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◇技巧 世上没有天生的演说家，成功沟通的技巧不外乎以下两点： 第一，讲话的人要把这个话讲给别人听，要怎么讲。成功的沟通有赖于讲演者使他的思想成为听众的一部分，并使听众与自己真正地融为一体。很多人无法成为讲话高手的原因就是，他们只顾谈他们自己感到有趣而与听众毫不相关的话题。 第二，听的人...
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很多人都以为，沟通是一种讲话的技巧，其实这样说是不对的。一个人的心态不对，他的嘴就是像弹簧一样也没有用，所以沟通的基本问题其实是心态的问题。 怎么来理解心态呢？可以这么说，心态有三个问题： 问题1：自私mdash;mdash;关心只在五伦以内 心态的第一个问题就是自私。有一天你在城市...
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中国的孩子在台下很会讲话，一到了台上就不太会讲了。这是什么原因？结合国外的情况来考察，发现产生这一现象的重要原因是中国的父母亲经常压制自己的孩子，不让他发表太多意见。结果孩子长大后，该发表意见的时候大部分都不太会讲话；不需要他讲话的时候，他又讲一大堆俏皮话。由此可见，中国的父母在沟通这个问题上没...
余世维 972查看全文
一名主管只知道压制自己的情绪和感觉，不敢压制部属叫做怕事； 一名主管只敢纠正自己的错误，不敢纠正部属的错误，就会天下大乱； 一名主管只知道自己吃5元钱的盒饭，下属在外面啃牛排叫做贱。 孔子说过不要独善其身。我们不能只管自扫门前雪，不管他人瓦上霜，这些都是没有团体思想的表现。作为一名主管只知道把自己管...
余世维 909查看全文
【案例】 甲午战争的遗憾 1894年的甲午战争是中华民族屈辱的历史，慈禧太后的一句话北洋舰队6年之内不能增加一枪一弹使得原本英国要卖给中国的快船，被日本人买去改名叫吉野号，就是这条船打沉了北洋舰队的主力舰。北洋舰队提督丁汝昌原本是陆军，而英国皇家海军学院毕业的邓世昌却只是个管带，并不是真正的管理者。...
余世维 714查看全文
【案例】 渤海三角洲、长江三角洲、珠江三角洲都是我国高速发展的地区。珠江三角洲是我国最早开发的地方，20世纪80年代以来以广州和深圳为代表的珠江三角洲在中央的改革开放政策支持下蓬勃发展，如今却被以上海为代表的长江三角洲迎头赶上。上海举行ＡＰＥＣ会议，成功申办世博会，成为与国际接轨的大都市。广州当初也...
余世维 716查看全文
何谓标准 例如，全国各大城市的医院都有ＳＯＰ，因为医院一进去就是挂号，接着排队就诊，然后就是领药。但是为什么我们往往对医院的服务不十分满意呢？原因是虽然ＳＯＰ写了，流程做了，但是未进行细节量化。所以，医院的ＳＯＰ充其量只能说是一个作业流程，不能说是一个标准的量化细节后的ＳＯＰ。 【案例】 我们经常看...
余世维 867查看全文
【举例】 某企业一名员工下岗了，他是一名老员工，在企业工作20多年了，临走之前向单位提出能否多给一点福利，希望单位给他一部自行车，主管做出了决定，自行车不能买，因为开了这个先例以后下岗的工人都会提出类似的要求，主管自己掏腰包买了部自行车给他，算是对他这20年来为工厂做贡献的感谢。 人情不能够破坏制度...
余世维 762查看全文
【案例】 韦尔奇的做法 美国通用电器公司前ＣＥＯ杰克middot;韦尔奇的回忆录中提到这样一个故事，韦尔奇的副总有一次跟别人说，杰克昨天晚上请我吃饭，他非常热心地替我夹菜，又替我斟酒，走的时候还跟我拥抱，但是我知道他让我离开的决心是不会改变的。3天以后人事命令下去，将副总撤换。所以老板替你倒酒是倒酒...
余世维 674查看全文
【案例】 亚思兰现象 牧场主为了防止牲畜乱跑，在牧场的周围围上铁丝网，通上高压电，这样牲畜害怕触电就会远离铁丝网，在牧场内活动。一段时间以后将电切掉，牲畜由于习惯，也不会靠近铁丝网企图跳出或者钻出。这种现象在生物学上叫做亚思兰现象。 生物学家很早就发现，一旦动物习惯于一个框架，就不会逾越。作为一名主...
余世维 592查看全文
提高客户满意度要点 1．由客户决定 研究客户满不满意，是由客户说，不是由谁决定的。百事可乐和可口可乐很少有人真的能够喝出它们的不同。小崔在读大学的时候，同班同学有个叫老周的，说他能分辨出百事可乐与可口可乐。小崔趁他不注意就出去买可乐，搞了十个小杯子倒齐，让他喝，分辨哪些是可口，哪些是百事。他真的一杯...
余世维 561查看全文
2．现代行销新组合要做好客户服务 客户服务的概念是永远把客户服务看作一个重点。 例如思科注重搜集市场消息，把自己的客户分类，然后再分别针对每一种客户，设计出相应的不同的产品，提供不同的服务。他们最近在公司推出了新理念，行动重于口号。柯达胶卷也在上海成立了客户服务中心，大企业都把客户看成是一个终点。 ...
余世维 612查看全文
定位的方法 定位靠什么？靠坐标。 所谓坐标就是变数，参考变数，像数学上所讲的象限一样。如图4－2所示，横轴代表成熟的、年轻的，纵轴代表是贵的或便宜的，有价值的、没有价值的，都可以在这里找到合适的定位。这上面品牌Ａ，品牌Ｃ，品牌Ｂ，是成熟的、便宜的，还是贵的、年轻的；是贵的但成熟的，还是又便宜又年轻的...
余世维 578查看全文
附加产品如售后服务，包括维修、安装、组装、退货等。这是产品的第三层，叫附加产品，是附带的。如买照相机时，照相机和胶卷都是有形产品，它的核心是回忆，是人生的一个记忆。胶卷冲出来的是否非常清晰、漂亮，照相机是否能真实而完美地捕捉他的瞬间，而且留下一个很好的光影，这才是他真正想要的回忆。如果忘了这一点，光...
余世维 565查看全文
【案例】 日本有家很有名的印染公司叫做小系，这家公司在日本明治天皇时代就有了，到现在已有一百多年了，日本人最早的染料做得其实并不好，都是用德国进口的染料。第一次世界大战爆发时，日本与德国是敌对的国家，德国是轴心国，日本是协约国，结果德国的染料没办法进到日本。小系先生（创始人）就到日本皇宫去道歉，因为...
余世维 675查看全文
3．盲点三 你可能忽略了人为因素和国家政策等的影响。国家政策可能改变战略、战术。国家也会改变政策，像中国政府过去不太同意教育市场开放，现在私人办大学的机会也来了；原来政府不打算医疗开放，现在上海也成立了新的试点，开始承认私人医院；可能到最后中国的银行都会开放，保险、电信也都要开放。因此，要考虑人为和...
余世维 519查看全文
【案例】 肯德基进入北京市场以后，引起很大的反响。有人说肯德基在中国可能会影响到中国人的饮食文化，它可能会伤害到中国现有的餐饮市场，它很可能改变中国人的饮食观念，甚至改变餐饮的一些渠道。不过肯德基自己说，我们不是可怕的肯德基（因为前面有人写过一本书，叫做《可怕的麦当劳》），我们是善良的肯德基。这句话...
余世维 525查看全文
【案例】 策略联盟做得非常好的是西门子和摩托罗拉。韩国的三星最近在手机市场中也非常用心和努力，所以它终于打败了西门子和爱立信，抢到世界手机第三位的位置，而且还发誓2004年计划拿下摩托罗拉，占到世界第二的地位，跟诺基亚平分天下。尽管韩国三星有这种雄心壮志，但是摩托罗拉和西门子可不会忽略这种事情，他们...
余世维 508查看全文
【案例】 可口可乐和百事可乐喝起来的口味究竟有什么不同？有几个人能真正区分得出来？没几个。但是它们两个的价格绝对不会相差太远，因为喝起来的口味已经快差不多了，就只好拼价格。可口可乐塑料瓶的供应商mdash;mdash;紫江公司的总经理曾说，可口可乐公司的老板总是把他找去，让他再便宜点儿，把塑料瓶的价...
余世维 573查看全文
1．速度 首先是速度。在全世界做快递最成功的公司几乎都是美国人，世界三大快递公司：一个是联邦快递，另一个是联合包裹（ＵＰＳ），第三个是敦豪速递（ＤＨＬ），这三个都是美国公司。他们把亚洲视为世界上最大的市场，而中国又是亚洲最大的市场，三大公司都在中国针锋交会，相互竞争得你死我活，凭的是什么？速度。谁若...
余世维 498查看全文
成功策略的组成要素 什么是无形资源 无形资源包括技术、品牌（也就是商标、声誉）和人脉（也就是人际关系）。 1．技术（知识） 谈技术就不能不谈知识经济，因为现在是知识经济时代。很多大企业，都设置了ＣＥＯ（首席执行官）和ＣＦＯ（首席财务官），现在还有ＣＫＯ（首席知识官）。人们常说知识就是财富，而国内很多...
余世维 471查看全文
4 断章取义 二传手在执行一项管理举措时采取实用主义的态度，把各项举措对立起来，把同一规定的内容肢解开来，断章取义，与有关方面讨价还价。例如企业有关部门要求门卫人员注意搞好大门的环境卫生和绿化维护工作。直接管理门卫的保卫部门负责人却给予拒绝，理由是厂里规定门卫人员要坚守岗位，做好外来人员登记，...
余世维 583查看全文
像海尔，员工理解认同了企业真诚到永远的文化。所以在为消费者提供服务的时候觉得很应该，会很自觉地去执行公司的规定。这从一个侧面反映出了企业文化对人的行为也就是执行力的影响。要强化一个企业的执行力，必须从制度的制定者到制度本身都进行加强，还要充分考虑到环境对执行者意识、心态的影响，最终还要对执行者进行...
余世维 550查看全文
（2）培训的目的不明确 培训不同于教青，培训的最终目的是为了企业现在和将来的经营目标，如果不抓住这点，培训最终变成元的之矢，其效果也就可想而知了。培训目的不明确体现在无法对培训需求进行分析。有些企业的培训计划设计仅仅是通过对员工的调查得到，满足员工的培训要求，最典型的是外语的培训(外语培训往往...
余世维 448查看全文
2 缺乏监督对执行的影响 工作的监督如果得不到严肃的对待，清晰而简洁的目标并没有太大意义。很多事情就是因为没有及时监督与控制而错过了解决问题的有效时机，小问题变成了大问题。 这里面有两种情况，一是没人监督，二是监督的方法不对。前者是只要做了，做的好与坏没人管。或者是有些事没有明确规定该哪...
余世维 445查看全文
1 借口的五种表现形式 案例 在CEO文森召集的一次销售例会上，4位高级经理参加了会议，其中史蒂夫是财务经理。在听到史蒂夫说由于网络故障，下属23个子公司的报表还没有汇总完的话后，文森大为不悦，今天必须讨论销售策略调整的问题。史蒂夫似乎一脸无辜：我知道，但网络出了毛病，我也没办法。...
余世维 468查看全文
不注重纠正小的偏差，会带来严重的后果。我国的铁道部和民航总局都要求提速，其实他们最应该做到的就是准点。近两年我在国内出差，接我的朋友总问我有没有误点，这正是因为现在国内飞机不准点是正常的，准点反而是不正常的。而全世界最快的火车日本新干线时速达到320公里，每个月的误差却不超过3秒钟。 2 不...
余世维 474查看全文
案例 联想公司找到的执行者 杨元庆，1964年11月出生于安徽，浙江人，1986年毕业于上海交通大学，1988年在中国科技大学取得计算机硕士学位，在南方的《周末画报》评选的2003年中国十大杰出企业家中位列第一。杨元庆先生领导的联想PC（个人电脑）在1996年的市场份额上占据了中国第一名...