【一】课程背景
　在服务经济崛起的时代，服务为企业创造了丰厚的价值。服务问题不仅是服务型企业关注的焦点，制造型企业同样与服务息息相关，人们购买的绝大多数产品，服务成本已经达到80%以上，远远高于制造成本。由此企业选择正确的服务战略，对服务流程的持续改进以提高客户满意度和忠诚度，是赢得竞争优势的关键手段，作为管理者他们必须对服务运营管理有更深刻的了解，最大程度地提高服务质量和效率，进而更高效的创造并传递客户价值。
　清华大学联袂美国培训认证协会（AACTP）举办“实战型服务与运营总监国际研修班”，力邀业界专家，打造精品实战课程。全面提升服务与运营总监自身理论水平和操作能力，改善传统服务方式落后的状况，适应顾客要求多样化的挑战，助力企业完善服务体系、塑造整体形象，直接给企业带来丰厚的经济利益。
带着您的问题和案例来，让实战专家和您的同学现场剖析……

【二】招生对象
本课程专为追求实现客户满意度最大化的企业管理人员开设,包括服务型企业中高级管理人员,企业营销总经理、副总经理,内部行政管理人员,人力资源经理。

【三】学员受益
★考察公司战略和运营之间的关系，认识到运营在制定和实施战略方面的关键作用
★掌握成功制定与实施运营策略的方法并有效诊断企业运营问题
★学习支持服务企业大规模扩张的系统方法和工具
★学习如何对业务流程进行定义、衡量、管理和不断改进
★将特定的服务能力转化为竞争优势，并有效用系统工具解决服务质量的波动
★学习各种环境下对整个流程的处理能力、瓶颈管理、效率与质量问题等的分析
★与各行各业、不同背景的总监级高级经理们智慧碰撞并分享卓越服务经验

【四】课程设置
A、服务体系与服务策略模块
CCS--服务的关键系统与服务体系建立顾客体验管理
◇为什么要建立高效的服务体系
◇服务金三角：战略、系统和人员
◇系统驱动人与流程反馈
◇服务的关键系统
◇愿景、价值观、行动纲领及目标
◇相关性、行动和反馈
◇服务变革
◇顾客的演进和转变
◇体验经济时代到来
◇服务的三维逻辑
◇保持现有服务，消除干扰服务发展因素
◇提高服务绩效：增加服务发展有效因素
◇服务创新：让顾客惊喜
◇顾客体验的关键点

B、服务营销与战略规划服务质量控制（客户满意度管理）
◇服务特征与营销挑战
◇服务利润链的设计
◇服务设计与规划
◇建立顾客忠诚的关键要素
◇服务定位与营销组合
◇服务营销策略与案例分析
◇为什么要建立客户服务体系
◇服务金三角：战略、系统和人员
◇系统驱动人与流程反馈
◇客户服务人员的授权与激励管理
◇服务的关键系统与服务变革
◇价值观、行动纲领及企业的三大目标

C、投诉管理与风险控制消费心理与客户服务
◇投诉的起因
◇平息顾客不满的策略和步骤与案例
◇投诉带给企业的潜在价值
◇委托代理与权限
◇合同管理与审察
◇消费心理剖析
◇消费心理应用—充分了解客户的需求
◇消费心理与服务的六个环节
◇怎样处理不同情绪色彩的客户问题
◇客户心理与谈判策略

D、服务运营战略与信息化模块
◇卓越服务与运营规划服务业的信息化管理与CRM
◇卓越运营——企业竞争力的源泉
◇如何追求卓越运营——价值链的观点
◇服务业竞争环境与运营案例分析
◇运营系统的设计与优化
◇运营策略与市场策略的平衡
◇信息化的内涵和重点
◇企业信息化组织机构和管理制度
◇CRM与企业变革
◇CRM实施策略以及应用案例分析

E、服务渠道管理供应链体系规划、整合、运营
◇服务外包策略及方式
◇服务网络规划及布局策略
◇服务渠道合作伙伴的生命周期
◇服务渠道运营管理与质量控制
◇服务渠道技术管理与人员管理
◇服务渠道费用支付模式及外包成本控制
◇供应链体系结构的策略规划
◇服务供应链管理
◇服务供应链管理的成本
◇供应链管理的考核指标体系
◇服务备件供应链管理的优化策略

F、运营财务管理运营绩效管理
◇企业财务报表解析与经营绩效分析
◇预算管理与全面成本控制
◇财务预测与控制、指标系统与绩效考核
◇服务业投资风险与成本规划
◇影响企业价值的关键驱动因素
◇战略绩效管理内容／方法／模式
◇构建绩效管理体系的组成人员选择
◇绩效指标体系与战略目标的制定、分解
◇平衡计分卡—实现既定战略的有效手段
◇考核结果的应用及常见困难的处理

G、专题沙龙、讲座
◇服务现场管理◇服务流程管理
◇MOT-关键时刻◇服务体验管理
◇重要客户的关怀服务◇如何制订优质的客户服务标准……

H、名家讲座（64学时远程课程包）
儒商之道－中华人文精神与领导素养--清华大学教授，著名国学大师张岂之；
学习型组织建设与人力资源开发--清华大学教授，清华继续教育学院院长胡东成；
中国国情与绿色发展--清华大学教授，著名国情研究专家胡鞍刚
自动化科学与技术的发展--清华大学教授、“长江学者”特聘教授管晓宏……

【五】部分师资
★刘丽文 日本名古屋工业大学博士，清华大学经济管理学院教授、博士生导师。期间在加拿大西安大略大学工商管理学院作访问学者，于1999年在日本名古屋工业大学系统工学科作客座研究员，于2001年3月至6月在美国华盛顿大学工商管理学院作访问学者。主要研究领域为运作战略，服务运作管理，供应链管理，JIT和精益生产，工业工程，物流管理等。

★张金成 南开大学国际商学院教授、博导，中国营销研究院副院长，《中国营销》杂志编辑工作委员会顾问，美国摩托罗拉公司摩托罗拉大学兼职教授，中心设在美国波士顿大学的从事世界制造业发展前景研究的国际学术组织的中方两位负责人之一。曾出版过《服务管理—运营、战略和信息技术》、《生产与运作管理案例》、《互动服务营销》等著作。主要讲授：服务管理研究、战略管理研究、生产与运作管理、企业再造工程、JIT生产方式、国际项目管理、服务质量与设计等课程。

★白长虹 南开大学国际商学院教授、博导，现代管理研究所副所长。国际管理学会（AOM）及亚洲管理学会（AAOM）会员、天津管理学会理事、中国管理科学研究院终身高级研究员、曾任天津高等院校科技发展公司副总经理、正大集团正大联合管理顾问公司天津首席代表、天津立达国际商场股份有限公司董事、李宁体育用品集团等多家企业常年管理顾问。著有《顾客价值论：市场导向的服务企业管理模型》、《服务营销》等。

★欧阳丹 AACTP认证讲师，MBA。曾任美国雅芳（中国）化妆品有限公司培训经理，太阳神集团化妆品有限公司市场推广部经理，绿丹兰集团绿丹兰美容保健品有限公司总经理。

★鲁百年 博士、教授，AACTP认证讲师。现为BusniessObjects公司中国区咨询顾问总监，曾任Oracle公司高级咨询顾问经理，美国Hyperion公司高级销售经理，创智科技股份有限公司CRM事业部副总裁。

★骆守俭 博士,副教授,管理与战略教研室主任，研究领域:企业运营策略和规划,服务运营管理。
★范秀成 南开大学国际商学院教授，博士生导师。主要研究领域为服务营销、品牌营销管理、关系营销与客户关系管理，主讲服务营销管理、高级服务营销学等课程。中国市场学会常务理事；芬兰瑞典文经济管理学院”关系营销与服务管理研究中心”研究员。曾为中国电信、中国银行、中国农业银行、中国工商银行、天士力药业、摩托罗拉公司、大港油田、天津第一中心医院、中国药学会医院管理班、统一集团等提供咨询和培训。

★崔冰 AACTP认证讲师，美国GEC专职高级顾问/讲师,APA（美国心理协会）APT（心理类型协会）认证讲师,美国明尼苏达大学卡尔森管理学院EMBA，曾在著名跨国公司任全国培训经理、全国业务发展经理、全国协调与沟通经理等职务。1995年开始从事培训工作。总培训课时约15000课时，培训学员约达50000人次。

★陈巍 AACTP认证讲师，GEC特约顾问。香港光华管理学院、曾任台湾阶梯企业销售经理，马来西亚理达出版集团公司客户服务经理，台湾光复书局培训经理。
★何桢 AACTP认证讲师。著名质量管理专家，博士、教授，美国工业工程师协会（IIE）会员，摩托罗拉质量连续改进计划——黑带计划(BlackBeltProgram)的导师，并获得全球摩托罗拉大学首届最高奖。曾为摩托罗拉（中国）电子公司和ELCOTEQ电子有限公司（芬兰独资）、华为、联想等10多家知名企业进行过管理咨询。

【六】教务信息
1、学制：在职学习,学期六个月，每两个月集中上课四天（周四至周日）
2、培训地点：清华大学校内
3、开课时间：2008年07月17日开课
4、学费：共15800元人民币（含课程、讲座、资料、证书、课件、午餐费）；食宿费用自理。
5、证书颁发：完成课程学习并经考试、考察合格者由清华大学继续教育学院颁发结业证书；并可获得美国培训认证协会（AACTP）颁发的服务与运营总监职业资格证书。证书样式:

【七】报名程序
1、咨询：电话咨询并索取《清华大学报名申请表》
2、填表：学员详细填写《报名申请表》并传真至招生办公室,010-62863354。
3、审核：学校收到报名后对学员进行审核，审核通过后,向学员发出录取通知书。
4、汇款：学员收到《录取通知书》后从银行把学费汇至清华大学账上，并把汇款底单传真至招生办.
5、通知：清华大学收到汇款底单后统一发出《报到通知书》，通知学员报到上课事宜.
6、清华大学汇款信息:
　　户名：清华大学
　　开户行：工行北京分行海淀西区支行
　　帐　　号：0200004509089131550
　　用　　途：“清华大学实战型服务与运营总监国际研修班”学费。
7、报到：学员应按《报到通知书》时间准时报到，学员报到时应持本人身份证原件、学历学位证书复印件，个人、单位简介各1份，近期免冠彩色照片六张（一、二寸各三张等）。
8、正式入学。

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