现今大家咸认为企业最大资产蓄积的源头在於人才，但相对地，用人不当，人也可能成为企业最大的负债。 数年前霸菱银行 (Barin...

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体育营销四大认识误区 贝克汉姆、罗纳尔多、红塔、健力宝┅┅ 伴随着 2003 红塔皇马中国行在媒体上频频出的是皇马是吸血鬼、中国足球市场太不成熟此类的言论。围绕着此次活动背後的商战，是诸多企业对皇马一掷千金的投入。 但随着皇马足球俱乐部来中国进行商业性比赛的结束，不久前还被衆多商家热炒的体育营销，与...

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如何避免销售经理操纵指标？ 家重型机械制造厂的销售经理们了完成季度销售任务，把未组装的産品从厂 运到离客户更近的地方，在那 的仓库进行最後的组装。由於把未完成的産品运走，他们得以在季度末完成销售任务，因而拿到提成。但是把産品拿到遥远的地方组装的高额成本──不仅要租用仓库，而且需要额外的人工──最後实...

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分销商协调有术 腾飞与江氏集团公司的合作早於思近，并且在思近与江氏集团公司合作之前，腾飞所在的市场辐射面已辐射到现在的思近市场――宜中，甚至更远的地方。不可否认，腾飞市场带动了这一大区市场的发展，使江氏集团公司的産品在这一大区得到了认可，并且走在了同行的前面。在市场成长的过程中，腾飞的分销网点也在不...

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关系营销共同创造价值从交易营销到关系营销 传统观点认，市场营销的内核是一种交换过程，在此过程中，两方或多方互换价值以满足彼此的需求。可以说，营销的过程就是创造和消除交换关系的过程。这种观点可以称之以交易基础的营销观，其战略焦点是，识别潜在买主，把他们变成客户，然後完成産品或服务的交易。 交易型营销倾...

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戴明理论融入知识管理彼得middot;杜拉克预言，知识是未来生产的主要工具， 但如何以主动学习、模仿，将个人的内隐知识化为外显知识， 再形成公司的规章制度， 戴明博士的知识体系可为企业执行的考量指标。 人类生活的进步与科技的不断创新有着密不可分的关系，自从电脑发明对於人类的生活尤其有革命性的影响。电...

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新竞争力 工业革命後的工业经济主宰了将近一世纪，企业的竞争力来自於产品的发明，从企业的角度而言，有好的产品，不怕没有好的公司，坚守着生产三要素的经济理论，企业的获利得到了保障，因此，有产品就有企业，有企业就有源源不断的利润，企业经营绩效以金钱单位来衡量。 二十世纪的企业变化依循这个轨迹，经济势力从制...

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客服高手的心灵革命 客服人员必须掌握「员工第一、顾客第二」的观念， 随时发挥同理心，定格处理顾客问题， 让顾客感受贴心的服务，才能直接进入优质的心灵体验。 小林担任某女性内衣公司的人资专员，有天顺手代接业务人员的电话，意外接到一通家庭主妇的电话投诉，抱怨衣物接缝处有瑕疵，小林还来不及想到这位顾客哪里...

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将帅的价值杰出的管理者应了解如何凝聚团队力量，齐心协力创造企业的最大价值， 毕竟将帅的价值乃在激发组织潜能，而非主观的唱独脚戏所能比拟。 一位称职的企业领导者除了需要具备许多一般的条件外，尚须考量所谓必备的条件，笔者将这种条件称为经理人的「非常」条件，如果已具备了如此条件，对於自己的帮助将会更大、更...

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练就走避死棋的商战兵法 战场上，新兵可能会认为躲在壕坑中可保命， 其实，可能更容易陷入炮火击毙的危险。 商战亦如此，唯有突破传统窠臼、求异思变、推陈出新，才有出奇致胜契机。 美国一位M六○坦克战车的司令官，吉姆middot;裘尼斯（Jim Jones）提出过「死棋」一词。他与手下的坦克部队曾前往加州...

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让客户来管理关系 我们看到CRMcustomerrelationship management（客户关系管理）这个术语，你会发现它完全是关於公司如何管理各种客户关系的辞汇。然而，当你认真回顾一下商业实践，你会意识到其实客户是最反感被管理的。他们不希望自己的消费行被记录，然後被分类，最後按公司的指引再...

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作业控制系统的改进是企业生产系统改进的一项重要内容。作业计划与控制系统的改进，主要包括进度安排、存储、质量等方面的改进。下面分别予以阐述。 一、进度安排系统。从整体看，修改检查周期、经常检查、使用最新数据、调节对生产系统的要求，可以促使生产进度安排功能得到改善。生产作业控制中调整偏差的方法实质上也是...

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quot;我从未料到我会这样开始工作。quot;quot;我第一天上班的时候，他们甚至没有给我一张桌子。quot;quot;我真不敢相信我的新老板竟没有过来和我打招呼。quot; 　　如果你得到这种反馈，说明需要一个帮助新员工适应工作的培训计划。制订计划的第一步是要使公司管理层认识到引导新员工适应工...

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人在企业经营的地位在现在看来是无可替代的，也是根本的核心竞争资源。豪恩电声致力成为世界卓越的电声企业，就必须建立并拥有一支良好的管理与技术团队。这个团队，便是我们热衷期盼创建的学习型组织。而这其中的关键，便得从人力资源管理育人的人才观入手，把人作为首要的资源进行开发。 　　事实上，作为职能及业务部门...

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企业文化是客观存在的，很顽固，轻易不会改变。如果这个企业的文化是积极的，那当然好，如果是有缺陷的，你就痛苦去吧。 张艺谋为成都设计的城市宣传语是一个来了就不想走的城市，我每年无数次进出四川，对我来说，成都是一个走了还想再来的城市。然而，一切都在公元2006年8月18日上午因为一个企业顽固的文化而改变...

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先有企业,还是先有企业文化许多人肯定认为不言而喻：有了企业才会形成企业文化,正是企业在成功之后才总结自己的企业文化模式。其实,企业文化的萌芽已不自觉地植根于创办企业时的动机和观念中,rsquo;一些人谙熟企业文化是企业灵魂之功用,开创了在新办企业事先规划自己的企业文化模式而后成功推动企业初始启动的范...

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九十年代中期以后，随着对市场经济和企业管理的认识的不断加深，对企业文化的认识也有了一些变化，觉得它还有许多的、更重要的内容和作用，但到底有哪些、有多大仍然说不清楚。 近几年，我开始直接参与市场活动和企业管理，才逐步体会到了企业文化建设对一个企业的发展有多么的重要，同时也从不同方面对企业文化的内涵有了...

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通常来说，企业文化反映了一个企业内部隐含的主流价值观、态度和做事的方式。这种价值观、态度和做事方式可以使一个企业保持相对长期的繁荣，也可以使一个全球性的大公司一夜之间破産。 2000年，Wal Mart(沃尔玛)公司全球的销售额达到2200亿美元，利润额达到70亿美元，公司全球雇员超过100万，成世...

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在资讯化高度发达的现代社会，在全球性竞争日益激烈的今天，企业文化对社会，对企业的推动作用越来越不容我们忽视。什麽是企业文化呢企业文化是以企业管理哲学和企业精神为核心，凝聚企业员工归属感、积极性和创造性的人本管理理论；同时，它又是社会文化影响和制约的，以企业规章制度和物质现象为载体的一种经济文化。企业...

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在美国MBA教材这样写到：日本人用改善一词来描述永无休止的改进过程不断制定并达到更高目标。在美国，则用TQM、零缺陷和6sigma;来描述类似的努力。在1993年版牛津英文词典中改善（KAIZEN）的定义：一种企业经营理念。用以持续不断地改进工作方法与人员的效率等。 国内不少企业经营、管理者热衷於借...

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对于慷慨捐赠的国内企业，公众甚至很快在网上和手机短信中自发传播他们的品牌，并鼓励大家消费这些品牌，喝王老吉，存钱到工商，手机还是用移动，买电器到苏宁，挑选步步高DVD，购平安保险，用修正牌药，上网玩QQ，运动服装穿李宁，电脑用联想，洗衣用海尔，空调开美的，驾吉利车hellip;hellip; 　　公...

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优秀的企业文化对企业保持持续、稳定发展的推动作用不言而喻，加强企业文化建设成为国内外企业的重要命题。华为创始人任正非曾就企业文化的重要性做出精辟的阐述：资源是会枯竭的，唯有文化才会生生不息。但目前并不是每个企业都建立优秀或良好的企业文化，在国内，有的中小企业根本就没有企业文化可言，而多数企业尽管有企...

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每一个企业都在追求创新，而为了实现创新应该搞好创新文化建设。让我们试想一下，一个企业如果广大员工缺乏创新的动机、热情、意识、观念怎能实现创新呢？创新文化支配创新行为，这是一条应该受到尊重的客观规律。 　　为了搞好创新文化建设应该鼓励创新。所谓鼓励创新，就是使创新者在物质和精神两个方面得到应有的鼓励。...

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商业社会的规则是契约与权力义务关系，资本的原始本性是利润。当然，现在也越来越提倡企业和企业家的社会责任感，但人性是复杂、多变的，既有对物质的追求，也有对精神、名誉、成就感的追求。但相对来说，对物质的需求更直接、更容易量化、也更容易支付，所以用物质调动一个人的积极性，操作起来更简单有效；如果从精神层面...

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第一，组织分析。依据公司经营战略的条件，决定相应的培训，为培训提供可利用的资源，并获得管理者和同事对培训活动的支持。组织分析包括分析公司发展规划、组织目标等。 　　第二，工作分析。也称为任务分析，分析工作本身各项任务的重要程度，各种重要任务对任职人的技能、知识方面的要求，可以通过岗位说明书和工作规范...

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一个企业自诞生之日起，就开始有了自己的形象。就如同婴儿呱呱坠地后，要给取名，要给襁褓，要给摇篮。成长过程中，要给与必备的衣食住行冷暖呵，最为重要的，需要给与学习培养，使其拥有完善的人格、灵魂和思想，这样才能成为一个社会认可的人。企业成长也如此，从取名注册到选址，从组织人员，配置生产资料到联系合作，落...

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熙熙攘攘，利来利往，人性贪婪，企业逐利，这已然是公众的认知。所以，企业追求利润最大化的目标似乎无需论证。俗话说，杀人的事有人做，赔本的事没人做，这是天经地义的道理。那究竟该如何实现健康的企业利润最大化？先弄清企业内部的几个不等式吧！ 企业人格ne;资本人格 资本家追逐利润的动机来自于资本的本性。马克...

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全业务经营后，基层一线员工任务压力骤升，加上考核力度的加大、人际关系的重新调整，越来越多的人精神压力增大，甚至出现精神或心理的障碍。由于错失心理援助的良机，有的甚至发生了不该发生的悲剧。作为负责任的企业，警惕心理疾病的入侵，敲响人文关怀的警钟，迫在眉睫。 　　工作、生活中压力无处不在，压力本身就是生...

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每个企业总会有这样一种员工，他们工作努力，甚至业绩出色，并且很得上司的信任，可是一旦出现提升机会，他们却又永远是那个最先被遗忘的人。本案例旨在探讨如果才能让上司注意到你的业绩，赏识你的努力。 　　职业顾问认为：不能单纯埋头工作，要想获得上司的认可、得到提升，需要职业谋略，应该适当、有效地向上司施加影...

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