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客户投诉处理技巧

培训讲师：宋金华

时间地点：
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培训费用：1680元

赠送积分：1680

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服务电话：010-82593357

客户投诉处理技巧详细内容

客户投诉处理技巧
【参课费用】：1680/人（含培训费、资料费、午餐等）
【授课时间】：2011年11月26日（周六）
【授课地点】：上海

【课程目的】
通过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因
通过有效沟通，有针对性地处理客户投诉
掌握投诉处理的原则，技巧和有效方法
通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度。
通过投诉分析，及时了解企业存在的弊端，增强企业的竞争能力。
【授课方式】
丰富的案例分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力。
学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。
【邀请对象】
业务接待人员、客户服务专员，销售人员、售后服务人员、客户服务经理、中高层管理者等
【课程大纲】
一、客户投诉的意义

希望企业能提供更好的服务
客户对企业依然存在信任的表现
是企业重塑客户信心的机会
是发现新的生意的机会
通过投诉可以判断客户的忠诚度

二、客户投诉的产生机理

客户期望与客户体验的差异
客户做投诉决定的激发过程
客户决定投诉的感知变化
投诉产生的原因分析

三、客户投诉处理原则与技巧

掌握客户行为类型与性格
运用良好的沟通技巧进行冲突应对
心领领会客户的动机与需求
如何掌控客户情绪的变化
善于收集客户瞬间表露的信息
掌握化解矛盾的行为技巧和心理技巧

四、客户投诉处理三步曲

明确投诉事实
同意并中立化客户心理
提供双赢的解决方案
3F法则的良好运用
三公平原则与投诉处理结果

五、客户投诉管理
建立投诉管理制度
如何让投诉的客户更忠诚
设定专业的部门和专人进行管理
让客户参与管理
对客户投诉进行跟踪,通过服务营销消减投诉影响
对流失客户进行针对性管理
建立忠诚客户矩阵,让投诉处理有的放矢
总结
【讲师介绍】
宋先生James .song
 美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师
 上海AUTOLEAN咨询有限公司资深培训师和咨询顾问
 美国SPX集团公司高级讲师
 德国AUDI中国区专职外聘培训师.
 上海竞驰企业管理咨询有限公司首席咨询顾问
 先后担任政府机关管理人员,上海大众、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理，负责市场推广和服务推广工作。
宋老师，具有15年的企业管理工作经验和4年专业讲师的培训工作经验，先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证，成为以上机构在中国大陆的专职讲师，至今已成功实施培训900余天，获得了培训学员的广泛认可。宋老师授课风格注重结合实战，学员参与性强，课堂气氛轻松活跃，在培训当中，宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来，会让学员倍感实用。
主讲课程：《五星客户服务》《客户心理与沟通》《顾问式销售训练》《客户投诉处理》《有效沟通》《TTT培训师的培训》《服务营销》《客户满意度管理》《品牌管理》《情境领导》《汽车经销商赢利管理》等
主要客户：奥迪中国、上海通用、日产中国、上汽集团、中国海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克中国、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、上海沪工、杭州老板电器集团等等

战略落地—业绩突破训战工作坊 2025-02-13

课程费用：4980元/人（含培训费、教材费、场地费、午餐、茶歇费及税金）参训对象：企业中高层管理者、职能部门和业务部门负责人、项目负责人、关键和储备人才等。课程地点：上海课程时间:2天第一期第二期第三期2月13-14日6月12-13日10月31-11月1日课程背景：在当今快速变化的商业环境中，企业战略的制定与执行成为决定其成败的关键因素。然而，许多企业面临...

讲师：吴智才详情

《Power BI数据分析与呈现》线上训练营 2025-02-13

《Power BI数据分析与呈现》线上训练营Ø课程背景本训练营主要培训数据分析与数据呈现的Power BI实战技能，培养满足企业工作需要的数据分析与可视化技能要求，使学员具备良好的数据处理、数据建模分析、特别是数据可视化报表呈现能力。Ø您的工作是否面临以下难题：l有大量重复性的手工整理数据工作定期从系统抓取数据，需要对格式做重复性修改(改日期格式、分列、去重...

讲师：王中明详情

PMP项目管理国际认证 2025-02-13

PMP项目管理国际认证培训方式标准录播课+直播冲刺课培训时长52课时（随报随学）发证单位：美国项目管理协会（PMI）课程信息培训形式标准录播课+ 直播冲刺课课程时长52课时（录播28课时，直播2H12晚）直播时间1月14日--17日（4晚）2月13日--14日、18--20日、25日--27日（8晚）增值服务提供视频回放免费学习一年学习平台PC端：https...

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企业培训体系构建与培训管理实务 2025-02-14

课程背景：1、本课程在较为系统的框架基础上，理清了培训管理工作这一管理领域的众多模糊问题，真正站在了培训管理者而不光是操作者、培训者的角度，向培训管理者提供了一系列具有实务操作性的工具、思考方式、培训理念、工作风格；2、课程对于有机会接触企业培训各个领域的培训管理者尤为重要，对于从事过一阶段的培训管理工作，已经感受到培训管理中一些难点与重点的朋友尤其适合；3...

讲师：田胜波详情

ISO45001:2018职业健康安全管理体系理解、实施及内审技巧培训 2025-02-14

ISO45001:2018职业健康安全管理体系理解、实施及内审技巧培训【1天版】课程时间2025年2月14日 1天（9:00-16:00；6H/天）培训费用1200元/人（含教材和证书）；线上线下同步。开课地点：苏州课程背景 l对于职业健康安全管理人员来说：如何建立起系统的安全管理体系，尽可能的降低风险，将事故拒之门外？如何做好现场岗位安全管理？如何拓展员工...

讲师：曹老师详情

企业培训体系构建与培训管理实务 2025-02-14

企业培训体系构建与培训管理实务主讲：田胜波老师培训费用：5200元/人（含培训费、资料费、午餐费、茶点、结业证书费等）食宿自理。课程背景：1、本课程在较为系统的框架基础上，理清了培训管理工作这一企业管理领域的众多模糊问题，真正站在了培训管理者而不光是操作者、培训者的角度，向培训管理者提供了一系列具有实务操作性的工具、思考方式、工作风格；2、课程对于有机会接...

讲师：田胜波详情

企业出海视角下的全球贸易合规 2025-02-16

企业出海视角下的全球贸易合规【开课时间】2025年1月16日 2月26日3月27日【课程形式】直播课（使用腾讯会议软件）（每天13:30开始，45分钟一课时，每期共计3课时）【课程费用】¥1299元/1期/1账号（包含：培训费、纸质版教材、发票）备注：本次培训不含电子教材，线上每个账号只包含一本纸质版教材，如需额外增加：30元/本【参加对象...

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新客户开发与销售业绩提升 2025-02-18

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PMP项目管理国际认证 2025-02-18

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FMEA失效模式与影响分析（DFMEA/PFMEA） 2025-02-18

培训时间/地点：2025年2月1820日（星期二星期四）/上海2025年5月78日（星期三星期四）/嘉兴2025年7月1517日（星期二星期四）/苏州2025年10月2830日（星期二星期四）/上海收费标准：￥4500/人Ø含授课费、证书费、资料费、午餐费、茶点费、会务费、税费Ø不包含学员往返培训场地的交通费用、住宿费用、早餐及晚餐课程特点：紧...

讲师：刘老师详情

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