中国企业客户服务经理特训班
中国企业客户服务经理特训班详细内容
内容介绍:
第一篇: 企业服务营销体系的构建
第一次销售,靠产品的魅力;第二次销售,靠服务的魅力。
企业服务营销体系构建的七个利器:
第一讲 愿景
案例分析:联邦快递与海尔的愿景
第二讲 价值观
案例分析:优秀的经理人为何被请离开GE/价值观驱动型公司的典范-Larsn-Juhl
第三讲 目标
训练:目标制定
案例分析:派克钢笔的两次跌倒/光华服务产业公司
第四讲 相关性
案例分析:UPS的众多传奇故事/金鹰卡的由来
第五讲 行动
案例分析:看看他们都做了什么
第六讲 反馈
案例分析:联邦快递记分版的演进
第七讲 变革
第二篇:服务经济时代的到来
第八讲 客户服务的竞争环境分析
第九讲 客户服务产业的发展趋势
第十讲 客户服务的概念
第三篇:客户服务人员的素质提升
第十一讲 客户服务对于企业的意义
第十二讲 优质服务对服务人员的意义
第十三讲 客户服务人员的素质要求
第四篇:客户服务技能
第十四讲 整合最佳形象技巧
第十五讲 服务语言表达技巧
第十六讲 客户服务中倾听技巧
第十七讲 客户服务电话技巧
第十八讲 满足客户需求的技巧
第十九讲 超越客户满意的服务技巧
第二十讲 综合客户服务技巧
第五篇:客户服务投诉与危机处理
第二十一讲 客户投诉分析
第二十二讲 正确处理客户投诉的原则
第二十三讲 有效处理投诉的方法和步骤
第二十四讲 特殊客户投诉的有效处理技巧
第二十五讲 客户投诉实战案例分析
第六篇:客户服务管理
第二十六讲 客户服务管理工作认知
第二十七讲 如何制定客户服务宗旨
第二十八讲 客户服务管理的标准化确立
第二十九讲 建立出色的客户服务管理体系
第三十讲 客户服务管理的监督与完善
第三十一讲 客户服务人员的选拔与管理
第三十二讲 客户服务员工的激励与沟通
第三十三讲 打造无敌客户服务团队
第七篇:客户关系的建立与维护
第三十四讲 忠诚的用户是棵摇钱树
第三十五讲 客户关系建立
第三十六讲 CRM客户关系管理系统的应用
第三十七讲 说服性销售
第三十八讲 消除客户异议
第三十九讲 说服客户成交
第四十讲 客户关系维护
讲师简介:
温爽先生:
从国有大型商业银行的客服经理,到国际认证培训师. 他从保险公司、直销公司的销售人员,到多家公司市场经理,他有着丰富的客户服务与市场营销经验。最新的服务营销课程是结合国外500强企业的成功案例而研发的。温先生在北京大学主持的中国第一营销公开课程班《中国企业职业营销经理研修班》至今已成功举办50期,培养学员二千余名。
授课风格:幽默风趣、深入浅出、游戏体验,角色扮演,寓教于乐。
学员对象: 总经理、客服经理、市场部经理
课程费用: 2980.0元/人(包括培训,资料,教材,午餐,茶水,考试及证书等费用,住宿自理我公司可代为预定房间。)
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