客户服务与投诉应对技巧

时间地点：2024年

6月12-13日杭州

学员对象：客户服务人员、营销人员、管理人员等。

费　　用：4580元/人 (包含：课程、讲义、茶点等费用)

课程收益：

● 修炼服务胜任力，把控服务设计RATER抓手，提供优质客户服务；

● 正视“体验为王”时代的客户特征，管理客户期望值，化解客户服务难点。

● 学会为客户制造惊喜，达成感动服务高品质；

● 构建DISC模型，掌握个性化、差异化服务策略。

● 了解网络时代客户投诉心理需求，开辟认知新视角；化诉为“机”，变诉为“金”；

● 规范应对投诉流程，掌握行之有效的应对方法与技巧，有的放矢，防患未然。

● 运用应对话术及沟通艺术，化解冲突，提升服务技能；

● 纾解压力，把控情绪，积极应对；内化于心，外化于行。

培训内容：

第一部分 客户服务创优

一、 把控RATER，服务创优

（一） 走进优质客户服务

1、什么是客户服务？

2、企业客户服务的类型特点

3、互联网时代客户服务面临的挑战与机遇

4、优质客户服务不同阶段的层次标准

5、企业优质客户服务飞轮效应

（二）把控RATER

1、展示可靠性（R）

2、传达信任，让客户放心(A)

3、精心表现外在(T)

4、同理关爱与关注(E)

5、及时帮助客户的意愿(R)

（三）修炼六大服务胜任力

1、服务意识

2、服务态度

3、沟通能力

4、专业技能

5、团队协作

6、心态管理

二、 客户至上，体验为王

（一） 关注客户体验

1、客户“体验为王”的服务时代特征

2、不良的客户体验引发的服务问题

3、客户服务满意度评价标准要素及比例分配

4、客户满意度评价公式解析

（二） 管理客户期望值

1、如何看待我们的客户

2、关注客户多元化需求和高的期望值

3、满足不同客户的心理期望

4、巧妙降低客户期望值

三、制造惊喜，感动服务

（一）惊喜的标准

1、惊喜情感

2、惊喜挑战

3、惊喜价值

4、发掘惊喜

（二）制造惊喜

1、额外的

2、即时的

3、计划的

4、后续的

四、识别DISC，差异服务

（一）DISC客户性格密码

1、DISC测评工具优于其它类型人格分析术

2、DISC四种典型的客户人格行为特质

3、DISC客户类型性格优势与局限性

4、DISC四型客户的沟通特点

（二）DISC客户服务之道

1、D型客户的服务之道

2、I型客户的服务之道

3、S型客户的服务之道

4、C型客户的服务之道

第二部分 投诉应对技巧

一、认知投诉，识别服务风险

（一）客户投诉分析

1.客户投诉的本质

2.客户投诉微循环存在哪些服务陷阱

3.客户投诉三大配比核心数据

4.从五个常见投诉案例中分析投诉缘由

5.分析客户心理诉求，找出客户投诉背后的期望

（二）视角转换，多维度认知投诉

1. 客户的异议和投诉对服务有帮助吗

2. 企业完全不欢迎客户投诉吗

3. 如何看待企业管理的“零投诉”

4. “没有”客户投诉，“只有”服务机会

5. 发掘投诉治理后的增效价值，变诉为“金”

二、处理投诉，遵循章法流程

（一）遵章守法高度重视

1.处理投诉是求最优解

2.首问负责制的具体实施

3.投诉处理的原则

4.投诉处理的关键

5.双赢思维，有备无患

（二）遵循待客流程高效处理投诉

1.真诚致歉，表明态度

2.隔离引导，营造氛围

3.客户发泄，耐心倾听

4.巧妙安抚，保持同理

5.搜集信息，商定方案

6.回访跟踪，学会维护

三、 做好预案，应对客户异议

（一）投诉预警管理高于投诉处理

1. 合理规避服务中的投诉风险

2. 服务告知异议应对

3. 等候时间异议应对

4. 服务态度异议应对

5. 机器故障异议应对

6. 突发事件异议应对

（二）异议应对案例分析及应对话术训练

1. 案例应对分析一

2. 案例应对分析二

3. 案例应对分析三

4. 案例应对分析四

四、掌握沟通艺术，高效处理投诉

（一）识别投诉客户类型，有的放矢

1. 接待情绪激动的投诉者

2. 接待寡言执拗的投诉者

3. 接待自以为是的投诉者

4. 接待无理取闹的投诉者

5. 身边见闻的投诉者接待实践

（二）运用沟通技巧，高效处理客户投诉

1.文明尊重，得体夸赞

2.慧心聆听， 释放抱怨

3.应答反馈，同理心安抚

4.巧妙征询，控制节奏

5.引导方案，降低期望值

6.留有余地，补偿性关照

五、自我赋能，做好情绪管理

（一）管理压力情绪

1. 压力的表现

2. 是什么在左右我们的情绪

3. 识别投诉客户的情绪

4. 把控处理投诉中的个人情绪

（二）管理服务心态

1、相随心生

2、阳光心态

3、修炼阳光心态

4、快乐服务，幸福生活

【讲师介绍】秦保红

国家高级人文素质及礼仪文化职业培训师

全国素质教育流动课堂讲师团成员

2022第24届冬奥会服务接待培训师及志愿者服务导师

河北省委宣传部、省文明办“市民素养”特聘顾问

河北电视台燕赵、冀图讲坛“文明礼仪大讲堂”首席讲师

国网电力、金融、电信服务质量评估及服务管理咨询顾问

国网河北电力总公司 “优质服务能力提升” 特聘培训师

【培训相关简历】

研修于中国人民大学，师从于中国礼仪泰斗金正昆教授，从事高等院校人文素质教育教学三十四年。其中社会企事业单位员工素养培训二十余年，电力、金融等窗口服务培训十八年。训导了数万名员工。出版了五本服务礼仪文化专著，编著了各具特色的企业服务文化及规范化服务手册，发表了十三篇期刊论文。曾为国网电力河北供电公司中高层管理人员培训班、供电所所长培训班以及营业厅窗口临柜员工、电力新招聘员工、转型期中老年员工等提供厅堂管理能力提升、电力服务礼仪规范、客户投诉治理、职业生涯规划、自我修炼走向卓越、压力纾解与阳光心态、服务与沟通技能等培训。确保培训效果落地和巩固，深受行业领导客户的好评，充分展现了资深金牌服务培训师的专业风采，深受业内外人士好评。

【授课模式及特色】

秦老师是“感悟+体验”“教授+教练”教学模式的开拓者，既有理论讲授，又有实操训练，根据学员情况灵活选择案例启迪、视频观摩、情景模拟、实操实训、现场管理督导等多种培训模式。课程内容设计针对性强、实用落地可操作，课件图文影像并茂。课程具有案例丰富、观点新颖、课堂组织形式多样等特色。

事例启发、引导沟通式课堂教学，亲和，真诚，务实，快乐，重视现场学员参与互动。学员反馈评价：“能解决很多员工经常遇到的实际问题”“听秦老师的课没有时间概念”“能体验实战感，并学到很多外延的东西”“能端正心态，激发工作热情”“所讲内容很实用，对工作和生活都有很大帮助”学员满意度持续保持在97分以上。

【国网电力培训客户例举】

国家电网河北省电力总公司、电力设计院、中国网通分公司、石家庄电力总公司、石家庄电子科技集团、市热电力公司、河北保定电力培训中心、河北石家庄电力培训中心；山西吕梁、河北沧州、海兴、深泽、衡水、故城、沧州、晋州、邢台、邯郸、辛集、藁城、赵县等供电总公司、分公司、供电营业所等。

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