卓越的客户服务技巧
培训讲师:宫同昌
时间地点:
2025年06月07-08日 上海
2025年09月13-14日 上海
培训费用:4500元
赠送积分:4500
卓越的客户服务技巧详细内容
《卓越的客户服务技巧》
培训时间:2025年3月8-9日上海、6月7-8日上海 9月13-14日
培训费用:4500元/人(含培训费、资料费)
课程背景:
如果说顾客是企业的生命,服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略,像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等,这些公司无一例外,服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器,甚至成为它们的核心竞争能力。
对于任何一个企业来说,服务绝不是一种可有可无的简单策略,而应该将它上升到一种战略的层面,这样才能保证服务理念的真正执行,继而形成一种真正的服务文化。但对于普通员工来说,我们要解决的问题不仅是要求他们理解这一战略,关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”。本次培训将为您解决这两个问题。
培训目标
1. 了解卓越客户服务理念与技巧,如何在工作中应用
2. 提升学员的客户服务理念和技巧,认知客户服务的重要性及其技巧
3. 全面的学习客户服务的系统知识,提高大家的客户服务水平和能力
4. 学习客户服务的实际操作方法及技巧,提升在实际工作中的操作能力
5. 解决目前工作中出现的具体问题
6. 掌握客户服务的流程、方法和规范
7. 提升参加人员在工作中的软技巧,如:沟通、谈判、团队建设等
参训对象:总经理、客服总监、客服经理、客服主任、售后服务人员、客户经理等中高层管理人员
课程大纲
第一部分:树立卓越服务的意识
第一单元 为什么要卓越的服务
1.服务所面临的挑战
2.怎样才算是卓越的服务
3.如何应对服务挑战
第二单元 如何塑造职业化的服务形象
1.如何让你的服务更显得职业化
2.卓越的服务代表应具有的品格素质
第二部分 提高沟通技巧
1.服务语言的使用技巧
2.提高倾听能力的技巧
3.提高观察能力的技巧
4.电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范
第三部分 卓越服务的技巧
第一单元 卓越的客户服务就是满足客户期望
1.客户是脚,服务是鞋
2.站在客户的角度看待服务
第二单元 怎样才能更好地理解客户的意思
1.提升倾听力的技巧
2.提问的技巧
3.复述的技巧
第三单元 如何管理并满足客户的期望值-解决问题就是满足客户期望
1.如何预测客户的期望值
2.如何引导客户的期望值
3.如何设定客户的期望值
4.如何超出客户期望
5.如何通过个性化服务增强客户忠诚
第四单元 建立长期的客户关系
1.怎样结束服务
2.留住客户的步骤
第四部分 客户抱怨和投诉处理的技巧
1.分别站在企业和客户的角度看待投诉
——抱怨是金的相关内容---抱怨是与顾客沟通的生命线
2.客户投诉应对的原则及方法
3.客户投诉案例分析
第五部分 客服人员的自我心理压力调节
1.心理压力来源
2.缓解心理压力的各种方法
结束
讲师简介:
宫同昌老师
Ø 北京惠德培训首席培训讲师
Ø 惠德云课堂首席讲师
Ø 惠德CRM与大数据研修中心执行院长
Ø 北大金融行业工商管理高级研修班特聘客户关系管理讲师
Ø 清华、北大、上海交大、浙江大学特邀服务营销、CRM与数据分析讲师
Ø 京东大学、北汽教育集团、上汽集团培训中心特聘讲师
Ø 新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员
教育背景:清华大学经济管理学院工商管理硕士
部分资质证书:
主要工作经历及业绩:
现任北京惠德培训学院首席讲师、惠德云课堂首席讲师,清华、北大、上海交大等高校总裁研修班特聘讲师。
曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问;香港上市公司总裁助理;清华大学EMBA项目主管;
擅长客服技巧与服务营销、客户关系管理(CRM)、数据分析、企业数字化转型、企业电子商务、企业信息化等领域的培训与咨询。具有扎实的理论功底,丰富的行业知识及企业管理经验,能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述,讲课擅长启发、互动。
主讲课程有:
1. 客服技巧与服务营销:
1)客服技巧:《卓越的客户服务技巧》、《客户服务意识和沟通技巧》、《客户投诉处理与网络危机公关》;
2)客服体系:(管理类课程): 《以客户为中心的客户服务体系》、《构建卓越的客服体系》;
3)服务营销:《服务营销》、《服务营销与利润价值链管理》、《服务营销--大数据时代的制造业向服务业转型》、
《数字化时代的服务营销》、《B2B服务营销与创新》《数字化时代的服务利润链管理》
2. 客户管理系列(CRM):
1) 标准课程:《360°客户关系管理》、《客户关系管理与大数据》、《客户关系管理与营销创新》
《企业营销战略与客户关系管理》、《数字化时代CRM在企业中的应用》;
2) 细分课程:《私人银行高端客户拓展与人脉管理》、《客户分类与管理》、《To B企业的客情管理》、《客户生命周期与价值评估》、《会员管理与运营》、《客户关系管理与需求挖掘》、《客户关系管理维护与提升》、《客户体验管理》、《用户思维与客户关系管理》、《项目销售中的客户关系管理》等
3) 行业应用:《数字化时代CRM在企业中的应用》、《医药行业的客户关系管理》等;
3、数字化营销 《数字化时代的市场营销》
曾服务过的企业:
高校总裁班:北京大学继教学院、清华大学继教学院、浙江大学继教学院、上海交大、南京大学研修班等
金融行业:华夏基金、建信基金、南方基金、中国人民银行清算总中心、中国建设银行、华泰保险、中谷期货…
企业大学:京东大学、上汽集团培训中心、北汽集团教育中心、金风大学、苏宁大学等
房地产、建筑行业:中粮地产、中建集团、北京天鸿地产、万通集团、万科地产、中天集团…
大型国企:中国烟草公司、国家电网、人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中石油、首都机场、中国国航…
医疗、医药行业:GE医疗、西门子医疗、拜耳药业、上海国药集团、辉瑞制药…
汽车行业:戴姆勒-奔驰、长安汽车、北汽集团、福田汽车、宇通集团、长安标致、中车集团…
农业行业:正大集团、农标普瑞纳、国家农业部、中国农大、中牧集团、中粮、山东金正大…
制造业:康明斯、岛津集团、ABB、GE、中车集团、三一重工、山河智能、长安汽车…
零售行业:优衣库、贝亲、资生堂、王府井百货、天虹百货、蒙牛乳业、金六福酒、中粮油脂、金六福酒…
外资企业:罗格朗、通用医疗设备、金佰利集团、东芝中国、爱普生、柯尼卡美能达、奔驰克莱斯勒等
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