客户服务的管理与投诉处理技巧

时间地点：2024年

08月07-08日北京

09月04-05日上海

09月10-11日深圳

10月16-17日广州

11月06-07日成都

12月11-12日上海

学员对象：客户服务总经理；客户服务总监；客户服务部门经理；客户经理；投诉处理专员；客户服务骨干。

费　　用：4580元/人 (包含：课程、讲义、午餐、茶点等费用)

认证费用：中级证书1000元/人;高级证书1200元/人(参加认证考试的学员须交纳此费用，不参加认证考试的学员无须交纳)　

备　　注:

1.高级证书申请须同时进行理论考试和提交论文考试，学员在报名参加培训和认证时请提前准备好论文并随理论考试试卷一同提交。

2.凡希望参加认证考试之学员，在培训结束后参加认证考试并合格者，颁发与所参加培训课程专业领域相同之：“香港培训认证中心HKTCC国际职业资格认证中心《国际注册中（高）级****管理（师）》职业资格证书”。（国际认证／全球通行／雇主认可／联网查询）。

3.课程结束后10日内将证书快递寄给学员；

课程背景:

企业的竞争已经由产品及价格转移到对客户的竞争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的要素。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户，还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。

    再有，随着消费者自我保护意识的提升，他们越来越会直截了当的对企业提出质疑，投诉和批评。在面对情绪激动客户的时候，员工往往会束手无策，有的甚至火上浇油；这个培训通过对投诉客户心理的分析和实际案例的角色扮演和演练，帮助投诉处理人员在面对投诉的时候做到换位思考，从容应对和妥善处理，提升客户对企业的好感和忠诚度。

课程收益：

1.掌握客户服务话题的众多底层逻辑

2.得到一整套关于服务设计的基本原则和工具

3.公式化和流程化解决客户服务痛点

4.化解高频的客户服务难点场景

5.获得打造差异化服务的策略

6.掌握互联网时代下客户投诉的心理需求

7.知晓投诉处理的基本原则，避免引发客户投诉

8.学员能够熟练运用投诉处理话术，借鉴好的投诉处理技巧

9.强运用、强实践，真正掌握技能，从知跨越到行

培训内容：

导论——客户服务篇

1.什么才是好的服务和差的服务？

2.企业如何长效提升组织客户服务能力？

1) 企业客户服务飞轮模型

3.客户服务的基本概念

1) 广义的客户服务

2) 狭义的客户服务

4.客户服务的本质：客户通过服务获取的两大基底诉求

5.互联网时代客户服务工作面临的挑战

1) 应对挑战的三个层次

6.专业服务人员的核心六大胜任能力

7.广义和狭义客户服务的优化之道SD

1) SD1：Service design 服务设计

2) SD2：Service delivery 服务送达

8.WOW！© 惊叹客服！©的理论基石

WOW！© Service design 服务设计

1.找到客户服务工作中最关键的时刻（Moment of Truth）

2.如何写就关键时刻

3.如何筛选关键时刻

4.如何针对关键时刻进行服务设计？

5.服务设计终极抓手：RATER

WOW！© Service delivery 服务送达

WOW！© 的核心模型：WOW=Why+OK+Worth！

Why？信任：客户为什么要接受你的服务？

1.快速建立信任的信任公式

OK？满意公式EOAC：客户服务评价的唯一标准

1.客户满意的两大要素

1) 客户核心需求（EO）

2) 客户感受到的服务（AC）

2.E：Explore 深挖

1) 提问组合

2) 倾听框架

3) 反馈层次

3.O：Offer 提议

1) 如何识别客户真正的期望值？

2) 帮助客户设定合理的期望值？

3) 怎样降低客户的期望值？

①.客户提出不合理需求怎么办？

②.如何让客户愉快地接收是由他产生的问题？

4.A：Action 执行

1) 极致服务ABC

5.C：Confirm 确保

1) 确认满意的四个层次

Worth！接受你的服务真的值了！

1) 惊喜的几种类型

2) 如何为客户创造惊喜与感动？

敏捷服务——不同类型的客户服务之道

DISC模型

1) D型客户的服务之道

2) I型客户的服务之道

3) S型客户的服务之道

4) C型客户的服务之道

导论——客户投诉篇

1.客户投诉的本质

2.客户投诉核心数据

3.客户投诉中的巨大陷阱

客户投诉的处理

4.如何处理客户投诉中无法用利益解决的问题？

 认同分歧与利益分歧的处理模型

5.客户投诉中的情绪管控和压力处理

 1) 管控自己的情绪方法

 2) 引导客户情绪的核心理念和方法

6.15种核心客户投诉处理工具

 案例分析、讨论、定制化解决方案

7.9种投诉类型客户的综合应对方案

1) 案例分析、角色演练、点评辅导

客户投诉的实战演练

8.客户投诉实战分析及案例探讨

1) 如何拒绝客户

2) 客户提出无法满足的要求怎么办？

3) 等等

9.客户投诉实际案例分析演练

1) 投诉处理自问清单

2) 分析投诉情境和问题解决关键解

10.客户投诉方案设计沙盘模拟

1) 问题通常不在结果附近，通过实战沙盘，寻找双赢的方案。

培训讲师：姜老师

10年+经验『实战派』培训专家

大型金融集团高级培训总监

资深客户服务顾问专家，『极致客户体验』挑战者

成功为108家企业打造『明星客服团队』

情境体验式培训专家

世界500强企业『首席合作导师』

英国博赞思维导图『认证管理师』

某大型制造企业常年管理顾问，期间成功培养至少80名新晋管理者，实操经验丰富

全国授课1000+场，服务人数超10000+

先后为网易、中信资本、招商银行、强生药业等大型集团企业提供服务

专业领域

姜老师具备超过15年的企业管理及培训经验。曾带领数十人的销售团队，设计、组织、举办高端国际峰会、专业工作坊、专业公开课培训、企业内训、咨询项目等1000+场，服务人数超10000+。对管理工作中的团队管理与激励、流程优化、新客户开发、销售技巧辅导、客户服务与维护等关键环节有独到的见解和实战经验。曾任大型金融集团高级培训总监，带领培训部门开展培训体系搭建、阶梯人才培养计划、管培生培养、移动学习运营、内部讲师培养认证等工作。

课程特色

实战性强，案例丰富前沿，大部分取自真实经历，干货满满。

情境体验式教学模式，真实的场景模拟演练，问题现场还原，逐个击破。

课前充分调研，根据学员特色，灵活调整，针对性强，绝不一个课件讲天下。

轻松幽默、互动性强，配有学员提问与解答环节。

擅长课程（可根据企业需求定制内训）：

职场软技能：

《掌控沟通力》

《引爆视觉力》

《职场新人生存指南》

《新晋主管难题训练营》

销售类：

《电销成长日记》

客户服务类：

《照亮客户 – 卓越客户服务》

《客户投诉救火队》

客户案例

LexisNexis、TNT亚太、达能亚太、展讯通信、GKN中国、博斯特中国、氰特化学、HMD建筑设计、唐纳森中国、泰科电子、飞格物流、罗德公关、凯捷中国、炬力半导体、华新水泥、中信资本、中信集团高山别庄酒店、ClubMed、罗克韦尔柯林斯、网易、凯毅德汽车系统、轻轻家教、璐彩特化学、Autodesk、罗克韦尔柯林斯、广州贵金属交易中心、招商银行、金赛药业、强生药业、中国邮政

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